Komentarz Pawła Pietkuna: Przygoda na (M)bank
Największa w historii polskiej bankowości awaria informatyczna, która jak burza przeszła przez rzesze klientów mBanku pokazała nie tylko to, że żadnej instytucji finansowej nie należy ufać bezgranicznie. Gorzej, że pokazała gdzie jest miejsce klientów bankowości. A jest ono na samym dole ogromnej drabiny zależności. Przynajmniej w przypadku mBanku.
Na awarię w mBanku ekonomiczni dziennikarze i publicyści rzucili się jak na przysłowiowe świeże bułeczki. 2,5 miliona klientów w ciągu kilku godzin straciło pewność dotyczącą własnych środków, kont, przelewów i historii rachunku.
Czarny poniedziałek mBanku rozpoczęła południowa sesja przychodząca, która wprawdzie zaksięgowała pieniądze na kontach klientów, ale zrobiła to - jak twierdzi bank - z błędnymi opisami, innymi danymi nadawców i odbiorców. Albo po prostu pieniądze księgowały się z zupełną dowolnością, czego bank oczywiście nie przyzna, ale co z pewnością będzie podstawą pozwów przeciwko bankowi, o których uprzedzają już klienci na internetowych forach.
Taka awaria nie miała prawa zdarzyć się w banku, który na sztandarze umieścił nowoczesność i internet. To prawda - systemy informatyczne nie są pozbawione wad. Ale instytucja, która pozwala sobie na to, żeby jej awarie i błędy wyciekały na zewnątrz, jest instytucją słabą. Organizacją, która mówi klientom wprost, że nie ma żadnych zabezpieczeń, które w porę mogłyby uprzedzić o zbliżającym się kryzysie.
Co więcej, wskutek awarii bank skutecznie ujawnił dane dotyczące przelewów swoich klientów, ich dane osobowe - czyli popełnił największe w bankowości przewinienie, bo mimowolnie zerwał z tajemnicą bankową. To dziwi, szczególnie, że dotyczy banku, który i tak od ponad roku zmaga się z coraz głośniejszą akcją "Nabici w mBank", zorganizowaną i prowadzoną przez byłych i obecnych klientów banku, którzy nie znaleźli w instytucji nikogo, kto chciałby i potrafił z nimi negocjować.
Jednak to nie finansowe kłopoty mBanku, które z pewnością odbiją się szerokim echem, skoro tylko wygaśnie świąteczna atmosfera wśród klientów instytucji, staną się największą bolączką jej managementu.
Nie będą to również kary i wnioski pokontrolne po szczegółowych badaniach urzędników Komisji Nadzoru Finansowego oraz Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
Przez awarię klienci mieli możliwość obejrzenia największej tajemnicy banku, czyli jego podejścia do samych klientów. Podejścia, na które nie pozwoliłaby sobie żadna inna instytucja finansowa.
Przez cały poniedziałek klienci dowiadywali się od służb prasowych mBanku, że wszystko jest w największym porządku. Że to niewielka pomyłka. Że bank nie jest zainteresowany ich opiniami a każdy klient dzwoniący do bankowego call center tak naprawdę powiększa chaos i pogarsza sprawę, mimowolnie opóźniając proces usunięcia awarii i naprawy systemu.
Wszelkie wątpliwości klientów bank rozwiewał na własną korzyści, nie zawsze wykazując się wymaganą w takich momentach empatią i elementarnymi zasadami obowiązującymi w bankowości.
Całość spointował ostatni komunikat, z którego klienci dowiedzieli się, że "nie ma konieczności składania reklamacji i informowania o każdym niepoprawnym przypadku banku". Otóż konieczność była. Wymagała jej troska klienta o swoje własne interesy.
Paweł Pietkun
