15 marca, w Światowy Dzień Konsumenta LINK4 został Gwiazdą Jakości Obsługi. Macie gwiazdorską obsadę w sprzedaży?
- Zdecydowanie tak! Stawiamy na ludzi, bo to oni budują naszą siłę. Od sprzedaży wszystko się zaczyna. Doradca jest realną twarzą marki i wizytówką firmy. Stoi na pierwszej linii kontaktu z klientem i to od niego w dużym stopniu zależy, czy i jak zbuduje tę relację. To cały proces, który zaczyna się już od odebrania telefonu. I trzeba to zrobić szybko, bo klient nie lubi czekać. Nasi doradcy przeprowadzają klienta krok po kroku przez ofertę i stwarzają mu wybór, który może zakończyć się zawarciem umowy. W tym procesie wspiera ich twarz wirtualna, czyli dobrze przygotowana reklama i sprawny marketing. Ale nawet najlepsza reklama nie pomoże, jeśli obsługa klienta będzie nieprofesjonalna.
Jest ktoś taki jak idealny sprzedawca?
- Nie ma przyjętego wzoru, bo każdy z nas ma swój charakter i w budowaniu relacji służą mu inne cechy. Jedni zjednują sobie ludzi cierpliwością, drudzy poczuciem humoru, a kolejni spokojem. Każdy jednak musi być profesjonalny i wykazywać się uczciwością, konsekwencją i zaangażowaniem. Uczciwy doradca zaproponuje klientowi taką ofertę, jaką zaproponowałby sobie czy swoim najbliższym. Klient jest dla nas partnerem. Plany sprzedażowe są ważne, ale w tej pracy nie chodzi tylko o to, żeby sprzedać jak najwięcej polis i wygenerować premię na koniec miesiąca. Klient powinien otrzymać produkt, którego naprawdę potrzebuje i z którego będzie zadowolony. Profesjonalny doradca jest w stanie to wyczuć i dopasować produkt do jego oczekiwań. Tylko wtedy klient do nas wróci.
Chce mi pani powiedzieć, że dobry sprzedawca to też ten, który ostatecznie nie sprzedaje polisy?
- Tak. Czasem mówimy klientowi wprost, że dany produkt nie jest dla wskazanego typu auta i naraża się na niepotrzebny koszt. W takich sytuacjach zdarza się, że do sprzedaży polisy nie dochodzi albo oferujemy polisę tańszą, lecz bardziej odpowiadającą oczekiwaniom klienta. I właśnie dzięki takiemu podejściu klient wraca do LINK4. Wie, że zostanie przez nas uczciwie potraktowany.
Ale nie wszyscy wracają?
- Owszem, ale z tym też się liczymy i wtedy zastanawiamy się, co możemy zrobić lepiej. Czasem mierzymy się z reklamacjami, które możemy szybko rozwiązać z pozytywnym skutkiem i dalej kontynuować współpracę, a są przypadki, w których klient nie tylko nie odnowi polisy, ale jeszcze powie znajomym, że nie warto z nami współpracować. Ubezpieczony mówi "sprawdzam" w momencie, gdy ma szkodę i wtedy decyduje, czy kontynuować z nami współpracę. Jakość obsługi na tym etapie jest równie ważna jak na początku budowanej relacji. Dlatego obszar sprzedaży mocno współpracuje z departamentem szkód i innymi działami, budując najlepsze warianty ubezpieczenia. Takie zespołowe działanie pozwala nam tworzyć wartość dodaną dla klientów, którzy na końcu czują się usatysfakcjonowani z obsługi. Potwierdza to wysoki poziom odnowień polis. Aż 8 na 10 klientów LINK4 odnawia pakiety komunikacyjne OC i AC. To świadczy o dużym zaufaniu, za które serdecznie dziękujemy.
Na jakie pytania należy sobie odpowiedzieć przed podjęciem pracy sprzedawcy w LINK4?
- Po pierwsze, czy mamy odpowiednią motywację. Są dwa rodzaje motywacji: zewnętrzna i wewnętrzna, zwana też osobistą. Zewnętrzna jest związana ze wszystkimi czynnikami z naszego otoczenia, np. współpracownikami, menedżerem, konkursami w firmie czy coachingiem. Dużo ważniejsza jest jednak motywacja wewnętrzna. Trzeba wiedzieć, po co przychodzi się do pracy i do jakiej firmy. Nie istnieje nic takiego jak "fart" w pracy, to tylko subiektywne odczucia ludzi. Rezultaty przynosi solidna praca i zaangażowanie. Jeśli jesteśmy dobrze zmotywowani, czujemy firmę i się z nią identyfikujemy, jesteśmy w stanie osiągnąć więcej. Oczywiście warsztat i techniki sprzedażowe są niezwykle przydatne, ale trzeba znaleźć w sobie tę wewnętrzną inspirację, a potem umieć dostosować się do rozmówcy. W rozmowie z klientem dużo jest nas samych. Mojemu zespołowi powtarzam: jak sprzedasz polisę, to nie mów "miałem fuksa", tylko zastanów się, co przekonało klienta do zawarcia z tobą umowy. Warto tę umiejętność rozwijać, pamiętając jednocześnie o pokorze. Nie wstydźmy się w razie wątpliwości pytać czy prosić kierowników o coaching. Na call center mamy wielu bardzo dobrych doradców. To jest kopalnia wiedzy, wystarczy tylko trochę pokopać.
Pamięta pani jakąś szczególną osobę, którą zatrudniła pani w swoim zespole?
- Każdy w moim zespole jest, czy był, wyjątkowy. Pamiętam bardzo dobrze młodą dziewczynę, która przyszła na rekrutację. Nie miała żadnego doświadczenia zawodowego, miała za to wiele różnych osobistych i rodzinnych problemów i bardzo niskie poczucie własnej wartości. Istniało ryzyko, że będzie miała kłopoty ze zdobyciem jakiejkolwiek pracy. Nie wierzyła, że jeszcze coś dobrego ją w życiu spotka. Zatrudniłam ją, chociaż nie miała żadnego doświadczenia. Zaciekawiła mnie i zaimponował mi jej zapał. Gdy już zaczęła pracować, pomoc kolegów z zespołu dała jej siłę i bardzo mocno rozwinęła skrzydła. Dzisiaj to osoba uśmiechnięta, zadowolona i spełniona zawodowo. Bardzo pięknie się patrzy na takie historie z bliska.
Pani historia w LINK4 też jest ciekawa. Dziś jest pani dyrektorem pionu sprzedaży, ale kiedyś sama pracowała pani na tzw. "słuchawce"?
- Tak było. Dlatego bardzo dobrze rozumiem mój zespół. Wiem, jakie mamy możliwości, co jest w naszym zasięgu, na co przygotować nowych pracowników, przed czym ich przestrzegać. LINK4 obchodzi w tym roku 15-lecie i mi także minie niebawem 15 lat pracy w naszej firmie, bo dołączyłam do niej wkrótce po starcie. W tym czasie miałam okazję rozwinąć się od doradcy w sprzedaży, przez stanowiska kierownicze do dyrektora pionu. Bardzo ważna jest chęć nauki i rozwoju, kreatywne myślenie, a także rozwijanie swojej intuicji. Lata doświadczenia funkcjonują niczym symulator lotów. Tak jak u pilota. Perspektywa niebezpieczeństwa nie paraliżuje, bo ma to we krwi. Wie, jaki ma wykonać ruch, żeby go uniknąć. Tego się uczy z każdym kolejnym rokiem pracy. W końcu staje się to poniekąd intuicyjne. Dzisiaj rozmawiając czy motywując pracowników opieram się na własnych doświadczeniach, przedstawiam im najlepsze drogi na osiągniecie satysfakcji z wykonywanej pracy , pozostając w zgodzie z sobą i potrafiąc pogodzić życie zawodowe z życiem prywatnym. Dobra atmosfera pracy to wynik wyznawania podobnych wartości, które stanowią fundament naszej firmy.
Przed czym pani przestrzega nowych pracowników?
- Na początku zwracam uwagę, aby każdy z nich dobrze określił cel, do którego zmierza w realizacji zadania. Musi też sobie odpowiedzieć na pytanie, co go wewnętrznie motywuje. Nie ukrywam, że ta praca może być monotonna, jeśli nie będą każdego klienta traktować indywidualnie i z każdym rozmawiać w nieco inny, dostosowany do danej osoby sposób. Sprzedawanie to budowanie relacji, zaufania do firmy i jej produktów. Dlatego na początku czeka ich bardzo żmudna praca nad swoim warsztatem, nad emocjami i kompetencjami. Ważne, aby czerpali wiedzę i doświadczenie od mentorów, czyli osób, które pracują już długo i mogą wesprzeć swoją wiedzą. Z mojego punktu widzenia istotna jest też obserwacja, baczne przyglądnie się ludziom. Ja to robię, zastanawiam się, czy są odtwórczy czy twórczy. Dzięki temu mogę ich odpowiednio zmotywować, a jednocześnie okazać empatię. Jeśli zaś w którymś miejscu coś zgrzyta, sprawdzam dlaczego.
Sprzedawcy często awansują w LINK4?
- Tak. W całej naszej firmie mamy wysoki odsetek awansów wewnętrznych i tak jest też w obszarze sprzedaży. Wyławiamy najlepszych i, jeśli chcą, idą dalej. Nie mamy jednak w LINK4 sztywnej ścieżki kariery. Można awansować już po pół roku, ale i później. Są także i tacy, którzy świetnie czują się w sprzedaży i wolą tam zostać. Miałam w zespole osobę, która sprzedawała od 14 lat i była w tym świetna. Dopiero niedawno zmieniła dział w drodze awansu.
Czego LINK4 sprzedawcy nie robią?
- Tak jak już wspomniałam wcześniej, nie naciągają. Ale nie dzwonią też do klientów w niedzielę. To jest dzień, gdy ludzie chcą i muszą mieć czas dla siebie. W sobotę z kolei nie dzwonimy przed godziną 9. W tygodniu ostatnie telefony od nas są wykonywane do godziny 21, ale zwykle na wyraźne życzenie klienta, gdy dzwonimy do niego w ciągu dnia i słyszymy, że prosi o telefon tak późno. Jesteśmy firmą, która naprawdę rozumie, że wieczorem ludzie wolą odpoczywać niż kupować ubezpieczenia. Szanujemy czas naszych klientów.
Pobierz darmowy program do rozliczeń PIT 2017
- - - - - -
Artykuł został dostarczony przez LINK4.
