"MM": Dżentelmen na stanowisku

Kursy etykiety biznesowej to ciągle margines polskiego rynku szkoleniowego. Menedżerowie chętnie uczą się, jak negocjować, zarządzać czy przemawiać. Ale zachować się? To przecież potrafi każdy. Prędzej czy później nadchodzi jednak dzień próby. Na przykład kilkudniowa wizyta zagranicznego kontrahenta lub uroczysta kolacja w ambasadzie. I wtedy pan prezes wpada w popłoch. Nerwowo kartkuje podręczniki savoir-vivre'u, gdyż panicznie się boi, że popełni gafę.

- Im bardziej oficjalna sytuacja, tym większa obawa przed kompromitacją - mówi Tomasz Orłowski, ambasador i dyrektor Protokołu Dyplomatycznego Ministerstwa Spraw Zagranicznych.

- Nie wystarczy się dobrze ubrać. Wiele osób podczas takich spotkań nie wie, jak się przywitać, przedstawić czy wymienić wizytówkami. To rodzi duże napięcie. Ich niepewność wygląda wtedy karykaturalnie. Nagle okazuje się, że milioner, szef ogromnego przedsiębiorstwa, w świetle jupiterów jest sparaliżowany jak nieprzygotowany uczeń przy tablicy.

Stres bywa czasem tak duży, że wyłącza zdolność logicznego myślenia. Trudno jest się skupić na rozmowie, gdy człowiek obsesyjnie stara się kontrolować swój każdy gest. Jeden z młodych menedżerów wysokiego szczebla wspomina, jak został kiedyś zaproszony przez producenta whisky na uroczystą kolację w elitarnym gronie. Gospodarz szukał na polskim rynku strategicznego partnera do interesów.

- Wiązałem z tym spotkaniem duże nadzieje - przyznaje nasz rozmówca. - Byłem tak przejęty tym, żeby dobrze wypaść, że na widok mnóstwa sztućców od razu się spociłem. Jeszcze przed głównym daniem upiłem kilka łyków wody ze szklanki pani siedzącej po mojej lewej stronie. Kiedy się zorientowałem, o mało nie dostałem zawału. Ona dyskretnie obróciła to w żart, ale ja do końca kolacji myślałem już tylko o tym, kto widział tę wpadkę.

Dobre maniery szefa wpływają na jego biznesową skuteczność w takim samym stopniu, jak twarde dane o efektywności firmy. Amerykanie, Anglicy, Francuzi i Niemcy już to wiedzą. Kursy etykiety dla menedżerów od kilku lat cieszą się na Zachodzie rosnącym powodzeniem. Specjalne, swoje szkolenia mają sekretarki, handlowcy i prezesi.

Ci ostatni wolą konsultacje indywidualne, bo w cztery oczy nie wstydzą się zadawać pytań, które w innej sytuacji nie przeszłyby im przez gardło (np. jak zachować się w męskiej toalecie stojąc przy pisuarach ramię w ramię ze zwierzchnikiem konkurencji). Stawki najlepszych trenerów biznesowego savoir-vivre'u dochodzą do tysiąca euro dziennie. Tyle płaci się obecnie nie tylko za znajomość niuansów protokołu dyplomatycznego, lecz także dyskrecję i prawo do szybkiej telefonicznej porady w razie nagłej potrzeby.

- Wizerunek, oprócz fachowości oraz etyki, to jeden z trzech podstawowych filarów sukcesu menedżera - mówi Stanisław Łopuszański, były dyplomata i wykładowca etykiety biznesu.

Szkolenia często zaczyna od bezpiecznej formuły "wspólnie przypomnijmy sobie", gdyż to nieco ośmiela spiętych kursantów. Są zdziwieni, gdy mówi im, że charyzma to nie tylko talent, ale też zasługa dobrych manier.

- Większość z nas wynosi je z rodzinnego domu - mówi Łopuszański. - Biznesowa etykieta jest jednak czymś więcej. To subtelna gra symboli. Szkolenia są potrzebne, bo uwrażliwiają na wysyłanie i odbieranie pewnych sygnałów. Dżentelmen zawsze odczeka, by dama usiadła pierwsza, a także ukłoni się sprzątaczce. Dzięki takim gestom buduje wizerunek człowieka z klasą.

Kursy biznesowego savoir-vivre'u koncentrują się głównie na technicznych aspektach służbowej etykiety. Ale jak ubrać się na kolację, a jak na popołudniowe przyjęcie pod gołym niebem? Jak podtrzymywać kontakty? Kiedy wypada wysłać list, a kiedy można poprzestać na e-mailu? Jak powitać ważnego dla firmy gościa? Jak wydać eleganckie przyjęcie czy uczcić udane negocjacje? Niby o tym wszystkim można przeczytać w poradnikach, ale...

- Większości tych książek w ogóle nie brałbym do ręki - przestrzega Tomasz Orłowski.

Według niego, na rynku działa wielu samozwańczych ekspertów, których wiedza nie jest poddawana żadnej weryfikacji. Uczą zasad, których przestrzeganie może się czasem skończyć wielką kompromitacją.

- Jeden z tak "wyszkolonych" menedżerów był przekonany, że na przyjęcie organizowane po 18 może przyjść z żoną nawet wtedy, gdy otrzyma zaproszenie jednoosobowe - opowiada Tomasz Orłowski. - Przeraziłem się. Nie ma gorszego faux pas! Etykieta wymaga ogromnego wyczucia i elastyczności. Dlatego właściwiej byłoby korzystać ze specjalistycznych konsultacji niż doszkalać się na własną rękę z książek. Ludzie na wysokim poziomie zwykle zdają sobie z tego sprawę. Potrzebują uporządkowania wiedzy, potwierdzenia swoich przypuszczeń, a nie nauki od podstaw.

Eksperci żartują, że istota biznesowego savoir-vivre'u tkwi nie tyle w umiejętności eleganckiego zjedzenia homara, ile w sztuce wzbudzenia w rozmówcy takiego zaufania i sympatii, aby po nieudanych negocjacjach chciał się z nami spotkać ponownie. Dobre maniery są gwarancją atmosfery, w której nikt nie czuje się zakłopotany. To grzeczność, uprzejmość i kultura osobista. --Takiej postawy nie sposób dowolnie włączać i wyłączać wedle zasady, że kiedy trzeba, to potrafię się zachować. Kto ma styl, ten - nawet będąc sam w kuchni - nie wyjada wędliny z plastikowego opakowania - uważa niemiecki trener biznesowej etykiety Jan Schaumann.

- To prawda, nie chodzi wcale o całowanie w rękę - mówi Tatiana Mindewicz-Puacz, prezes zarządu Task Force Consulting, i przyznaje, że zawsze zwraca uwagę na zachowanie swoich potencjalnych biznesowych partnerów. - Jako uczestnik spotkania muszę czuć komfort i szacunek okazywany mi przez drugą stronę. Zdarza się jednak, że menedżerowie ulegają presji instytucji, w której pracują. Chcą osiągnąć zamierzone wyniki za wszelką cenę, zapominając nawet o kulturze osobistej. Jeśli ktoś podczas dyskusji nie daje mi prawa do wyrażenia opinii albo wymaga całodobowej dyspozycyjności, potrafię nawet zrezygnować z kontraktu.

Co najczęściej sprawia kłopot naszym menedżerom? Na pewno brak pewności siebie. Najwięcej pytań na kursach pada zwykle przy temacie precedencji (zwłaszcza kolejności powitań czy pożegnań i zajmowania miejsc w aucie) oraz różnic międzykulturowych.

- Wątpliwości pojawiają się zwłaszcza przy sposobach negocjacji z przedstawicielami różnych narodów - mówi Stanisław Łopuszański. - Prezesi nie zawsze zdają sobie sprawę, że z punktu widzenia etykiety decyzje w sprawie klucza usadzenia gości przy stole, wyboru menu czy upominków wręczanych na zakończenie wizyty są dla ich wizerunku niezmiernie istotne. Doradzam im zawsze, żeby wysłali na szkolenie także swoje asystentki. To one przygotowują wizytę szefa za granicą i nieświadomie mogą postawić go w bardzo niezręcznej sytuacji.

Sporo nieporozumień dotyczy niuansów kodu ubraniowego (nigdy nie chwal się nowiutkim smokingiem, bo to może nasunąć podejrzenie, że nie miałeś jeszcze okazji go założyć) oraz sztuki czytania zaproszeń (jeśli nie napisano, jaki strój obowiązuje, to wiadomo, że ciemny garnitur i krawat). Powszechne lekceważenie prośby RSVP (répondez s'il vous plaît - dosł.: proszę o odpowiedź) to duży nietakt. Przy okazji: dziękując za zaproszenie, z którego nie zamierzamy skorzystać, należy zawsze podać powód. Nie musi być prawdziwy, ale powinien być ważny.

Wielu menedżerów dopiero na szkoleniach odkrywa też, że konwersacja nie bez powodu nazywana jest sztuką. Podczas ćwiczeń praktycznych okazuje się, że w umiejętności prowadzenia niezobowiązującej pogawędki (tzw. small talk) czy eleganckiego przerywania przydługiego wywodu, mają spore braki. Nadrabiają je, by nie wyszły na jaw w najmniej odpowiednim momencie.

Moda na dobre maniery dopiero się w Polsce zaczyna. Na razie jednak nikt nie obnosi się z certyfikatem ukończenia kursu biznesowej etykiety. Przeciwnie - wielu klientów dyskrecję zastrzega sobie już w umowie.

Być może to się zmieni, gdy na punkcie własnego obycia przestaniemy mieć kompleksy. Lord Chesterfield mawiał kiedyś, że "dobre wychowanie nie polega na głębokich ukłonach i formalnym ceremoniale, lecz na zachowaniu spontanicznym, uprzejmym i oddającym szacunek". A tego chyba jednak trudno się nauczyć na kilkudniowym szkoleniu.

Osiem filarów dobrego wychowania

1. Przestrzeganie etyki.

Zasada fundamentalna. Jak mawiał Bertrand Russel, nawet załoga pirackiego statku ma swój dekalog moralny. Im bardziej naturalne jest zachowanie, tym mniej w nim śmieszności. Im bardziej wynika ono z wyczucia, co robić wolno, a czego nie należy, tym łatwiej stosuje się je na co dzień.

2. Wzajemność.

Nic nie ilustruje jej lepiej jak sposób prowadzenia samochodu. Od innych kierowców zwykle wymagamy więcej niż od siebie. Refleksja, czy oni także nie mają uzasadnionych pretensji do nas, jest świetnym praktycznym ćwiczeniem savoir-vivre'u.

3. Uszanowanie prywatności.

Jego istotą jest nienarzucanie innym własnych gustów czy opinii. Nie oznacza zarazem rezygnacji z obrony swojego punktu widzenia. Nie wolno jednak posuwać się do dyskredytowania stanowiska rozmówcy czy obrażania jego przekonań.

4. Starszeństwo.

To szacunek należny starszym i osobom, które na to zasługują. Na przykład przełożonym. Nie ma nic wspólnego z lizusostwem. Wyznacza po prostu granice tego co właściwe. Co ważne, zasada działa w dwie strony. Seneka doradzał: "Tak z niższymi postępuj, jak byś chciał, by wyższy postępował z tobą".

5. Tolerancja.

Akceptacja różnic poglądów, cudzych upodobań i zwyczajów, ale też wyrozumiałość dla ludzkich słabości i niedoskonałości. Nie jest to jednak odwracanie wzroku od inności, lecz zgoda, aby inni żyli tak, jak chcą.

6. Dyskrecja.

Jej naczelnym przesłaniem jest unikanie sytuacji krępujących dla innych. Pierwszy aspekt to wstrzemięźliwość w dzieleniu się z rozmówcami własnymi kłopotami. Drugi - niepowtarzanie plotek.

7. Punktualność.

Zwana "grzecznością królów", ale obowiązuje absolutnie wszystkich. Błędnie rozumiana jest wyłącznie jako unikanie spóźnień. W rzeczywistości to także nieprzychodzenie przed czasem

na prywatne przyjęcia.

8. Zdrowy rozsądek.

Nie należy się trzymać kurczowo podręcznika savoir-vivre'u, bo nie ma tam wskazówek do wszystkich sytuacji. Jeśli ktoś nie wie, jakimi sztućcami jeść frutti di mare, ma trzy wyjścia: podpatrzeć sąsiada, czekać na wsparcie od gospodarza albo przyznać się do niewiedzy. To mniejsze zło niż próby jej ukrywania, które i tak zostaną zauważone.

Joanna Machajska