Miliony klientów naciągnięte przez Amazona? Amerykański regulator stawia twarde zarzuty

FTC pozwała Amazona w federalnym sądzie w Seattle, zarzucając firmie umyślne wprowadzanie w błąd milionów konsumentów, którzy nieświadomie zapisywali się do subskrypcji Amazon Prime. Pozew złożony w środę pojawił się w dniu, w którym Amazon ogłosił daty lipcowej edycji swojego ważnego wydarzenia sprzedażowego - Prime Day. FTC prowadziła dochodzenie w sprawie procedur zapisu i anulowania programu Prime od marca 2021 roku.

W odpowiedzi Amazon nazwał zarzuty FTC "nieprawdziwymi zarówno pod względem faktów, jak i prawa".

FTC twierdzi, że Amazon używał "manipulacyjnych, przymuszających lub wprowadzających w błąd projektów interfejsu użytkownika", aby oszukać konsumentów i zapisywać ich na automatycznie odnawiającą się subskrypcję Prime. Regulator żąda nałożenia kar pieniężnych i wydania stałego zakazu uniemożliwiającego podobne naruszenia prawa w przyszłości.

Komisja podkreśliła, że Amazon Prime jest największym na świecie programem subskrypcji, generującym rocznie ok. 25 mld dolarów przychodów. Oferuje szybką, darmową wysyłkę, zniżki oraz dostęp do filmów, muzyki, seriali i gier.

Członkowie Prime w Stanach Zjednoczonych płacą 139 dolarów rocznie i generują znaczną część obrotów Amazona. Prime, który ma ponad 200 milionów członków na całym świecie, odgrywa kluczową rolę także dla innych działalności Amazona, w tym usługi strumieniowej Prime Video i usługi dostawy artykułów spożywczych.

"Prawda jest taka, że klienci uwielbiają Prime, a my zaprojektowaliśmy to w sposób jasny i prosty, aby klienci mogli łatwo zarejestrować się na subskrypcję Prime lub ją anulować" - odpowiada na zarzuty Amazon.

Przedstawiciele firmy założonej przez Jeffa Bezosa, jednego z najbogatszych ludzi świata, wyrazili też zaniepokojenie tym, że FTC ogłosiła pozew bez wcześniejszego powiadomienia, w trakcie trwania rozmów i przed rozpoczęciem dialogu z samymi komisarzami.

W pozwie zauważono jednak, że pod znacznym naciskiem ze strony Komisji Amazon uprośćił swoją procedurę anulowania w kwietniu, ale naruszenia wciąż trwają. Jak się okazuje, nadal wymagane jest aż pięć kliknięć na komputerze i sześć na urządzeniach mobilnych, aby klienci mogli anulować swoją subskrypcję

Evelyn Mitchell-Wolf, starsza analityczka z Insider Intelligence, powiedziała, że Amazon stanowi rażący przykład, ale podobne utrudnianie zakończenia członkostwa jest dość powszechne w przypadku wielu innych firm.  

Jej zdaniem, paradoksalnie, potęga rynkowa Amazona może działać na jego niekorzyść w tej sytuacji, ponieważ Komisja nie będzie miała trudności w udowodnieniu, że klienci rzeczywiście ponoszą szkodę.

31 maja FTC ogłosiła zawarcie ugody w wysokości 5,8 mln dolarów z firmą Amazon's Ring, producentem kamery do drzwi, po tym jak agencja stwierdziła, że kamery były wykorzystywane do szpiegowania niektórych klientów. Tego samego dnia FTC poinformowała, że Amazon zgodził się zapłacić 25 milionów dolarów w celu zakończenia postępowania w sprawie naruszenia praw do prywatności dzieci. Chodziło w nim o nieusuwanie nagrań technologii asystenta wirtualnego Alexa na żądanie rodziców i przechowywanie ich dłużej niż to było konieczne.

Nowy pozew jest odzwierciedleniem działań podejmowanych przez rządy na całym świecie w celu ograniczenia nadmiernego wpływu dużych technologicznych firm, w tym Amazona, Apple'a i Mety. 

Krzysztof Maciejewski