Rewolucja w turystycznych kanałach cyfrowych

Rewolucja cyfrowa zmieniła sposób planowania oraz rezerwacji wakacji. Aż 59 proc. turystów porównuje ceny ofert w internecie, a portale z porównywarkami stanowią najbardziej popularne i wpływowe źródło w poszukiwaniu wakacji (wykorzystywane przez 42 proc. użytkowników).

Zdaniem ekspertów Deloitte, autorów raportu "Travel Consumer 2015. Engaging the empowered holidaymaker" i raportu poświęconego cyfrowym kanałom w branży turystycznej pt. "Social? That's for consumers. For travel companies, social media means business", internet sprawił, że biura podróży, hotele i inne firmy zajmujące się turystyką, powinny przyjrzeć się swojemu podejściu do klientów i promocji oferty, aby móc w pełni wykorzystać zachodzące zmiany.

Źródłem pomysłów na wakacyjne podróże są przede wszystkim rekomendacje rodziny i przyjaciół (50 proc.). Na drugim miejscu znalazły się media społecznościowe (33 proc.), które wyprzedziły programy telewizyjne (32 proc.), broszury biur podróży (31 proc.) oraz wyszukiwarki internetowe (31 proc.).

Około jedna trzecia użytkowników mediów społecznościowych przyznała, że zaczęła marzyć o odwiedzeniu jakiegoś miejsca, po tym jak zobaczyła je na profilu u swoich znajomych. Połowa respondentów, którzy wzięli udział w badaniu Deloitte i Facebooka wśród "polubionych" przez siebie profili ma marki z branży turystycznej.

Najczęściej są to hotele oraz linie lotnicze. - Rewolucja cyfrowa i rozwój Internetu, w tym np. strony z recenzjami, dostępność ofert on-line czy media społecznościowe przez wielu wykorzystywane są przy wyszukiwaniu atrakcyjnych ofert oraz porównaniu ich cen. Żyjemy w erze, gdzie klient jest coraz bardziej świadomy i coraz lepiej poinformowany - wyjaśnia Jakub Wróbel, Starszy Menedżer w Dziale Konsultingu, ekspert Technology, Media and Telecommunications Group Deloitte.

- Sześciu na dziesięciu angielskich turystów powyżej 16 roku życia porównuje ceny wyjazdów wakacyjnych w Internecie. Należy spodziewać się dalszego wzrostu porównywarek i wyszukiwarek internetowych zajmujących się turystyką. To istotna wskazówka dla firm z branży turystycznej - dodaje.

I tak, przykładowo serwis Trip Advisor podaje, że można znaleźć w ich serwisie ponad 225 mln opinii internautów z całego świata. Z kolei w 2014 roku wyszukiwarki i porównywarki cen hoteli oraz biletów lotniczych Trivago oraz Skyscanner osiągnęły wzrosty przychodów wyższe odpowiednio o 68 proc. i 42 proc. w porównaniu do roku poprzedniego. Popularność tego typu serwisów można zaobserwować także w regionie Europy Środkowej.

Dziewięć na dziesięć badanych osób (zgodnie z brytyjskim raportem) przed wyjazdem na wakacje pokusiło się o samodzielne poszukanie najlepszych ofert, z czego 66 proc. zdało się w tej kwestii głównie na Internet. W sieci 72 proc. respondentów szukało inspiracji odnośnie miejsca wyjazdu, 59 proc. porównywało ceny, a 46 proc. szukało recenzji i komentarzy innych internautów na temat biur podróży.

Jakie czynniki mają największy wpływ na to, że decydujemy się na wykupienie wakacji u danego przewoźnika lub biura podróży? Dla 56 proc. elementem decydującym była cena a dla 47 proc. wcześniejsze doświadczenia z daną firmą. - Dla turystów powyżej 65. roku ważne są ich własne wcześniejsze doświadczenia oraz reputacja danego przewoźnika czy biura podróży - natomiast w przypadku ludzi w wieku do 34 lat istotnym czynnikiem jest cena - mówi ekspert Deloitte.

Respondenci badania przy planowaniu wakacji szukali przydatnych informacji przede wszystkim na stronach i forach z opiniami innych internautów (42 proc.), stronie internetowej biura podróży (31 proc.) oraz serwisach biur i agencji podróży, działających jedynie w Internecie (21 proc.). Najważniejszym źródłem informacji przy podjęciu decyzji o rezerwacji wakacji są strony z opiniami internautów (59 proc.), strona internetowa danego operatora (39 proc.) oraz rekomendacje rodziny i znajomych (31 proc.).

Deloitte analizuje nie tylko skąd czerpiemy informacje na temat wakacji, ale także za pomocą jakich urządzeń. Turyści korzystają z pełnej palety sprzętu, który oferują im nowoczesne technologie. Oferty wyjazdów wakacyjnych turyści sprawdzają i porównują na smartfonie i tablecie, ale w przypadku rezerwacji preferują laptopa. 33 proc. badanych korzystało z co najmniej dwóch urządzeń podczas planowania swoich ostatnich wakacji. Jedynie 20 proc. ankietowanych użyło smartfona zarówno do szukania, jak i rezerwacji wyjazdu.

Zdaniem ekspertów Deloitte branża turystyczna w dalszym ciągu nie zdaje sobie jeszcze sprawy, że każdy klient jest potencjalnym sympatykiem lub krytykiem oferowanych przez nią usług.

Dla przykładu, po powrocie z wakacji jedna trzecia turystów w Wielkiej Brytanii zostawiła swoją opinię na ich temat w Internecie, z czego 16 proc. podzieliło się swoimi spostrzeżeniami w mediach społecznościowych.

Ponad 50 proc. menedżerów firm turystycznych wierzy, że są w tyle za konkurencją odnośnie obecności swojego biznesu w mediach cyfrowych. - Firmy muszą się dobrze odnaleźć w tej rzeczywistości.

W tym kontekście możliwości jakie dają kanały cyfrowe są bardzo duże, lecz firmy powinny przyglądać się zarówno zachowaniu swoich klientów w kanałach tradycyjnych oraz cyfrowych, zarówno przed, w trakcie jak i po podróży. Umiejętne wykorzystanie kanałów cyfrowych może pozwolić zwiększyć efektywność prowadzenia biznesu - podsumowuje Jakub Wróbel.

Jak dodają autorzy opracowań - firmy, które zdecydują się skorzystać z technologii cyfrowych do komunikacji z klientem, będą rozwijać się szybciej od swoich konkurentów. I wygra ta firma, która szybciej dostosuje się do zmiennego rynku. Zintegrowana strategia cyfrowa nie powinna dotyczyć tylko komunikacji czy promocji, ale wszystkich działów firmy.