UOKiK przestrzega przed manipulacjami sprzedawców
Bezpłatna kawa, sprzedawcy przebrani w lekarskie fartuchy, "ostatnia okazja" - to przykłady manipulacji wykorzystywanych przez akwizytorów. Przed dniem sprzedaży bezpośredniej, po raz drugi wspólnie, 24 instytucje przypominają o czym warto pamiętać, kupując od akwizytora.
Dzień sprzedaży bezpośredniej obchodzony jest 17 października. Sprzedaż bezpośrednia może mieć miejsce m.in. podczas wizyty akwizytora w domu konsumenta, ale też na pokazach w świetlicy osiedlowej, w sanatorium, centrum handlowym, a nawet podczas wycieczek do miejsc kultu religijnego. Kupując poza stałymi punktami sprzedaży detalicznej zawieramy umowę poza lokalem przedsiębiorcy.
W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni (wystarczy wysłać oświadczenie pocztą). Natomiast do obowiązków przedsiębiorcy należy m.in. poinformowanie o tym prawie konsumenta i wręczenie mu formularza ułatwiającego rezygnację z transakcji.
UOKiK stale monitoruje przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą bezpośrednią. W toku jest 25 postępowań dotyczących podmiotów działających w tej branży. Od początku 2012 roku wydanych zostało 75 decyzji stwierdzających stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą akwizycyjną. W tym czasie Urząd nałożył na 44 przedsiębiorców kary pieniężne w łącznej wysokości 2,9 mln zł.
Wśród najczęściej kwestionowanych praktyk związanych ze sprzedażą bezpośrednią jest ukrywanie handlowego celu działań. Przykładem jest zapraszanie do udziału w poczęstunkach, warsztatach kulinarnych, występach gwiazd bez podawania informacji, że na spotkaniu będzie prowadzona sprzedaż np. naczyń do gotowania. Urząd kwestionował też wprowadzanie w błąd przez przedsiębiorców oferujących produkty paramedyczne. Akwizytorzy, którzy dzwonili do konsumentów, przedstawiali się jako rehabilitanci i umawiali na bezpłatne zabiegi. Handlowego celu swoich działań nie ujawniali nawet na spotkaniach z konsumentami. Pozostawiając towary w miejscu zamieszkania konsumentów, zapowiadali kolejną wizytę i prosili np. o podpis potwierdzający ich obecność. Konsumenci nie zdawali sobie sprawy, że właśnie zawarli umowę zakupu sprzętu paramedycznego.
Zgodnie z prawem, każdy przedsiębiorca składający ofertę handlową ma obowiązek poinformować konsumenta o zamiarze zawarcia umowy. Wprowadzanie w błąd a nawet niedoinformowanie potencjalnych klientów jest uznawane za niezgodną z prawem nieuczciwą praktykę rynkową.
Przykładem działań utrudniających konsumentom skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy jest zastrzeganie kar za rezygnację z zakupu towaru. Tymczasem zgodnie z przepisami, za odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy nie można pobierać żadnych opłat. Niezgodne z prawem jest także zastrzeganie, że zwracany towar powinien być osobiście dostarczony do siedziby przedsiębiorcy, ponieważ konsument ma prawo sam wybrać sposób zwrotu towaru przedsiębiorcy (np. pocztą, kurierem, osobiście).
Urząd kwestionował także praktyki polegające na niewręczaniu konsumentom obowiązkowego formularza odstąpienia od umowy oraz informowanie o możliwości rezygnacji z zakupu bardzo małą, trudną do odczytania czcionką. W związku z tym klienci mogli nie dowiedzieć się o przysługujących im prawach.
Zawierając umowę poza lokalem przedsiębiorcy, konsumenci podlegają presji sprzedawców, wykorzystujących różne techniki manipulacyjne. Za sprawą tych sztuczek wiele osób daje się nakłonić do zakupu niepotrzebnych produktów, z czego zdają sobie sprawę dopiero po zawarciu transakcji. Jeśli jednak wiemy na czym polega manipulacja, możemy uchronić się przed jej działaniem i negatywnymi skutkami. Oto najczęściej stosowane techniki wywierania wpływu na konsumentów, które wykorzystują handlowcy.
- Reguła wzajemności - konsument, który zostanie poczęstowany kawą lub otrzyma bezpłatną próbkę, czuje potrzebę odwzajemnienia poprzez zakup oferowanego towaru.
Reguła niedostępności - sprzedawcy wykorzystują przekonanie, że najbardziej cenione są rzeczy niedostępne. Kupujący jest manipulowany za pomocą informacji takich jak "końcówka kolekcji", "ostatnia okazja", "oferta ważna do...".
- Społeczny dowód słuszności - przy podejmowaniu decyzji kierujemy często się przykładem innych osób. Dlatego handlowcy wykorzystują argumenty takie jak "towar sprzedaje się jak świeże bułeczki".
- Autorytet - manipulacja polega na wykorzystaniu atrybutów osób, które są fachowcami w danej dziedzinie np. osoba w fartuchu lekarskim jest przekonująca jako sprzedawca produktów paramedycznych.
- Lubienie, sympatia - ulegamy tym, których lubimy. Dlatego akwizytorami są zwykle osoby atrakcyjne fizycznie, potrafiące prawić komplementy oraz zachowywać się i wyglądać jak potencjalny kupujący. W rozmowie używają porównań, takich jak "ze mną było dokładnie tak samo".
- Zaangażowanie - sprzedawcy informują, że na pokazie można będzie otrzymać atrakcyjny prezent np. dla wnucząt. Konsumenci są stopniowo przekonywani o jego wyjątkowości i konsekwentnie dążą do jego posiadania nawet jeżeli w rezultacie kupi niepotrzebny produkt.
