Edyta Przybylska twierdzi, że już zmienia, choć działa zaledwie od dziesięciu miesięcy. Wystarczy wjechać windą na czwarte piętro, aby znaleźć się w innym wymiarze funduszy strukturalnych. FEM działa co prawda w ramach urzędu marszałkowskiego, ale wcale urzędu nie przypomina. Ku zaskoczeniu gościa, zaraz za recepcją, w boksie za szybą siedzi kilka konsultantek udzielających informacji "od ręki" i przez telefon. Nie musi szukać pokoju, ani urzędnika skrytego za biurkiem - to niepokojące. Zszokowanego beneficjenta uprzejma recepcjonistka prowadzi do jednej z konsultantek i sadza na wygodnym krześle. Zdesperowany osobnik usiłuje się wyrwać myśląc, że to pomyłka i trafił do jakiejś firmy konsultingowej, której będzie musiał słono zapłacić za poradę. Nic z tego; z FEM nie wypuszczą go aż nie poznają jego najskrytszych dotacyjnych marzeń i nie usatysfakcjonują biednego beneficjenta właściwymi odpowiedziami i wyjaśnieniami. A wszystko to - bezpłatnie. Dodatkowo, konsultant FEM zapisze dane beneficjenta, jego e-mail i telefon, aby zawsze z wyprzedzeniem informować go o nadchodzących naborach projektów i dopytywać się, czy już ma przygotowany projekt. Jeśli już będzie go miał, zawsze może przyjść do FEM na konsultacje i sprawdzić, czy projekt jest właściwie przygotowany. Nie zrobią tu za niego tylko dwóch rzeczy; nie znajdą pomysłu i nie napiszą projektu.
Filozofia sprzedaży informacji
"Naszą filozofią jest zarządzanie informacją o funduszach europejskich tak, aby trafiła do każdego zainteresowanego i by jak najwięcej z nich stało się beneficjentami unijnych dotacji" - wyjaśnia w skrócie Przybylska. Za tym oczywistym z pozoru sformułowaniem stoi całkowita zmiana w podejściu do potencjalnych beneficjentów, która jeszcze kilka lat temu byłaby nie do pomyślenia. Z petenta poszukującego informacji od drzwi do drzwi stał się klientem, o którego FEM stara się dbać najlepiej jak potrafi. "Trzeba jednak powiedzieć, że problemy informacyjne nie wynikały ze złej woli urzędników, ale z zamieszania wokół interpretacji przepisów, braku doświadczenia z funduszami i z małej liczby osób znających się na rzeczy" - wyjaśnia Tomasz Sanecki, dyrektor Departamentu Funduszy Europejskich, w którym działała FEM. Nie tylko on uważa, że do niedawna nikt nie zdawał sobie sprawy, jak istotne jest spojrzenie na fundusze i informacje o nich jak na towar, od strony marketingowej. Traktowano je raczej jak dotacje państwowe, które dzielone są z rozdzielnika i ,,po uważaniu'', bo do tego przyzwyczaił nas poprzedni system. Dodatkowo atmosferę psuły dyskusje i zawirowania polityczne wokół projektów, które należy wspierać, niezależnie od ich wartości. Dziś jest jasne, że jeśli Małopolska chce skorzystać w pełni z oferowanych możliwości, to jej służba informacyjna musi umieć te możliwości sprzedać tym, którzy będą mogli z nich skorzystać. I umieć przekonać beneficjentów do jakości usług FEM. A to oznacza, że trzeba być co najmniej równie dobrym, jeśli nie lepszym partnerem niż komercyjne firmy konsultingowe.
Informacje dla zuchwałych
"W urzędzie marszałkowskim głębokie zmiany zaszły w roku 2007 - mówi dyrektor - kiedy kończył się okres funkcjonowania ZPORR, a rozpoczął etap funduszy strukturalnych na lata 2007-13. To zupełnie zmieniło perspektywę patrzenia na pieniądze w Małopolsce - z kwoty 185 milionów euro na trzy lata, na kwotę 1.25 miliarda euro w perspektywie siedmiu lat." Rozumiejąc małopolską szansę, zarząd województwa postawił na radykalne zmiany; na ludzi spoza urzędu, na świeże myślenie i na ich kompetencje. FEM - zupełnie nowa jednostka, będąc skrzyżowaniem urzędu kierowanego komercyjnym myśleniem i firmy konsultingowej działającej non profit, powstawał przez kilka miesięcy. Dużo czasu zajęło jego szefostwu przekonywanie, że potrzebni są tutaj fachowcy od PR, fachowcy od marketingu i wizerunku. Sama Przybylska była dziennikarką radiową i rozumie znaczenie dobrze przekazanej informacji. Dla równowagi dyrektor Sanecki jest od zawsze urzędnikiem. W efekcie długich dyskusji wybrano cztery podstawowe kierunki działania; wysoki standard bezpłatnych usług, prosty i komunikatywny przekaz, całodobowy dostęp do wiarygodnych i aktualnych informacji i stały monitoring potrzeb beneficjenta. Do ich realizacji służy strona internetowa i biuro FEM przy ulicy Wielickiej.
Niezły czat
Strona www.fundusze.malopolska.pl/fem jest niepodobna do stron ministerialno- urzędowych, co stwierdza każdy, kto choć raz na niej się znalazł. Jasne, wyraźne komunikaty, prosty podział treści, intuicyjna obsługa i wyszukiwanie potrzebnych informacji, wyraźnie wskazana zakładka "kontakt" i zaproszenie do konsultacji i zadawania pytań na czacie - to standardy, które obowiązują na dobrze funkcjonujących stronach znanych firm, ale niekoniecznie na polskich stronach urzędowych. Zastosowano na niej metodę pogłębiania wiedzy i poszerzania informacji, co sprawia, że od informacji ogólnych, które nie przerażają odbiorcy, można przejść w głąb, do szczegółowych wiadomości dotyczących kolejnych naborów, interpretacji przepisów czy unijnego prawa. "Beneficjent ma możliwość sprawdzenia, czy przysługują mu unijne dotacje - wyjaśnia dyrektor - A jeśli tak, to jakie - i gdzie je można uzyskać. Po bardziej szczegółowe informacje może zadzwonić, może wysłać e-maila, może przyjść, bo każda forma kontaktu jest dla nas ważna. Jeżeli nie otrzyma wszystkich informacji natychmiast, to może być pewien, że my mu je wkrótce dostarczymy. I będą to najbardziej wiarygodne informacje". Obowiązuje także zasada, by żadnego pytania nie pozostawiać bez odpowiedzi. Na tym właśnie, zdaniem Edyty Przybylskiej, polega realizacja hasła dotyczącego wysokiego standardu usług. "Bo konsultantami są osoby młode, bardzo kompetentne, łatwo nawiązujące kontakt z klientem" - wyjaśnia. Dodatkowo, wszyscy regularnie uczestniczą w szkoleniach uzupełniających ich wiedzę merytoryczną. W ten sposób, jej zdaniem, wypracowywany został pewien standard, który FEM chce rozciągnąć na cały system udzielania informacji o unijnych funduszach w Małopolsce. "Chodzi o to, żeby w Tarnowie, Nowym Sączu czy Krzeszowicach poziom usług był taki sam, by każdy wiedział czego się spodziewać. I żeby marka FEM kojarzyła się wyspecjalizowanym zarządzaniem precyzyjną informacją."
Oczywista oczywistość przekazu
Ta informacja przekazywana jest w zrozumiały dla klienta FEM sposób, także poprzez media; uruchomiony w lokalnym radiu program Akademia Funduszy Unijnych i cykl w regionalnej telewizji poświęcony mikroprzedsiębiorcom. W ten sposób FEM buduje swoją markę i wzbudza zaufanie do oferowanych usług. Ale robi to także w sposób niekonwencjonalny wykorzystując do tego takie okazje, jak na przykład Walentynki. "Nie było łatwo, ale pomysł chwycił - wzdycha Przybylska - I nawet preumowy na kluczowe inwestycje w Małopolsce były tego dnia podpisywane w duchu walentynkowym. Chwycił też kolejny pomysł - wysyłania bezpłatnych, sms-owych wiadomości przypominających o zbliżających się terminach konkursów lub ich rozstrzygnięć. Żeby je otrzymywać, beneficjent musi tylko raz wpisać się do bazy FEM.
Bardzo ważnym elementem bezpośredniego kontaktu z klientem są organizowane przez FEM szkolenia. Nie są to już dwustuosobowe konferencje, lecz spotkania dla grup kilkudziesięciu osób, podczas których na gorąco wymieniane są poglądy, zgłaszane wątpliwości i propozycje poszerzenia tematyki. Okazały się one na tyle atrakcyjne, że także pracownicy firm konsultingowych zajmujących się komercyjnie funduszami chcieli brać w nich udział. Jak wyjaśniają pracownicy FEM, jest to możliwe tylko wtedy, gdy szkolenie przeznaczone jest dla firm, albo reprezentują one uprawnionych do szkolenia beneficjentów. Szkoleń jest wiele, lecz na większości najbliższych nie ma już wolnych miejsc. Żeby je prowadzić, nie wystarczy być zatrudnionym w FEM, trzeba jeszcze umieć to robić. Nie każdy musi być mistrzem w kontaktach z ludźmi, niektórzy lepiej sprawdzają się pracy merytorycznej.
Żeby to wiedzieć i sprawnie reagować na potrzeby beneficjentów, szkolenia są systematycznie monitorowane. Bo beneficjent - zdaniem dyrektora Saneckiego - nie musi znać dokładnie wszystkich zasad funkcjonowania Unii Europejskiej. Ale powinien znać swoje możliwości skutecznego wykorzystania jej funduszy. W FEM wiedzą, że pomagając beneficjentom, sami sobie oszczędzają pracy, ponieważ wiedza aplikujących przekłada się na jakość i ilość projektów. I choć liczba projektów wzrasta, to jest w nich o wiele mniej błędów wynikających z niewiedzy beneficjentów. " A ostatecznie efekt globalny jest osiągnięty, bo Małopolska ma lepsze wykorzystanie funduszy, a to jest głównym celem nas wszystkich - konkluduje Przybylska - Chcemy być wizytówką urzędu, który odpowiada za zarządzanie ogromnymi środkami unijnymi w regionie. I myślę, że już nią jesteśmy".
Pranie mundurka w promocji
Zanim jednak FEM się rozpędził i stał się ministerialnym pieszczoszkiem, kilkakrotnie rozbijał się boleśnie o materię urzędniczą, która stawiała zdecydowany opór. Tak było w sprawie szyby, za którą siedzą konsultanci; zanim stanęła tam, gdzie stoi, to zniknęła z planów. Zamiast niej postawiono zwykłą ścianę, z którą mieli być ukryci urzędnicy. Wtedy padła cała koncepcja otwartości na klienta, bo z windy wychodziło się wprost na tę ścianę. Twórcy FEM uparli się jednak na szybę. Po co to zmieniać, wzrosną koszty - usłyszeli po stronie urzędniczej. Gdy wciąż się upierali, szybę postawiono, ale tym razem w złym miejscu. Za trzecim razem stanęła tam, gdzie trzeba i wszyscy uznali, że to był jednak dobry pomysł. Podobnie było z wieloma innymi sprawami.
Na przykład z mundurkami, które noszą konsultanci rozmawiającymi z klientami; wszystkie są jednakowe i mają logo województwa małopolskiego. Ale nie mogły być zakwalifikowane jako odzież robocza pracowników, bo wiązałoby to się z zastosowaniem skomplikowanych przepisów prawa pracy i zawarciem umowy z pralnią. Dlatego konsultantki ubrane są w odzież z naszywkami informacyjnymi, zgodnie z przepisami a prać ją będą w ramach promocji. FEM stawiany jest jako wzór dla innych, dopiero powstających centrów informacyjnych w pozostałych regionach kraju. Kierowane są tutaj nawet wizyty delegacji z zagranicy, ostatnio z Rumunii, które przyjrzeć się mają rozliczeniu ZPORR w Małopolsce. Jednak szefostwo Centrum wolałoby, żeby nie FEM, lecz jego standardy stały się wzorcem powszechnie obowiązującym w Polsce przy zarządzaniu funduszami strukturalnymi. To pozwalałoby na ich bardzo efektywne wykorzystanie.
Marceli Kwaśniewski
