Bo liczy się czas

Z usług kurierskich Polacy korzystają kilka razy rzadziej niż mieszkańcy krajów zachodnich. Według danych firmy TNT Express, na jednego mieszkańca naszego kraju przypada trzy-, czterokrotnie mniej nadanych przesyłek niż w Wielkiej Brytanii, Niemczech czy Francji.- Nie jest to kwestia większego przywiązania Polaków do usług pocztowych, ale rezultat mniejszej zamożności polskiego społeczeństwa, wciąż młodej gospodarki rynkowej, a w rezultacie - słabszego popytu wewnętrznego - wyjaśnia Rafał Dziura, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży TNT Express.

Rynek przesyłek kurierskich rośnie jednak w Polsce dynamicznie - co roku o blisko 20 procent.- Wzrost popytu na takie usługi zwykle dwa, trzy razy wyprzedza dynamikę PKB w danym kraju - wyjaśnia regułę Piotr Buczkowski, wiceprezes DHL Express Poland ds. sprzedaży i marketingu. - Liczymy tu także na dodatkową stymulację, jaką może być organizacja mistrzostw Euro 2012. Kolejnym pozytywnym czynnikiem stanie się też rozwój usług outsourcingowych. Firmy koncentrują się przede wszystkim na swojej podstawowej działalności, a prowadzenie magazynów lub logistyki zlecają partnerom zewnętrznym.

Klienci stawiają przed nami większe wymagania i w tym dostrzegamy potencjał nie tylko dla nas, ale i dla całej branży.Z kolei Monika Biedrzycka, dyrektor marketingu w firmie UPS, dodaje, że silna jest również tendencja do ścisłej specjalizacji, na przykład w zakresie transportu medykamentów, żywności czy chociażby elektroniki.Czy szybki rozwój da się pogodzić z zapewnieniem klientom obsługi tej samej jakości co na Zachodzie? Nasi rozmówcy zgodnie przekonują,

że o żadnych znaczących różnicach nie może być mowy.- W tym biznesie ma sens jedynie oferowanie usługi wysokiej klasy - przekonuje Piotr Buczkowski. - Klient nigdy nie będzie zadowolony z usługi bardzo taniej, ale której nie wykonano na czas, z kolei niedotrzymywanie standardów powoduje w firmie kurierskiej natychmiastową reakcję łańcuchową. Zdenerwowany klient zaraz do niej dzwoni, a pracownicy niepotrzebnie tracą czas na rozwiązywanie sytuacji kryzysowej, której można było uniknąć.

O tym, że z jakością nie ma żartów, przekonuje choćby zlecone ostatnio przez amerykański DHL zewnętrznej spółce anonimowe badanie jakości pracy konkurentów. Polegało ono na nadaniu 14 tys. przesyłek za pośrednictwem najważniejszych uczestników kurierskiego rynku w USA. Chociaż Piotr Buczkowski nie zdradza wyników, przekonuje, że porównanie poziomu obsługi u różnych operatorów jest podstawą do wprowadzania usprawnień na własnym podwórku.

Zdaniem Moniki Biedrzyckiej, na rynku raczej nie pojawią się nowi gracze, a biorąc pod uwagę, że klienci są coraz bardziej zainteresowani poziomem obsługi, nie zaś najniższą ceną, rozwój branży kurierskiej odbywać się będzie głównie w drodze wzbogacania oferty i poprawy jakości usług. Działający w Polsce kurierzy już się do tego przygotowują.- W najbliższych latach dużym powodzeniem będą się cieszyć przesyłki z gwarantowaną godziną doręczenia - określa główny kierunek działań Rafał Dziura.

I informuje, że jego spółka już taką usługę w ofercie ma.Również DHL chwali się skróceniem czasu obsługi i rozszerzeniem obszaru, na którym można taką usługę w Polsce zamawiać. Dzięki temu jej sprzedaż wzrosła ostatnio ponadtrzykrotnie, co - jak przekonuje Piotr Buczkowski - jest najlepszym dowodem na to, czego oczekuje rynek. Jego firma, na razie jako jedyna, zdecydowała się też na rozwinięcie w Polsce popularnego na Zachodzie konceptu stacjonarnego punktu przyjmowania przesyłek.Servicepointy, realizujące tylko standardowe zlecenia, są odpowiedzią DHL-u na oczekiwania w dotychczas najmniej zagospodarowanym przez branżę segmencie, czyli małych i średnich firm oraz klientów indywidualnych. Zważywszy na to, że właśnie MSP są w ostatnim czasie motorem rozwoju gospodarki, otwarcie 82 punktów z żółto-czerwonym logo (w całej Europie jest ich 6 tys., w Polsce do końca roku ma ich być 150), może się okazać całkiem niezłym posunięciem. Klient, przychodząc osobiście do servicepointu, płaci mniej niż w razie wzywania kuriera, a operator może obsłużyć więcej zleceń, nie zwiększając znacząco stanu zatrudnienia.

W Niemczech ta tendencja rozwinęła się jeszcze dalej. Można tam skorzystać z usługi DHL Packstation, czyli całkowicie zautomatyzowanego nadawania przesyłek. Jak mówi Piotr Buczkowski, na razie jego firma nie zamierza wprowadzać tego rozwiązania w Polsce. Ale - dodaje - tylko na razie.Lecz prawdziwym polem bitwy już wkrótce może się okazać handel internetowy. Tylko w zeszłym roku transakcje w polskiej sieci zamknęły się, według danych Internet Advertising Bureau, kwotą 5 mld zł (w 2005 r. było to 1,9 mld złotych).

Tymczasem jednak większość kurierów tylko to obserwuje.- Handel internetowy ma duży potencjał z punktu widzenia naszej branży - zauważa Piotr Buczkowski. - W przyszłości nie wykluczamy oferty dedykowanej dla tego sektora.Na odważniejszy krok zdecydowało się za to DPD Polska. DPD Consumer Premium to produkt uwzględniający potrzeby klientów biznesowych i indywidualnych odbiorców zakupów. Czyli - nieźle wpasowuje się w trend.- To narzędzie może być wykorzystywane przez firmowe call centers bądź na stronach e-sklepów - mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska. - Pokazują one między innymi dostępność naszych kurierów w poszczególnych lokalizacjach i strefach czasowych w całej Polsce.

Co oznacza, że końcowy odbiorca może sam określić dogodny dla siebie czas i adres przyjęcia przesyłki: w miejscu zamieszkania, pracy, na wakacjach czy w oddziale DPD.Firma korzystająca z DPD Consumer Premium może liczyć na usługi dodane, np. obsługę dokumentów zwrotnych, doręczenie do rąk własnych czy w określonych przedziałach czasowych, weryfikację danych odbiorcy, przesyłkę zwrotną, o powiadomieniach SMS-em czy e-mailem nie wspominając.Nowe usługi, zaawansowane narzędzia kontrolowania ich przebiegu oraz krótszy czas oczekiwania na dostawę - wszystko to widzi i ocenia klient, ale żeby ten mechanizm mógł sprawnie funkcjonować, firma kurierska powinna, jak mówi Monika Biedrzycka, skutecznie koordynować globalny przepływ trzech strumieni: towarów, informacji i pieniędzy.

Dlatego też branżę czeka wzrost nakładów na rozwój nowych technologii. - Klient potrzebuje gwarancji, iż jego paczka lub koperta będzie bezpieczna na każdym etapie swojej drogi, chce mieć możliwość jej śledzenia i wreszcie - pewność, że została doręczona do adresata - wyjaśnia Biedrzycka.Z innej perspektywy przedstawia ewolucję polskiego rynku kurierskiego Rafał Dziura. Jego zdaniem, po wielu latach stałego obniżania cen, usługi, które jeszcze w latach 90. uchodziły za elitarne, obecnie stały się ogólnodostępne, natomiast rynek znalazł się w takim miejscu, w którym dalszym obniżaniem cen już się nie da uzyskać przewagi konkurencyjnej.

I trzeba szukać jej gdzie indziej.- Przy obecnych poziomach kosztów, prowadzenie działań w tym kierunku mogłoby z dużym prawdopodobieństwem odbić się na jakości - przekonuje Dziura. - A klienci mają coraz większe wymagania i oczekują nie tylko wysokiego poziomu obsługi, ale również szerokiego wyboru.Tanio, dobrze, szybko - tak można w skrócie podsumować oczekiwania i nadawców, i odbiorców. Na szczęście, godzenie ognia z wodą to w tej branży już od dawna codzienność.

Krzysztof Garski