Ranking miast - jak Polacy oceniają jakość obsługi?

Skoro praktycznie każda firma korzysta z badań swoich standardów obsługi, choćby zlecając badania typu Mystery Shopper, to czy jej menedżerowie zdają już sobie sprawę, że realny klient często widzi o wiele więcej niż tylko przeszkolony audytor? Najlepszym rozwiązaniem jest połączenie ze sobą różnych źródeł informacji, tych pochodzących z badań i tych uzyskanych od klientów, dzielących się swoimi opiniami i spostrzeżeniami. Lekceważenie ich głosu to jak igranie z ogniem, bo może się okazać, że tak samo szybko jak firma pozyskała klientów, może ich stracić, nie licząc się z ich zdaniem. Nie wolno zapomnieć, że to klient, wybierając lub nie daną firmę, decyduje o jej pozycji na rynku, a ten wybór ma naprawdę spory.

W minionym roku aż 74% klientów wskazywało na mniejsze lub większe problemy z jakością obsługi firm i instytucji - w tym aż 23% z nich przyznało oceny fatalne.

Konsumenci mają najwięcej zastrzeżeń do organizacji i czasu obsługi oraz zachowania i wyglądu personelu - problemy te dotyczą większości spośród 20 badanych branż.

W supermarketach i hipermarketach najczęściej wskazywanym problemem jest za mało otwartych kas i długie kolejki. W sklepach RTV i AGD klienci często mają trudności ze znalezieniem pracownika, który w ogóle byłby zainteresowany udzieleniem im pomocy i przede wszystkim znałby się na tym, na czym powinien się znać. W perfumeriach i drogeriach czeka ich ignorancja i lekceważenie, a także zbytnia podejrzliwość ochrony.

Klienci oczekują od pracowników rzetelnych informacji, praktycznych porad i spersonalizowanego doboru produktów lub usług. Konsumenci lepiej ocenili te aspekty, które nie wiążą się z bezpośrednim kontaktem z obsługą - najlepiej oceniają wygląd miejsca obsługi. Lecz dobrze przygotowane wnętrze to za mało - firmy muszą zapewnić klientom wykwalifikowaną obsługę otwartą na dialog.

W 2010 roku najbardziej zadowoleni z obsługi byli konsumenci w północnej części Polski, w szczególności w województwach kujawsko-pomorskim, podlaskim oraz zachodniopomorskim. Natomiast w województwie łódzkim i dolnośląskim wskaźnik ten był najniższy. Generalnie nastąpiła poprawa w stosunku do 2009 roku, tylko w trzech województwach (opolskie, łódzkie i świętokrzyskie) odnotowano spadek jakości obsługi.

(procent zadowolonych klientów w 2010 roku)

1. Szczecin (63%)

Najlepiej oceniane są sklepy z odzieżą oraz apteki. Najgorzej banki, w których mieszkańcy tego miasta wskazują najwięcej problemów.

2. Katowice (44%)

W katowickich salonach i serwisach motoryzacyjnych są fachowcy, którzy naprawią samochód i sprawią, że klient wyjedzie od nich zadowolony. Za to bankowcy powinni bardziej przyjrzeć się swojej pracy i poprawić nastawienie do klienta i szybkość obsługi.

3. Olsztyn (42%)

W Olsztynie można liczyć na to, że z restauracji wyjdziemy zadowoleni. Poważne ostrzeżenie należy się telekomunikacji mobilnej i operatorom komórkowym, z których klienci są najmniej zadowoleni.

4. Lublin (41%)

Na wschodzie pracownicy stacji benzynowych oferują wysoką jakość swoich usług. Z ich pozytywnego nastawienia do klientów powinni brać przykład pracownicy supermarketów

i hipermarketów, ocenianych najgorzej.

5. Kraków (40%)

To tu apteki zasłużyły na najwyższą ocenę. Poza tym krakowiacy zadowoleni są też ze sklepów oferujących prasę, książki i multimedia. Za to sklepy AGD RTV nie potrafią przekonać ich do siebie.

6. Poznań (40%)

Perfumerie i drogerie wiodą prym w tym mieście. W gabinetach odnowy też można liczyć na królewską obsługę. Gorzej, jeśli trzeba zrobić zakupy w hipermarketach. Zdaniem poznańskich konsumentów nie należą one do przyjemności.

7. Łódź (37%)

Tu najwyżej oceniane są restauracje. Za to supermarkety i hipermarkety oraz sklepy AGD i RTV mają najmniej zadowolonych klientów. Przedstawiciele firm z tych branż muszą jeszcze wiele zmienić w swoim podejściu do klienta.

8. Wrocław (37%)

Restauracje, kawiarnie i pizzerie przyciągają nie tylko dobrą kuchnią, ale też (prawie) wzorową obsługą. Za to słabo wypadają supermarkety. A najgorzej oceniane są usługi pocztowe.

9. Warszawa (36%)

To właśnie w stolicy internetowe sklepy, oferujące sprzęt AGD, RTV i komputery są najlepiej oceniane. Za to ponownie supermarkety i hipermarkety są jedną z najgorszych branż. Słabiej wypadają tylko ubezpieczyciele, którzy nie radzą sobie z obsługą klientów.

10. Gdańsk (36%)

Nad polskim morzem nie są też zadowoleni z firm ubezpieczeniowych. Za to sklepy obuwnicze osiągnęły naprawdę wysoki poziom obsługi. Zresztą kawiarnie też radzą sobie całkiem dobrze.

Nastał czas, by firmy zaczęły bardziej zwracać uwagę na opinie swoich klientów i lepiej poznawały ich potrzeby i wymagania. Muszą trzymać rękę na pulsie i na bieżąco śledzić informacje o sobie z różnych źródeł, w tym z najważniejszego - wprost od klientów.