Gdyby liderom technologicznego wyścigu przyznawać tęczowe koszulki, tak jak zwycięzcom kolarskich mistrzostw świata, prezesi największych polskich banków mogliby w nich jeszcze kilka lat temu paradować bez najmniejszych skrupułów. Potem okazało się, że instytucje finansowe z Korei, Singapuru czy Chin są jednak nie do pokonania.
Teraz już naszym prezesom przypadłyby co najwyżej różowe koszulki dla zwycięzców górskich premii. I tak nieźle by w nich wyglądali. ING Bank Śląski uznany został niedawno w prestiżowym rankingu za najlepszy bank dla małych i średnich firm. Ale już tylko w naszym regionie Europy.
Walka o przetrwanie
Bankowcy z dumą mówią o tym, że dzięki wcześniej zbudowanym fundamentom technologicznym udało im się gładko zmierzyć z wyzwaniami stwarzanymi przez pandemię. A więc nie było kłopotów przejściem na pracę zdalną, wprowadzeniem na szeroką skalę płatności zbliżeniowych, czy już dużo wcześniej ogarniętymi i podstawionymi klientom po obu stronach transakcji możliwościami natychmiastowego zapłacenia za zakupy online.
- Wydaje się, że można mówić o trwałej zmianie. 80 proc. płatności kartami Visa w Europie to płatności zbliżeniowe. To wzrost o 10 punktów procentowych od kwietnia - mówił Jakub Grzechnik z Visa Polska podczas zdalnej debaty "Cyfrowa rewolucja - płatności w nowej rzeczywistości" zorganizowanej przez Europejski Kongres Finansowy.
Choć jest też druga strona związanych z pandemią technologicznych wyzwań. Prawdopodobnie na wszelkiego rodzaju komunikatorach służących zdalnej kooperacji białych kołnierzyków najczęściej powtarzana fraza to: "Jarek, nie słychać cię. Odmutuj". Nawet w najlepszym towarzystwie takie wpadki stały się standardem.
Wyścig technologiczny jest już nie tylko walką o tęczową czy nawet tylko o różową koszulkę. Staje się walką o przetrwanie. Banki, które mu nie sprostają, mogą zaprzepaścić przyszłość całego swojego biznesu.
- Przed nami lata ciężkich inwestycji. W obszary technologii trzeba bardzo mocno zainwestować, a to nie przeniesie zwrotów biznesowych. Ale jeśli jakaś instytucja teraz tego nie zrobi, to będzie mieć kłopot w przyszłości - mówił Michał Plechawski, wiceprezes mBanku podczas zdalnej debaty EKF "Technologiczny Okrągły Stół".
Krok po kroku do biznesu bankowego wchodzą firmy technologiczne, które z bankowością nie miały wiele do czynienia, ale postanowiły przyjąć część biznesu tradycyjnych instytucji. Revolut, który zaczynał jako rodzaj elektronicznego kantoru wymiany walut jest już bankiem z pełną licencją. Organizacja handlowa Allegro wprowadziła nie tylko usługi płatności za zakupy, ale także kredytowania klientów. Z podobnymi Google eksperymentuje na razie w USA.
Dlatego bankowców wciąż coś gryzie i nie mogą spocząć na laurach. Technologiczny wyścig nie ustaje i narzuca swoje prawa. A równocześnie każda technologia ma swoje drugie oblicze i biznes zaczyna to sobie uświadamiać. Dla bankowców - trochę w opozycji do czysto technologicznych firm - problemem staje się etyka związana z technologiami.
Klient chce personalizacji usług
Co najbardziej dręczy bankowców? Znakomitości polskiej bankowości próbowały sobie odpowiedzieć na to pytanie podczas "Technologicznego Okrągłego Stołu". Członkowie zarządów największych polskich banków odpowiedzialni za technologie zebrali się by narysować mapę wyzwań w tej dziedzinie dla sektora bankowego na najbliższe lata.
Tymczasem firma doradcza Accenture przeprowadziła ogólnoświatowe badania na temat wprowadzania nowych technologii przez przedsiębiorstwa. Wzięło w niej udział 656 banków. Accenture zapytała je jakie trendy technologiczne widzą przed bankowością. I bankowcy zgodnie odpowiedzieli - nasi klienci chcą personalizacji usług. Chcą, żebyśmy przedstawiali ofertę skrojoną tylko dla nich, dostępną zawsze, kiedy jej potrzebują.
Ale to nie jest taka prosta sprawa - mówią sami bankowcy. Bo równocześnie taka "personalizacja" usług musi wiązać się z ogromną wiedzą, jaką bank gromadzi na temat klienta. I klienci zdają sobie sprawę z tego, że być może nie wszystko powinien o nas wiedzieć.
- Ludzie chcą personalizacji usług, ale mają wątpliwości jak firmy korzystają z ich danych - mówił podczas debaty "Technologiczny Okrągły Stół" Grzegorz Chudek z Accenture.
Podobnie jest zresztą ze sztuczną inteligencją, która na podstawie zbieranych danych może wyciągać wnioski co do klienta, jego ryzyka oraz oceny jego potrzeb. Trafność decyzji podejmowanych przez sztuczną inteligencję zależy właśnie od danych, którymi zostanie nakarmiona. Jeśli dane te będą precyzyjne, niewybiórcze, wysokiej jakości - sztuczna inteligencja podejmie bardziej trafne decyzje. Ale przecież nie mamy ochoty powierzyć jej całej naszej prywatności.
- To pytanie jak daleko posunąć można inwigilację. Powinna być w sposób odpowiedzialny i zrównoważony wdrażana - mówił Jaromir Pelczarski, wiceprezes BNP Paribas Bank Polska.
Klienci banków - owszem - przenoszą się do cyfrowego świata. Badania Accenture pokazują, ze przeciętnie spędzamy 6,4 godziny na dobę online. Ale to nie jest tak, że ludzie nie mają już ochoty odwiedzać oddziałów banków. Przeciwnie - najwygodniej jest dla nich korzystać z różnych form kontaktu.
- Przyszłością będzie współistnienie kanałów z inaczej rozłożonymi akcentami. Sieć kontaktów bezpośrednich z klientami jest tą przewaga konkurencyjną, której żaden z big-tech na rynek szybko nie wprowadzi - mówił Wojciech Rybak, wiceprezes banku Millennium podczas debaty o cyfrowej rewolucji.
- Omnikanałowość staje się kluczem do sukcesu - dodał Grzegorz Chudek.
Uwaga na awarie
Być może największym wyzwaniem dla banków jest obecnie transformacja usług i systemów do chmury obliczeniowej. W styczniu tego roku Komisja Nadzoru Finansowego nieco rozluźniła obostrzenia związane z używaniem chmury, a PKO BP zrobił w niej już pierwsze odważne kroki. Inne banki nie pozostają w tyle. Na świecie 90 proc. banków przyznaje, że przynajmniej częściowo korzysta z chmury, a jedna trzecia twierdzi, że już w sposób zaawansowany.
Ale dostawcami chmury są big-techy, których banki się boją. Mają obawy, że dzięki technologicznym przewagom oraz globalnemu zasięgowi przejmą marże od bankowego biznesu, któremu pozostanie jedynie pozostać dostawcą pieniądza, tak jak wodociągi dostarczają wodę. A chmura to właśnie produkt big-techów, takich jak Google, Amazon czy Microsoft. Także i "polska" chmura, w której usadawia się i szuka swoich przewag PKO BP.
Na ten aspekt ryzyka zwraca uwagę Michał Plechawski. Opowiada jak jego bank korzystał z jednej z platform programistycznych dostarczanego przez globalnego big-techa do tworzenia aplikacji i nagle okazało się, że big-tech ten przestaje platformę wspierać. Może okazać się, że wszystkie aplikacje zbudowane na niej trafią do śmietnika. Big-tech po prostu może powiedzieć: "nie mamy pana płaszcza".
Marek Lenz, dyrektor centrum IT w banku Pekao uważa, że jednym z największych ubocznych problemów technologicznego wyścigu są awarie i bardzo często powtarzające się "zamknięcia" dostępu do bankowych systemów.
- Najważniejszym trendem i wyzwaniem dla polskiej bankowości jest awaryjność systemów i planowane przerwy wyłączeniowe - mówił podczas Technologicznego Okrągłego Stołu.
I podaje statystki - w ubiegłym roku bankom zdarzyły się 102 awarie kanałów elektronicznych, a w tym roku do września było ich już 116. Być może do końca roku będzie ich ze 140, a to już bardzo duży wzrost. Sprawa nie sprowadza się tylko do awarii, bo także chodzi o wyłączenia systemów elektronicznych w związku z pracami nad nowymi funkcjonalnościami, integrowaniem aplikacji czy systemów. A to już może być dotkliwe dla klientów.
- Ludzie są coraz bardzie online, ale ich wymagania stają się coraz większe - mówił Marek Lenz.
- Powodem awarii są stare systemy i architektura (...) Nie widzę innej drogi wyjścia jak pozbyć się tego gorsetu (...) Są też problemy związane z tym, że nasze usługi nie były w pełni ucyfrowione z powodu barier w mentalności i regulacjach - mówił Marek Plechawski.
Co liderzy technologii w polskich bankach uważają za największe wyzwanie na najbliższe lata? Oczywiście wszystko to, co jest związane z pandemią. Na drugim miejscu wymieniają cyberbezpieczeństwo, które w poprzednich latach było wymieniane jako największe wyzwanie.
- Nasze działania w każdej kategorii są związane z cyberbezpieczeństwem - powiedział Piotr Alicki, prezes Krajowej Izby Rozliczeniowej.
Tu optymizmu dostarczają dane Visa. Jakub Grzechnik mówi, że ta organizacja płatnicza odnotowuje zaledwie 0,04 proc. transakcji oszukańczych wśród wszystkich dokonywanych jej kartami. Podaje, że ich liczba w czasie pandemii spadła o 25 proc. Wyniki ankiety wśród polskich banków świadczą o tym, że mają one mimo to świadomość zagrożeń, i że nie została ona uśpiona.
Jacek Ramotowski
Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze
