Mimo koronawirusa zachowajmy spokój i jako konsumenci nie dajmy się wprowadzać w błąd - prezes UOKiK

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny ocenił, że w obecnej sytuacji epidemiologicznej związanej z występowaniem w Polsce SARS-CoV-2 jest dużo niepewności dla konsumentów. Podkreślił, że powinni oni mieć świadomość tego, że rzetelna informacja pochodząca z sektora publicznego umożliwia uniknięcie wielu pułapek, w tym występujących w relacjach między przedsiębiorcami a klientami.

- Nie dajmy się wprowadzać w błąd i zachowajmy spokój, wiedząc, że mówimy o pewnym okresie przejściowym. Jednocześnie powinniśmy zachować ostrożność, by nie dać się oszukać w sytuacjach, w których po stronie wąskiej grupy przedsiębiorców występuje pokusa nadużycia i pojawiają się oferty wprowadzające w błąd - powiedział szef UOKiK.

Zaapelował, by "korzystać z różnych ofert, usług czy dostaw produktów w sposób rozsądny, dokonując przemyślanych wyborów". Poinformował, że od zeszłego tygodnia tylko z portalu aukcyjnego Allegro, dzięki współpracy z tą platformą, udało się wyeliminować ok. 40 tys. ofert, które wprowadzały konsumentów w błąd.

- W eliminowaniu ofert pomogła otwarta i aktywna postawa serwisu aukcyjnego. Powielanych jest dużo niezweryfikowanych informacji, które powodują, że konsumenci są zagubieni - ocenił.

Według niego, sytuacja jest szczególna i wymaga dużej elastyczności tak ze strony konsumentów, jak i przedsiębiorców. - Prawa konsumentów są prawami mocnymi i w sytuacji rezygnacji ze świadczenia usług, czy niewywiązywania się z wykonania jakiejś usługi przez przedsiębiorcę, konsument zachowuje swoje prawa m.in. do zwrotu wpłaconych środków - powiedział prezes UOKiK.

Chróstny zaznaczył, że również w warunkach, kiedy mamy do czynienia z koronawirusem - UOKiK nie pozostawia konsumentów bez wsparcia.

Przypomniał, że na stronie UOKiK konsumenci mają dostęp do infolinii. - infolinia jest dostępna od godz. 8 do godz. 18. Kanał telefoniczny jest bardzo ważny, żeby nie wykluczać osób starszych - wyjaśnił prezes UOKiK.

- Wyjaśniamy pojawiające się wątpliwości natury prawnej - różnymi kanałami odpowiadamy na pytania konsumentów, którzy domagają się np. zwrotu pieniędzy za odwołane usługi, z drugiej strony dostrzegamy po stronie konsumentów przejawy solidarności z przedsiębiorcami - podkreślił.

Zauważył, że działają mechanizmy, które wymykają się przepisom, a pomiędzy konsumentami, a przedsiębiorcami w z związku z epidemią "powinna występować pewna symbioza i odpowiedzialność za każdą ze stron".

- Są konsumenci, którzy w ramach pewnej nieprzewidzianej przepisami prawnymi solidarności, odstępują od skorzystania z tych praw, po to by wspierać przedsiębiorców. Takim przykładem jest w tych warunkach m.in środowisko kibiców piłki nożnej, którzy widząc, że mecze są odwołane, kupują bilety, mimo że z nich nie skorzystają. Nie chodzi im o rekompensatę, ale o to, by wesprzeć swoje ulubione kluby sportowe - powiedział.

Prezes Urzędu pytany o świadomość konsumencką w Polsce ocenił, że Polacy są coraz bardziej świadomi swoich praw. - Cieszymy się, że ta świadomość wzrasta, niemniej jednak, jako Urząd borykamy się z sytuacjami, kiedy prawa konsumentów są naruszane, brakuje odpowiedzialności po stronie sprzedawców - powiedział.

Według niego, najważniejszym prawem klientów, poza prawem do gwarancji i rękojmi - jest prawo do prawidłowej informacji o usługach, czy produktach, które zwiększają zaufanie do rynku.

- Prawo do rzetelnej i jasnej informacji stanowi niewątpliwie jedno z najważniejszych praw. To jest również kwestia związana z odpowiedzialnością po stronie sprzedawców i z prawidłowo funkcjonującym mechanizmem rynkowym - dodał.

Wskazał, że również sprzedawcy są coraz bardziej świadomi praw konsumentów. - Wiedzą, że m.in. od standardu obsługi zależy satysfakcja po stronie konsumenta - są coraz bardziej skłonni do tego, żeby przestrzegać praw konsumenta - nie tylko w wymiarze podstawowym - wychodzą często poza oczekiwania natury prawnej - tłumaczy szef UOKiK.

Jako przykład takich praktyk prowadzonych przez firmy na korzyść klientów wskazał usługi świadczone na odległość. - Widzimy, że poza standardowym 14-dniowym terminem rezygnacji, np. platformy sprzedażowe i e-sklepy coraz częściej wydłużają ten czas np. do 100 dni. Wiedzą, że jest to korzystne dla konsumenta z punktu widzenia prawa do zwrotu, jak i dla nich wobec budowania długoterminowej relacji" - powiedział.

Zauważył, że w pewnych kategoriach usług w dalszym ciągu można mówić o braku przestrzegania praw. "To m.in. niektóre usługi i produkty finansowe czy pokazy handlowe, które często wprowadzają w błąd i są ukierunkowane na przekonanie konsumenta do nabycia towaru, a niekoniecznie dostarczenia wartości dodanej czy satysfakcji konsumentom. To wymaga szczególnego potępienia szczególnie, gdy tym procederem dotknięte są osoby starsze - wyjaśnił.

Wytłumaczył, że pokazy te organizuje "niewielka, ale bardzo dotkliwa dla konsumentów grupa przedsiębiorców, często działających wyłącznie w celu wprowadzenia w błąd co do właściwości produktu lub jego wartości rynkowej".

- Mam tu na myśli produkty quasi-medyczne, pakiety usług medycznych, urządzenia elektryczne czy dość szeroko znany przykład prezentacji naczyń do gotowania. Paleta tych produktów zmienia się w czasie, ale nie zmienia się model funkcjonowania. Poprzez różne techniki psychologiczne sprzedawca ma skłonić nabywcę do zawarcia transakcji nie później niż przed końcem pokazu, a często także do skorzystania z finansowania - niejednokrotnie w oparciu o pożyczki na niekorzystnych warunkach, które mogą powodować niepotrzebne zadłużenie - dodał.

Chróstny zaznaczył, że w tego typu sytuacjach UOKiK działa w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i klauzul niedozwolonych. Urząd zachęca też do korzystania z darmowego poradnictwa prawnego, świadczonego przez Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, Inspekcję Handlową czy funkcjonującego przy prezesie UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Pobierz darmowy program do rozliczeń PIT 2019

- Do tych instytucji może się zgłosić każda osoba, która jest w sporze z przedsiębiorcą - uzyska tam darmową poradę prawną np. pomoc w napisaniu reklamacji czy w uniknięciu negatywnych skutków niekorzystnie zawartej podczas pokazu umowy - podkreślił prezes UOKiK.