"Ludzie nie rozumieją, czym się zajmujemy". VFS Global o swoim wątku w aferze wizowej

• Interia rozmawia z przedstawicielami VFS Global. To największy na świecie pośrednik wizowy, obsługujący miliony klientów rocznie i świadczący usługi dla kilkudziesięciu rządów.
• O firmie w Polsce stało się głośno w związku z aferą wizową. O VFS pisało się w kontekście "indyjskiego tropu w aferze wizowej" czy "międzynarodowego śledztwa".
• To też jedna z firm, z którą MSZ zerwało współpracę, gdy poinformowało, że kończy z usługami pośredników przy obsłudze procesu wizowego.
• Interia Biznes sprawdza, jak sprawa wygląda z perspektywy samego przedsiębiorstwa.
• Nasi rozmówcy - wiceprezes firmy Jiten Vyas i Chris Dix z zarządu VFS Global - mówią nam też, czym w ogóle zajmuje się ich firma, jak wygląda proces uzyskiwania wizy przez pośrednika i czy inne kraje Schengen także zdecydowały się na zerwanie współpracy. 

VFS Global to największa na świecie firma zajmująca się outsourcingiem wizowym. To proces polegający na oferowaniu przez prywatne firmy pośrednictwa w formalnej obsłudze wniosków wizowych. Usługę pośrednicy świadczą na rzecz ambasad i konsulatów. VFS Global działa na rynku od 22 lat i świadczy usługi dla kilkudziesięciu państw, w tym większości krajów UE, Stanów Zjednoczonych czy Wielkiej Brytanii. Przed pandemią firma obsługiwała ok. 30 mln wniosków wizowych rocznie.

Większościowym udziałowcem firmy jest Blackstone, jeden z największych funduszy private equity na świecie. Fundusz nabył 75 proc. udziałów w VFS w 2021 roku. Przez indyjski dziennik biznesowy "The Economic Times" wartość transakcji była szacowana na 1,87 mld dolarów (blisko 8,2 mld złotych). 

Wobec firmy nierzadko pojawiają się zarzuty w mediach zagranicznych. W przeważającej mierze chodzi o wysokie koszty pośrednictwa, niekiedy wyższe niż koszt samej wizy i oferowanie niepotrzebnych usług. To rodzi duże wątpliwości w sytuacji, gdy złożenie wniosku przez VFS Global jest jedyną dostępną drogą aplikowania o wizę, a firma jest de facto monopolistą na niektórych rynkach. O tej kwestii pisał w 2018 roku m. in. nigeryjski dziennik "Premium Times Nigeria", w 2019 roku brytyjski dziennik "The Independent" czy w 2020 roku "Politico". "The Independent" poruszał także problem niewłaściwego informowania o wymaganiach do złożenia wizy, o którym mieli masowo informować aplikacji starający się o wjazd do Wielkiej Brytanii.

Kolejne rządy decydują się jednak na korzystanie z usług VFS Global, przechodząc na popularny obecnie model outsourcingu wizowego. Jego zwolennicy przekonują, że to proces zmniejszający obciążenie ambasad, ułatwiający życie wnioskującym o wizę i co najważniejsze - stosowany na całym świecie i bezpieczny. 

Współpracę z VFS Global nawiązała też ponad dziesięć lat temu Polska. O firmie od niedawna jest zresztą głośno także w polskich mediach, ale z zupełnie innych powodów niż do tej pory za granicą. Nie chodzi o za wysokie koszty, nakłanianie do korzystania z niepotrzebnych dodatkowo płatnych usług czy niekompetentnych pracowników. O firmie stało się głośno - po ponad 10 latach współpracy z polskim rządem - za sprawą wybuchu afery wizowej. 

W gąszczu informacji pojawiających się na ten temat w polskich mediach padały m. in. stwierdzenia, że cała sprawa wyszła na jaw w związku z "międzynarodowym śledztwem dotyczącym działalności indyjskiej spółki VFS Global, pośrednika w zdobywaniu wiz" lub że "Polska oddała bezpieczeństwo swoich granic i całej Europy w ręce firmy zewnętrznej VFS, która w swoich dziewięciu biurach w Indiach zbierała dokumenty od chętnych na wyjazd".

Tymczasem sama firma wskazuje, że nic nie wiadomo jej o żadnym międzynarodowym śledztwie, że oferowane dla polskiego konsulatu w Indiach usługi zachowywały wszystkie standardy bezpieczeństwa i były świadczone w taki sam sposób, jak na całym świecie oraz że VFS Global nie miało nic wspólnego z decydowaniem, kto otrzyma polską wizę, a komu państwo jej odmówi.

- Wszystkie usługi, które oferujemy, były zaakceptowane przez polską ambasadę lub konsulat. Nawiązanie z nami współpracy odbywało się w ramach procedury przetargu, w bardzo transparentny sposób - mówią o dotychczasowej współpracy z Polską przedstawiciele firmy - Jiten Vyas (wiceprezes i członek zarządu VFS Global, pełniącym rolę Chief Commercial Officer) oraz Chris Dix (członek zarządu pełniący funkcję Head of Business Development). 

Pytamy ich, jak wyglądała współpraca z polskimi placówkami z perspektywy VFS Global, jaką rolę odgrywało przedsiębiorstwo w procesie uzyskiwania wizy na wjazd do naszego kraju i czy któreś z państw strefy Schengen zdecydowało się po wybuchu afery rozwiązać z nimi współpracę.

Martyna Maciuch, Interia Biznes: Czym właściwie zajmuje się VFS Global? Myślę, że dla wielu Polaków outsourcing wizowy jest dość enigmatycznym procesem, bo jesteśmy obywatelami UE i państwa znajdującego się w strefie Schengen.

Chris Dix, członek zarządu VFS Global: Tak, myślę że dokładnie tak jest. W naszej firmie często spotykamy się z tym - zwłaszcza w Europie i Ameryce Północnej - że ludzie nie do końca rozumieją, czym właściwie się zajmujemy, bo mieszkańcy tych regionów nie muszą regularnie się ubiegać o wizy. Tymczasem w Indiach, Chinach czy Afryce ludzie dokładnie wiedzą, na czym polega nasza działalność.

- Korzyścią dla osoby wnioskującej o wizę jest to, że mamy dużą sieć biur, w których świadczymy te usługi - np. w Indiach to dziewięć placówek świadczących usługi obsługi polskiego procesu wizowego. Dzięki temu łatwiej jest zaaplikować o wizę. Do tego przejmujemy większość tzw. papierkowej roboty od ambasad. Dzięki temu mogą one od razu skoncentrować się na procesie podejmowania decyzji o przyznaniu wizy bądź o odmowie.

Czy rynek takich usług jest duży? Z tego co mi wiadomo, jesteście jego liderem.

Chris Dix: Tak, jesteśmy. Sądzę, że jesteśmy największą firmą w tym sektorze. Przed pandemią Covid-19 obsługiwaliśmy rocznie ok. 30 mln wniosków wizowych dla różnych rządów. Rzecz jasna wraz z pandemią liczba wniosków drastycznie spadła. Teraz znowu liczby idą w górę. Szacujemy, że w tym roku pomożemy z obsługą ok. 23 mln wniosków.

- Liczba podróżujących gwałtownie rośnie po tym ostrym spadku związanym z koronawirusem. To jeden z problemów, z którym się borykamy - składających wniosek o wizę jest bardzo wiele. Liczba aplikantów często przekracza możliwości naszych klientów - czyli poszczególnych rządów - do obsługi wszystkich wniosków. Jest za dużo chętnych, żeby normalnie procedować.

Z jakimi krajami współpracujecie? Macie wielu klientów w Europie?

Jiten Vyas, wiceprezes VFS Global: VFS Global świadczy usługi w imieniu administracji 70 państw. Jesteśmy obecni w 147 krajach. Pracujemy dla 25 z 27 państw strefy Schengen i dla 26 z 27 państw UE. Świadczymy usługi również dla państw FVEY, czyli Sojuszu Wywiadu Pięciu Oczu. To sojusz obejmujący Wielką Brytanię, USA, Nową Zelandię, Kanadę i Australię. Na tych rynkach oferujemy szereg usług obsługi administracyjnej, od obsług wniosków wizowych do wniosków o paszporty czy dowody osobiste.

Dla większości uczciwych obywateli, którzy nie mają na co dzień styczności z procesem legalizacji czy procesem wizowym, jest praktycznie niewyobrażalne, jak często ludzie próbują naciągać fakty czy przestawiać dokumenty, których autentyczność budzi wątpliwości. Jaka jest wasza rola w doradzaniu aplikantom na temat tego, czy ich wniosek wizowy zostanie zaakceptowany albo w przeprowadzaniu selekcji dokumentów?

Jiten Vyas: Nasza rola jest czysto formalna. Wszystkie decyzje podejmuje właściwa ambasada lub konsulat. To, jakie dokumenty przedstawiają kandydaci, jest funkcją tego, czego oczekują placówki. My na swojej stronie internetowej publikujemy listę wymaganych dokumentów. Dzięki niej wnioskujący o wizę wiedzą, jakie dokumenty przynieść. Weryfikacja tych dokumentów i ostateczny proces decyzyjny leży w gestii ambasady albo konsulatu danego kraju, np. Polski.

Czy nie ma tutaj pewnego konfliktu interesów? W interesie VFS wydaje się być obsłużenie jak największej liczby wniosków i to, by jak najwięcej z nich było rozpatrzonych pozytywnie. Tymczasem nie wszystkie wnioski mogą lub w ogóle powinny być obsłużone. Jak sobie z tym radzicie?

Jiten Vyas: Dla wyjaśnienia - liczba wniosków, które obsługuje VFS, jest zależna od liczby, którą przewiduje dana placówka. Powiedzmy, że ambasada kraju X w Warszawie decyduje, że dziennie obsłuży dwadzieścia wniosków wizowych. Więc my jako VFS możemy złożyć tylko tych dwadzieścia wniosków. Nie możemy złożyć pięćdziesięciu, niezależnie od tego, czy popyt byłby na poziome pięćdziesięciu albo nawet stu wniosków dziennie. Liczba wniosków zależy więc od ambasady czy konsulatu, które obsługujemy. One ustalają to na postawie swoich możliwości przerobowych.

Pozostaje jednak kwestia bezpieczeństwa danych. Wasze usługi opierają się na wykorzystaniu wrażliwych danych bardzo wielu osób z całego świata. W jaki sposób zapewniacie ich bezpieczeństwo?

Chris Dix: Do kwestii bezpieczeństwa danych podchodzimy bardzo poważnie. Naszym najważniejszym zadaniem jest zapewnić, żeby dane powiązane z wszystkimi obsługiwanymi przez nas wnioskami były bezpiecznie przechowywane. Gdyby nie były, żaden z siedemdziesięciu rządów, dla których pracujemy, nie mógłby nas obdarzyć zaufaniem.

- Fakt, że pracujemy dla tych kilkudziesięciu państw - w tym dla wszystkich członków NATO - może być świadectwem, że rządy nam ufają. Mamy bardzo silny zespół ds. cyberbezpieczeństwa, który nieustannie pracuje nad tym, by nasze procesy były efektywne. Współpracujemy również z najbardziej renomowanymi usługodawcami w tym sektorze. Do tego współpracujemy też z tzw. etycznymi hakerami - to osoby, które przeprowadzają testowe ataki na nasz system, tak abyśmy mogli się uczyć, jak go lepiej chronić.

- Te wszystkie procesy, w które są zaangażowane bardzo profesjonalne międzynarodowe firmy i światowe rządy, są naszą codziennością. Nic nie jest dla nas ważniejsze niż bezpieczeństwo danych.

Jiten Vyas: Stosujemy się w pełni do unijnych regulacji w zakresie RODO i do regulacji innych państw. Mamy bardzo surową politykę czyszczenia danych o wnioskujących. W momencie, kiedy koperta z decyzją o przyznaniu bądź odrzuceniu jego wniosku jest przekazywana w jego ręce, natychmiast usuwamy jego dane. Nie przechowujemy żadnych takich informacji.

- Chciałbym też podkreślić jedną rzez - VFS Global nie współpracuje z żadnymi podmiotami trzecimi. Żadne biuro podróży, pośrednik wizowy czy nawet agencje pracy tymczasowej - nie współpracujemy z takimi organizacjami, nie oferujemy takich usług.

- Co więcej widzimy, że w krajach, w których działamy, jest wiele takich małych firm, które wykorzystują nasz wizerunek i oszukują klientów, rzekomo oferując im miejsce w kolejce o wniosek za określone kwoty. Podchodzimy do takich przypadków bardzo poważnie i zgłaszamy je odpowiednim służbom. Współpracujemy z placówkami dyplomatycznymi w wyjaśnianiu takich spraw - włączając w to konsulaty i ambasady RP.

Mimo tych wszystkich środków ostrożności, w lipcu doszło do zatrzymania dwojga pracowników VFS w biurze w Ahmedabadzie. Podrobili dane biometryczne 28 osób w procesie ubiegania się o kanadyjską wizę.

Jiten Vyas: VFS Global ściśle współpracował z regionalnymi służbami i Kanadą w procesie identyfikacji tych dwóch osób. Zgłosiliśmy je odpowiednim służbom - łącznie ze złożeniem przez nas samych doniesienia na policję. Rząd, dla którego w tym przypadku świadczyliśmy swoje usługi, docenił nasze zaangażowanie i transparencję. Jak wspomniał Chris, w 2019 roku obsłużyliśmy 30 mln wniosków wizowych. Mimo takiej skali takie dwa odosobnione przypadki jak tych dwóch pracowników mają duży potencjał zepsucia naszej reputacji. Chcemy więc podkreślić - mamy politykę zero tolerancji w stosunku do jakichkolwiek działań, które są sprzeczne ze sposobem działania naszej organizacji.

- Kiedy odkryliśmy ten proceder, od razu poinformowaliśmy lokalny wymiar sprawiedliwości. Zorganizowaliśmy nawet od razu konferencję na ten temat, żeby podkreślić, że nie mamy nic do ukrycia. Owszem, wydarzył się incydent. Ale kluczowe jest to, że rozwiązaliśmy problem w sposób profesjonalny i transparentny, przekazując wszystkie stosowne informacje rządowi, na rzez którego świadczyliśmy usługi.

A jak było z usługami dla polskich placówek dyplomatycznych? W związku z aferą wizową można było znaleźć bardzo różne przekazy dotyczące stopnia waszego zaangażowania w ten proceder. Chciałabym więc zapytać - kiedy VFS Global rozpoczęło współpracę z Polską, jak ona przebiegała, czy dostrzegaliście jakiekolwiek problemy i jak wygląda sytuacja z waszej perspektywy?

Jiten Vyas: Rzeczywiście, zauważamy dużo medialnego zainteresowania i dużo nieporozumień. VFS Global współpracowała z polskim rządem od ponad dziesięciu lat w różnych krajach: Indiach, Chinach, Turcji i Białorusi. Nasza rola jest bardzo jasna. Odpowiadamy wyłącznie za obsługę formalności. Wszystkie decyzje są podejmowane przez ambasadę lub konsulat.

- Widzimy, że są pewne niejasności tego dotyczące. Wyjaśnijmy więc: po pierwsze, VFS ani nie wydaje, ani nie odmawia wydana wiz. Po drugie, umówienie terminu na złożenie wniosku nie gwarantuje jego pozytywnego rozpatrzenia. To dwie różne rzeczy. Po trzecie, po pandemii Covid obserwujemy zwiększony popyt na podróże do Europy Zachodniej i Ameryki Północnej. Ale możliwości operacyjne obsługi takich wniosków w ambasadzie i konsulacie są nieco ograniczone. Dlatego liczba terminów na złożenie wniosku jest ograniczona. W związku z tym zauważyliśmy, że działa wielu pośredników, którzy się podają za pracowników naszej firmy albo za naszych autoryzowanych agentów. Niektórzy z tych pośredników twierdzą nawet, że są w stanie załatwić aplikującym osobom pracę w Polsce albo innym europejskim kraju.

- Zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy - od tłumaczeń w prasie, poprzez media społecznościowe aż do spotkań z grupami studentów itd. - żeby wyjaśnić naszą rolę w tej całej sytuacji. W pełni szanujemy decyzję polskich władz dotyczącą tego, że wnioski wizowe w Chinach, Indiach i Turcji będą teraz składane przez aplikujących bezpośrednio w ambasadzie, bez pośrednictwa naszej lub innych firm. Szanujemy tę decyzję, jednocześnie wciąż oferując polskiemu MSZ swoje wsparcie, jeśli będzie potrzebne, tak samo jak jesteśmy dalej gotowi świadczyć dla niego usługi.

Czyli polskie władze rozwiązały z wami współpracę? W tej kwestii też pojawiały się sprzeczne informacje.

Jiten Vyas: Polskie MSZ wydało oświadczenie, w którym poinformowało o rozwiązaniu umówi Polskie ambasady i konsulaty w Indiach, Chinach, Turcji i Białorusi podały, od jakiej daty będą akceptować wnioski wizowe bezpośrednio w placówkach. Informację o tym opublikowaliśmy również na naszej stronie. Taka jest decyzja polskich władz i my ją szanujemy.

A co z usługami, które VFS świadczyło dla polskiego rządu, polegającymi na obsłudze obywateli Ukrainy i Białorusi? Chodzi mi o punkty funkcjonujące w Polsce.

Jiten Vyas: Ten projekt jest już zakończony. Przez ostatnie kilka miesięcy - od kwietnia do teraz - VFS Global nie świadczyło i nie świadczy żadnych usług dla polskiego rządu na terenie kraju. VFS Global nie ma nic wspólnego z Centrum w Łodzi. Obsługą tego zajmuje się rząd.

Czy w Indiach, świadcząc swoje usługi dla polskich placówek, kontaktowaliście się kiedykolwiek z osobami, którym nie udało się umówić spotkania w ambasadzie, oferując im sprzedaż terminu na złożenie wniosku wizowego? Takie twierdzenia pojawiają się w sferze publicznej od wybuchu afery wizowej.

Jiten Vyas: Liczba terminów zależy od decyzji ambasady lub konsulatu. Jeśli dana placówka oferuje danego dnia 50 terminów, to my oferujemy 50 terminów. Jeśli sto, to jest sto. Terminy są przydzielane losowo, za pośrednictwem systemu informatycznego.

A czy oferowaliście jakiekolwiek inne usługi - wykraczające poza standardową ofertę - aplikantom z Indii wnioskującym o polską wizę?

Jiten Vyas: Wszystkie usługi, które oferujemy, były zaakceptowane przez polską ambasadę lub konsulat. Nawiązanie z nami współpracy odbywało się w ramach procedury przetargu, w bardzo transparentny sposób. Wszystkie usługi, jakie oferujemy, są wymienione na naszej stronie internetowej. Cena za to jest publikowana na stronie, wystawiamy potwierdzenia zapłaty. Nie oferujemy żadnych usług, które ułatwiają uzyskanie terminu na złożenie wniosku ani uzyskania wizy. Nie mamy w tym żadnego udziału.

Czy w ostatnich dwóch latach zaobserwowaliście jakieś nieoczekiwane wzrosty aplikujących o wizy do Polski lub innych krajów? Jak to wyglądało jeśli chodzi o liczbę wniosków o wizę do Polski w porównaniu z wizami do innych państw, dla których obsługujecie proces wizowy?

Jiten Vyas: Wraz z końcem pandemii Covid-19 zaobserwowaliśmy stopniowe zwiększanie się liczby wnioskujących o wizy do Polski, ale również o wizy do innych krajów strefy Schengen, krajów UE i innych zachodnich państw. Problem z dostępnością terminów pozostaje dużym wyzwaniem. Jest tylko określona liczba postępowań wizowych, które mogą zostać przeprowadzone przez placówki, a popyt pozostaje ogromny.

Czy poza Polską jakiekolwiek inne kraje strefy Schengen rozwiązały w ostatnim czasie współpracę z VFS?

Jiten Vyas: Krótka odpowiedź brzmi: nie. Polski rząd podjął swoją decyzję i był co do tego bardzo klarowny. Ale nie spotkaliśmy się z żadnymi podobnymi krokami ze strony żadnego z państw strefy Schengen ani żadnego rządu, z którym współpracujemy. Miało to miejsce tylko w przypadku umowy z Polską.

- Chciałbym też zaznaczyć, że korzystanie z usług takich, jakie oferuje VFS jest w pełni akceptowane przez UE. Państwa członkowskie mogą nawiązać taką umowę w procesie przetargu.

Czy zgodnie z waszą wiedzą toczy się jakiekolwiek krajowe bądź międzynarodowe dochodzenie w sprawie VFS?

Jiten Vyas: Odpowiedź ponownie brzmi: nie. Nie ma takiego dochodzenia. VFS Global nie wie nic na temat żadnego dochodzenia prowadzonego przez jakiekolwiek służby, którego bylibyśmy przedmiotem.

A czy w jakikolwiek sposób - w charakterze świadka, podmiotu udzielającego wyjaśnień - uczestniczycie w procesie wyjaśniania tego, co zaszło w Polsce w ramach tzw. afery wizowej?

Jiten Vyas: Do VFS Global nie zgłosiły się żadne władze w tej sprawie. Odpowiedź brzmi: nie.

Rozmawiała Martyna Maciuch