Cyfrowa rewolucja w sklepach. Jak będziemy kupować?
Liczba osób, które stale płacą za produkty i usługi poprzez "usługi touch-based" do finalizowania transakcji na telefonach oraz tabletach, w 2016 roku sięgnie 50 mln - wynika z badań Deloitte. To wzrost o 150 proc. w perspektywie rok do roku, a to oznacza, że transformacja cyfrowa, rozwój technologii mobilnych oraz chmury obliczeniowej będą trendami, które zdominują także polski handel w 2016 roku. Jakie zmiany czekają nasze firmy?
- Systemy CRM, których firmy używały do tej pory, już nie wystarczają, żeby zbudować dobre relacje z klientem. Obecnie to nie firma decyduje o takich kontaktach, a konsumenci - mówi newsrm.tv Daniel Kierdal, dyrektor sprzedaży SAP Hybris w SAP Polska i wyjaśnia: - Młode pokolenia nastawione są na zmiany w kierunku nowych technologii komunikacyjnych i indywidualnego podejścia do klientów. Rozwój mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych, czy zjawiska nazywanego internetem rzeczy, nieodwracalnie wpłynął na ich zachowania i potrzeby jako klientów, tworząc zupełnie nowy typ odbiorcy - klienta 2.0. Dlatego prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest określenie unikalnych intencji konsumentów, wynikających z ich natury, zwyczajów i skłonności oraz kontekstu każdej interakcji.
Kluczem dla przedsiębiorców będzie wyjście poza strefę technologicznego komfortu i transformacja nie tylko poszczególnych systemów, ale całych modeli biznesowych. Klienci obecnie oczekują takiego samego doświadczenia w relacji z marką, jakie mają ze swoimi znajomymi. Komunikują się z nimi SMS-em, kontynuują rozmowę przy spotkaniu na żywo, następnie używają w tym celu maila.
- To samo powinno być z firmą. W każdym kanale pracownicy powinni móc kontynuować rozmowę i podtrzymać relacje z klientem - wyjaśnia Kierdal. Jak podkreśla, za każdym razem powinno być to podtrzymanie i ożywienie już prowadzonej konwersacji.
Przy budowaniu zaangażowania ze strony konsumentów bardzo ważny jest także sposób wykorzystania technologii. Przykład? W wielu firmach używane są karty lojalnościowe, które nie tylko mogą być wykorzystywane do płacenia przy kasie. Można zachęcać właścicieli do odwiedzenia sklepu.
- Zaprośmy klientki, żeby zbudowały wirtualne koszyki w internecie, dzieliły się nimi w sieci, wymieniły doświadczeniami i umówiły konkretnego dnia w sklepie. Tam będzie czekał na nie stylista i przygotowane ubrania, które wcześniej wybrały. To buduje całkiem nowy model biznesowy i angażuje klientów w zupełnie nowy, innowacyjny sposób - opowiada Daniel Kierdal i dodaje. - W komunikacji z klientem kluczowy jest kontekst, który musi pasować do ich oczekiwań.
