Ostatnia deska ratunku klienta

- Czuje się pani jak postrach bankowców, czy ostatnia deska ratunku dla klientów?

- Ta deska to strzał w dziesiątkę. Wiele listów tak się właśnie zaczyna. Moją pracę traktuję jednak jak pomoc obu stronom. Klienci często potrzebują wsparcia w dochodzeniu swoich praw w sporach z bankami ponieważ sami nie potrafią przebić się przez gąszcz przepisów. Banki natomiast z takich sporów wychodzą bogatsze o wiedzę, którą wykorzystują później do poprawy jakości swoich usług.

- Czy i jak zmieniła się pani praca z chwilą uruchomienia Sądu Polubownego działającego przy KNF?

- Paradoksalnie, mam więcej pracy. Wzrasta liczba wniosków składanych do Arbitra Bankowego, a we wnioskach ludzie często piszą, że nie mają zaufania do sądów działających przy nadzorcach czy organach państwa - to jeśli chodzi o klientów indywidualnych. Również przedsiębiorcy za nim nie przepadają, gdyż odwołanie można wprawdzie złożyć do sądu powszechnego, ale ten sprawdzi jedynie czy orzeczenie zostało wydane zgodnie z obowiązującym prawem. Nie będzie rozpatrywał sprawy pod względem merytorycznym.

Ponadto sąd polubowny nie jest tańszy niż sąd powszechny, a postępowanie przed nim nie jest krótsze, z uwagi na konieczność wyrażenia zgody przez pozwanego na poddanie się orzecznictwu tego sądu, jak i konieczność każdorazowego zebrania się arbitrów orzekających w sprawie. Weźmy na przykład przedsiębiorcę, który prowadzi z bankiem spór o kilka milionów złotych. Czy uwikła się w proces przed drogim sądem polubownym, jeśli w tym samym czasie może uzyskać wyrok sądu powszechnego? A klient indywidualny? Tego często po prostu nie stać na koszty sądowe, a nie potrafi zawnioskować o zwolnienie z kosztów, lub wręcz nie wie, że ma do tego prawo. Dodatkowo przegrana w procesie jest jednoznaczna ze zwrotem kosztów zastępstwa procesowego drugiej strony sporu. Dla wielu uskarżających się na działalność banków jest to ponad siły.

- Od ubiegłego roku bardzo szybko rośnie liczba składanych do arbitra wniosków, głównie dotyczących kredytów, ale niemało osób skarży się na usługi związane z inwestycjami. Czy można powiązać to z trudną sytuacją na rynkach finansowych?

- Z całą pewnością tak. Pierwszy duży skok zaobserwowałam w październiku ubiegłego roku. Wpłynęło wówczas bardzo dużo wniosków o pomoc w renegocjacjach umów o kredyty, w tym hipoteczne. To w wielu przypadkach nie były klasyczne skargi, tylko właśnie działania prewencyjne - jeśli można je tak nazwać, które miały na celu wywalczenie zmiany warunków kredytowania podczas trwania umowy w obawie przed np. utratą pracy.

Zdarzały się również, nie przeczę, skargi na ewidentne, zdaniem klientów, przekroczenia dobrych praktyk przez banki, jak wykorzystywanie niewiedzy klientów w celu sprzedaży im produktów inwestycyjnych, których wcale nie potrzebowali i nie rozumieli. Liczba skarg dotycząca lokowania środków w fundusze inwestycyjne wzrosła znacznie w drugiej połowie ubiegłego roku. Tu jednak trzeba zaznaczyć, że większość takich skarg wynikała z nieznajomości produktu i niezrozumienia bądź nieznajomości umowy, którą podpisali klienci. W zasadzie wszystkie banki wywiązały się przed podpisaniem umowy z obowiązku poinformowania klientów o ryzyku i dostarczyły niezbędne materiały informacyjne.

We wnioskach dotyczących kredytów hipotecznych skarżono się przede wszystkim na zaniedbania banków w zakresie prawidłowej realizacji umów, czyli terminowej wypłaty transz, naliczania odsetek, a także wysokości ubezpieczenia oraz pobierania różnego rodzaju opłat w sposób niezgodny z umową, np. opłat za wcześniejszą spłatę zadłużenia.

- Czy możemy podeprzeć się statystykami za ubiegły rok i pierwsze półrocze tego roku?

- W 2008 r. do biura arbitra wpłynęło 928 wniosków, rozpatrzonych zostało 809 spraw. Na korzyść klienta rozpatrzono 49 spraw, zawarto 89 ugód, oddalonych zostało 218 wniosków, 317 odrzucono, 12 umorzono, a 124 zakończyły się zwrotem wniosku. Najwięcej, bo 583 wnioski dotyczyły kredytów bankowych. Średnia wartość sporu wyniosła nieco ponad 3117 zł, a średni czas rozpatrywania wniosku to 47 dni.

Liczba składanych wniosków rośnie z roku na rok, ale sądzę, że nie wynika to ze zwiększania się niezadowolenia klientów, raczej z rosnącej świadomości praw konsumenckich. Zazwyczaj wystarczy pomóc w napisaniu reklamacji. Większość spraw rozstrzygana jest na korzyść banków - ok. 60 proc.

W tym roku, a jest druga połowa lipca, mamy już prawie 740 wniosków, z czego ok. 70 proc. dotyczy kredytów.

Rozmawiała Małgorzata Alicja Dudek