Planujemy urlop w Europie - najczęściej zadawane pytania

Czy bagaż z laptopem lub sprzętem do nurkowania należy dodatkowo ubezpieczyć?

- Tak, jak najbardziej. Jeśli wkładamy do bagażu głównego rzeczy cenne, warto je odrębnie ubezpieczyć. W regulaminach większości linii lotniczych istnieje postanowienie, które wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za przedmioty wartościowe w przypadku, gdy np. bagaż zaginie lub ulegnie zniszczeniu.

Kupujemy bilet lotniczy przez internet, która z podanych cen jest ceną ostateczną?

- Przejrzyste oznaczenie łącznej ceny powinno zostać podane w głównym polu pierwszej oferowanej ceny pojawiającej się na stronie internetowej; dodatkowe opłaty, takie jak podatki, opłaty za rezerwację albo za zapłatę kartą kredytową powinny być jasno określone od samego początku, a nie dodawane na późniejszym etapie rezerwacji.

Co zrobić, gdy linie lotnicze zagubią lub zniszczą nasz bagaż?

- Gdy bagaż nie przyleciał z nami, walizka uległa zniszczeniu lub w przypadku wszelkich innych problemów z bagażem należy jeszcze na lotnisku wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (tzw. PIR - Property Irregularity Report), a następnie złożyć reklamację do przewoźnika w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od momentu odbioru opóźnionego bagażu. Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze powinny wypłacić odszkodowanie (maksymalnie ok. 5500 zł liczone w SDR - międzynarodowej walucie rozliczeniowej). Wycena zwykle odbywa się w oparciu o rachunki za rzeczy, które znajdowały się w walizce. Jeśli nie dostarczymy paragonów, przewoźnik może wycenić wartość zaginionego bagażu na podstawie jego wagi.

Jakie prawa ma pasażer w sytuacji opóźnienia lub odwołania lotu?

- Pasażer powinien bezpłatnie otrzymać posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz bieżące informacje o czasie opóźnienia. Ma także prawo do bezpłatnego noclegu w hotelu wraz z darmowym transportem między lotniskiem a hotelem. Dodatkowo przewoźnik jest zobowiązany do zaproponowania nam alternatywy: zwrot kosztów biletu lub podróż do miejsca docelowego według zmienionego połączenia. Za odwołany lub opóźniony lot można też domagać się odszkodowania od linii lotniczych (od 250 do 600 euro w zależności od zasięgu podróży). Wyjątek: Problemy nastąpiły z powodu siły wyższej, np. złych warunków atmosferycznych czy strajku.

Czy można uzyskać rekompensatę za opóźnienie pociągu lub autokaru?

- Tak. Warto poprosić konduktora lub kierowcę o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie. Potem powinniśmy złożyć pisemną reklamację do przewoźnika.

Na co zwrócić uwagę wypożyczając samochód za granicą?

- Sprawdźmy, czy auto jest objęte pełnym ubezpieczeniem. Przy promocyjnej ofercie wynajmu z najtańszym ubezpieczeniem może się okazać, że w razie kolizji ubezpieczyciel nie pokrywa 100 proc. kosztów powstałej szkody, a jedynie ich część. Zdarza się też, że polisa nie obejmuje niektórych części auta, np. gdy złodziej stłucze szyby, zapłacimy z własnej kieszeni. Przed odjazdem sprawdźmy też stan samochodu. Jeśli na karoserii są zarysowania lub wgniecenia, należy domagać się potwierdzenia tego stanu na piśmie. Uwaga: Konsument nie może ponosić odpowiedzialności za normalne zużycie auta!

Czy liczba gwiazdek zawsze odzwierciedla standard hotelu?

- Niekoniecznie. Nie istnieje bowiem jednolity system kategoryzacji standardu hoteli. W poszczególnych krajach Europy gwiazdki przyznawane są przez różne podmioty. W Irlandii czy Włoszech kwestia ta jest regulowana przez państwo, a w Niemczech stowarzyszenie branżowe. Wobec tego hotel 2-gwiazdkowy w danym kraju może mieć swój 3-gwiazdkowy odpowiednik w innym państwie.

- Poszukajmy w internecie opinii na temat naszego hotelu, np. na forach internetowych. Sprawdźmy też jego położenie poprzez zdjęcia satelitarne. Może się okazać, że opis "blisko plaży" jest daleki od rzeczywistości i oznacza konieczność półgodzinnego marszu lub przekraczania ruchliwej autostrady.

Czy po rezerwacji pokoju w hotelu za pośrednictwem internetu można bez konsekwencji odstąpić od umowy?

- Zazwyczaj nie. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez internet bez konsekwencji (w ciągu 7 dni roboczych w UE i 10 dni kalendarzowych w Polsce) nie przysługuje m.in. w przypadku dokonywania rezerwacji wycieczki, pokoju hotelowego, zakupu biletów lotniczych). Jeśli surfując w internecie pochopnie klikniemy "rezerwuj", a potem zmienimy zdanie, hotel może zażądać zapłaty odstępnego (w przypadku hoteli w Austrii i Włoszech zdarza się, że jest to 90 proc. wartości rezerwacji).

Wykupiliśmy wakacje w hotelu, czy można wysłać inną osobę, gdy przed planowanym wyjazdem okaże się, że nie możemy wykorzystać urlopu?

- Istnieje możliwość przeniesienia wszystkich uprawnień i obowiązków wynikających z umowy o świadczenie usług turystycznych na inną osobę. Musimy jednak dokonać zamiany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej i zawiadomić biuro podróży w terminie określonym wcześniej w umowie.

Co zrobić, gdy standard hotelu jest niezgodny z zapewnieniami biura podróży?

- Jeżeli np. zostaliśmy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie niż w wskazywała umowa, w naszym pokoju nie działa klimatyzacja lub do najbliższej plaży mamy nie 10 m, a 2 km, to powinniśmy zawiadomić o tym organizatora imprezy, Reklamację można złożyć u rezydenta lub po powrocie

z urlopu w ciągu 30 dni. Do wyceny szkody przydatna jest Tabela Frankfurcka: http://www.konsument.gov.pl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=323&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=101&hl=pl - to nieformalny dokument, który pomaga określić, o ile procent można obniżyć cenę wyjazdu ze względu na konkretną niedogodność. Na potwierdzenie swoich roszczeń należy posiadać dowody: zdjęcia, rachunki, oświadczenia innych osób, np. rezydenta itp. Warto na wyjazd zabrać ze sobą kopię umowy, katalog oraz program imprezy, gdyż łatwiej nam będzie weryfikować, czy biuro wypełnia swoje zobowiązania.

Czy można zwrócić towar bez wad kupiony w sklepie podczas urlopu w kraju w UE?

- Nie zawsze. Zanim dokonamy nowej pary butów lub aparatu fotograficznego, warto zapytać się, czy w razie zmiany zdania będziemy mogli bez problemu oddać produkt sklepu. Tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy umożliwienie klientowi zwrócenia towaru pozbawionego wad.

Do kogo napisać reklamację, jeśli produkt zakupiony w UE okaże się wadliwy?

- Każdą wadliwą rzecz nabytą w krajach UE można reklamować u sprzedawcy w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. Przykład? Podczas pobytu w Madrycie zakupiliśmy aparat fotograficzny. Po miesiącu przestał działać. Mamy dwie możliwości: skorzystanie z gwarancji producenta i oddanie aparatu do wskazanego serwisu gwarancyjnego lub napisanie reklamacji do sprzedawcy. O ile przyznanie gwarancji wynika z dobrej woli producenta (może ją wydać lub nie), o tyle sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od momentu zakupu.

- Jak napisać reklamację? Gotowe formularze w języku angielskim: http://www.konsument.gov.pl/http://www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/skarga-do-eck.html

Czy bank pobiera prowizję za płacenie kartą za granicą?

- Tak, ale nie każdy. Przed wyjazdem warto skontaktować się ze swoim bankiem i zapytać, czy przewiduje dodatkowe opłaty za korzystanie z karty za granicą lub za wypłacanie pieniędzy z bankomatów. Czasem wystarczy tylko jeden telefon. Coraz więcej osób chce dokonywać transakcji poza Polską i banki muszą być przygotowane na szybkie udzielenie takich informacji.

Gdzie nie warto wymieniać pieniędzy?

- Kantory na lotniskach i w recepcjach hotelowych oferują zwykle najmniej korzystny kurs wymiany.

Europejskie Centrum Konsumenckie