Senior w sklepie. Nadciąga srebrne tsunami

BIZNES INTERIA na Facebooku i jesteś na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami

Starość nie radość - niby każdy to wie. Jednak gdy się ma dwa, trzy czy nawet cztery krzyżyki na grzbiecie, nie sposób wyobrazić sobie, jakie bariery pokonywać muszą seniorzy. To trzeba poczuć na własnej skórze.

Umożliwia to symulator starości, wykorzystywany przez dr n. med. Martę Podhorecką, fizjoterapeutkę pracującą w Katedrze Geriatrii Wydziału Nauk o Zdrowiu, Collegium Medicum w Bydgoszczy, UMK w Toruniu. Wraz ze swoim współpracownikiem dr Radosławem Perkowskim prowadzi ona warsztaty, podczas których młodzi zdrowi ludzie mogą przez kilka chwil poczuć się seniorami.

Symulator starości to skomplikowany strój składający się z kamizelki, rękawic i kasku, do którego można stosować specjalne gogle symulujące wady wzroku. Całość połączona jest plątaniną gum i pasków, które ograniczają ruchomość poszczególnych części ciała. Po założeniu symulatora ochotnik zamienia się w staruszka. Wyślijmy tego staruszka na zakupy.

Ciasna kamizelka symuluje zmiany zwyrodnieniowe klatki piersiowej oraz utrudnia oddychanie, zmniejszając pojemność płuc. Sztywny strój symuluje zwyrodnienia kręgosłupa, a dzięki specjalnej konstrukcji wymusza pochyloną postawę ciała, zmieniając środek ciężkości - już po zrobieniu paru kroków po sali sprzedaży bolą mięśnie ud i łydek, pojawia się też ból dolnego odcinka kręgosłupa. 

Kamizelka jest obciążona, co imituje ciężar lat noszonych na barkach przez seniorów - można by się oprzeć na wózku, ale strach, że odjedzie nam spod ramion i runiemy na podłogę. Elastyczne paski łączą pałąk od kasku z barkami kamizelki, co ogranicza ruchomość szyjnego odcinka kręgosłupa. Opuszczenie głowy jest mocno utrudnione, a sięgnięcie po towar z dolnej półki to wyzwanie. Także spojrzenie w górę czy sięgnięcie po produkt z wyższej półki jest trudne - obie te czynności są przy tym dla seniorów niebezpieczne, bo obszerne ruchy głową powodują ucisk na tętnice kręgowe i szyjne, co może się skończyć utratą przytomności.

Słuchawki emitują szum i ograniczają zdolność słyszenia - cichsze komunikaty, czy np. sygnał dźwiękowy wózka czyszczącego podłogi, są niesłyszalne. Luźne mięsiste rękawiczki ograniczają precyzję ruchów dłoni, więc odliczenie drobnych to mordęga, a rozłożenie foliowej zrywki na warzywa czy pieczywo - wyzwanie dla wielu całkiem sprawnych osób - u seniora graniczy z cudem.

Dodajmy do tego gogle, które symulują sześć schorzeń narządu wzroku, typowych dla seniorów, ale prawie niediagnozowanych u osób młodszych, takich jak zaćma, jaskra czy zwyrodnienie nerwu wzrokowego lub plamki żółtej, a także niedowidzenie połowicze - występujące u osób po udarach mózgu. Każde z tych schorzeń znacznie ogranicza percepcję wzrokową, choć każde w nieco inny sposób. Jednak we wszystkich przypadkach odczytanie drobnego druku na etykiecie cenowej czy opakowaniu produktu jest poważnie utrudnione.

Dr Podhorecka i dr Perkowski zapewniają, że każdy, kto spróbuje wykonywać w symulatorze starości zwykłe codzienne czynności, komentuje swoje wrażenia podobnie - niby człowiek wiedział, ale tego trzeba doświadczyć, żeby zrozumieć, z czym wiąże się starość.

To wszystko powinni zrozumieć detaliści, przygotowując swoje sklepy na tzw. srebrne tsunami.

Fizjoterapeuci mają świadomość, że wielu niedogodności, jakie napotykają osoby o srebrnych włosach na sali sprzedaży, nie da się całkowicie wyeliminować. Przykładowo problem dostępu do towarów z najniższych i najwyższych półek trudno rozwiązać ze względu na szerokość asortymentu - regały nie są z gumy, nie da się rozmieścić wszystkich produktów na środkowych półkach. Wiele można jednak poprawić. Przede wszystkim asortyment chętnie kupowany przez seniorów, w tym produkty tańsze czy promocyjne, nie powinny znajdować się poza ich zasięgiem. Dotyczy to szczególnie produktów przeznaczonych dla osób starszych, takich jak klej do protez, aparaty słuchowe, ciśnieniomierze czy niektóre suplementy diety. Można też wprowadzać w sklepach punktowe, ale bardzo ważne dla osób starszych, usprawnienia.

- Widzimy pewne pozytywne zmiany w tym zakresie. W niektórych sklepach pojawiają się płytsze wózki zakupowe, z wyżej umieszczonym dnem. Natomiast lady czy wyspy chłodnicze i zamrażarki zastępowane są pionowymi regałami. To pozornie drobne modyfikacje, które jednak znacząco poprawiają seniorom komfort zakupów. Schylanie się i dźwiganie przedmiotów w skłonie i wychyleniu jest nie tylko bardzo trudne, ale też niebezpieczne. Mało kto zdaje sobie sprawę, że nawet u osób sprawnych fizycznie wiele urazów lędźwiowego i krzyżowego odcinka kręgosłupa powstaje w momencie, gdy w skłonie i wychyleniu wykonujemy obrót - a taki ruch wykonuje się przy wyjmowaniu produktu np. z dna zamrażarki i przenoszeniu go do wózka. O wiele łatwiej jest sięgnąć po produkt z pionowego regału, nawet z niskiej półki, ale bez wychylenia do przodu. Podobnie jest z wózkami sklepowymi, te płytsze są wygodniejsze i bezpieczniejsze. A w wielu sklepach do wyboru są tylko koszyki ręczne lub ciągnięte po podłodze na kółkach. Zaręczam, że gdyby tylko osoby odpowiedzialne za wyposażenie spróbowały z nich skorzystać w naszym symulatorze, natychmiast zadbałyby o to, żeby pojawiły się dodatkowe wózki standardowe, w wersji płytkiej - podkreśla dr Podhorecka.

Tego rodzaju usprawnień można wprowadzić znacznie więcej. Przykładowo zmorą seniorów są palety stawiane w alejkach przez pracowników uzupełniających towar na półkach - wystarczyłoby zadbać o dostatecznie szerokie przejścia. Osobom starszym trudno też brać towar z ekspozycji paletowych, a w taki sposób często ustawia się podstawowe towary, takie jak cukier czy mąka, szczególnie gdy są w promocji - a może warto takie ekspozycje umieszczać na podstawach, choćby z kilku palet? Z kolei problemom z percepcją wzrokową można stosunkowo łatwo zaradzić, stosując wywieszki umieszczane na wysokości oczu, na których najważniejsze informacje napisane są dużą czcionką.

- We współpracy z Fundacją Biedronki robiliśmy symulacje z wykorzystaniem autentycznych plakatów, wywieszek i cenówek ze sklepów tej sieci. Pracownicy firmy mogli sprawdzić, jak widzą te informacje osoby z różnymi schorzeniami wzroku. Wystarczyło kilka minut, by ocenili, że niektóre z nich są wystarczająco czytelne, ale w innych można byłoby zastosować większą czcionkę lub zmienić kolor kartki - relacjonuje dr Perkowski. Poważnym problemem dla osób starszych jest czytanie informacji na opakowaniach produktów. Zwykle są to drobne, często mało kontrastowe napisy. Rozwiązanie tej kwestii jest - mogłoby się wydawać - poza zasięgiem zarówno detalistów, jak i producentów, choćby ze względu na szeroki zakres wymaganych prawem informacji, przy niewielkiej dostępnej powierzchni. Jednak i temu można zaradzić. W jednym z niemieckich sklepów Rossmanna na części wózków na zakupy zamocowano szkła powiększające. Tanio i skutecznie.

Nasi rozmówcy podkreślają jednak, że żadne modyfikacje wprowadzane na sali sprzedaży nie zastąpią wsparcia, jakie seniorzy powinni otrzymywać ze strony pracowników sklepu. - Z naszego punktu widzenia najskuteczniejszym, a jednocześnie najłatwiejszym do wdrożenia środkiem zaradczym jest odpowiednie przeszkolenie personelu sklepu i uwrażliwienie pracowników na problemy osób starszych. Temu służą nasze prezentacje z wykorzystaniem symulatora starości. Doświadczenie ograniczeń motorycznych i percepcyjnych seniorów z pewnością zachęca do świadczenia im pomocy - przekonują fizjoterapeuci z toruńskiego Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.

Troska o seniorów będzie w coraz większym stopniu wpływać na konkurencyjność detalistów, w miarę jak osób starszych będzie przybywać. Polskie społeczeństwo starzeje się w zatrważającym tempie. 

Główny Urząd Statystyczny opublikował niedawno dane pochodzące z ostatniego Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań, sporządzanego co 10 lat. Wynika z nich, że w ciągu dekady odsetek osób w wieku przedprodukcyjnym spadł z 18,7 do 18,4 proc., w wieku produkcyjnym z 64,4 do 59,3 proc., natomiast odsetek osób w wieku poprodukcyjnym wzrósł z 16,9 do 22,3 proc.

Niepokojące są także wnioski z najnowszego raportu Fundacji Batorego "W stronę sprawiedliwej troski. Opieka nad osobami starszymi w Polsce". Eksperci powołują się w nim na projekcję ludnościową Eurostatu EUROPOP2019, z której wynika, że w 2050 r. ludność Polski będzie liczyć 34,1 mln osób, tj. o 3,85 mln mniej niż dziś, liczba osób starszych wzrośnie zaś do 10,3 mln, czyli o prawie 3,3 mln osób.

Co gorsza, autorzy raportu wskazują, że Polska już dziś nie radzi sobie z zaspokajaniem potrzeb osób starszych. Cytują dane zgromadzone w projekcie badawczym SHARE, z których wynika, że ponad 50 proc. osób powyżej 65. roku życia otrzymuje pomoc w pełni zaspokajającą ich potrzeby "czasami, bardzo rzadko lub wcale". Służby publiczne zawodzą, a problem, zdaniem ekspertów, w pewnym tylko stopniu łagodzi opieka nad osobami starszymi, jaką starają się zapewnić "z trudem i bardzo często w niewystarczającym stopniu" członkowie rodziny.

"Prognozy ludnościowe są jednak nieubłagane - liczba osób w wieku produkcyjnym, które mogłyby sprawować opiekę nad starszymi, wymagającymi wsparcia członkami swoich rodzin, znacząco zmaleje. Dziś na 100 osób w wieku 15-64 lata przypada 30 osób w wieku 65+. W roku 2050 będzie ich dwukrotnie więcej" - alarmuje Fundacja Batorego.

Można na szczęście rzucić snop jaśniejszego światła na te dość ponure statystyki. Otóż w środowiskach medycznych coraz częściej mówi się o podwójnej starości - grupa seniorów się rozwarstwia. Generalnie odżywiamy się coraz zdrowiej, zwiększamy aktywność fizyczną, postęp medycyny zmniejsza dolegliwości towarzyszące niektórym schorzeniom. W konsekwencji osoby po 60. roku życia coraz częściej zachowują jeszcze całkiem niezłą kondycję fizyczną i sprawność umysłową, a tym samym znaczną samodzielność. Natomiast w miarę wydłużania się średniej "dożywalności", szybko rośnie grupa 80+. Nietrudno wskazać przykłady, gdy osoba we wczesnym wieku emerytalnym jest w stanie opiekować się sędziwym rodzicem do kresu jego dni.

Część detalistów zaciera ręce na myśl o rosnącej silver economy - coraz większej rzeszy osób o dochodach wprawdzie często niewysokich, ale za to stabilnych. Aby jednak zdyskontować srebrne tsunami, muszą mocno popracować nad stworzeniem tej grupie konsumentów komfortowych warunków do wydawania pieniędzy. Kto zaoferuje seniorom najlepsze doświadczenie zakupowe - wygra wyścig do ich serc i portfeli.

Aleksandra Robaszkiewicz, head of corporate communications and CSR, Lidl Polska:

"Sklepy Lidl mają szerokie alejki sklepowe, ergonomiczne wnętrza oraz duże parkingi - wszystko po to, by podwyższyć komfort dokonywania zakupów w placówkach naszej sieci. Dbamy również o to, by prezentacja produktów była przejrzysta - etykiety z ceną i opisem towarów są bardzo czytelne - tak by informacje na nich umieszczone były widoczne również dla osób starszych. W naszej ofercie regularnie pojawiają się też produkty stworzone specjalnie z myślą o potrzebach seniorów, np. aparat słuchowy, laska, ciśnieniomierz, urządzenie do treningu rąk i nóg, poduszka relaksacyjna, ubrania czy bielizna modelująca. Ponadto w naszych sklepach znajdują się kasy pierwszeństwa, przystosowane do szczególnych potrzeb kobiet w ciąży oraz osób z niepełnosprawnościami".

Aleksandra Tabaczyńska, specjalista ds. komunikacji korporacyjnej w sieci Biedronka:

"Fundacja Biedronki, której misją jest niesienie pomocy głównie osobom starszym i przyczynianie się do poprawy ich jakości życia, przeznaczyła dotychczas blisko 92 mln zł na programy społeczne. Wśród licznych inicjatyw znajdują się m.in. programy kartowe dla potrzebujących seniorów - karty na zakupy do sklepów Biedronka. Programami kartowymi ("Na codzienne zakupy" oraz "Karta Dobra") łącznie objętych jest 13,5 tys. seniorów z różnych miejsc Polski".

"Ponadto co roku seniorzy z placówek opiekuńczych otrzymują od Fundacji Biedronki również świąteczne paczki z prezentami. Paczki będą przekazane także w tym roku. Wartość obecnej edycji programu "Radosne święta z Fundacją Biedronki" to blisko 1,2 mln zł. Fundacja uruchomiła też nowy pilotażowy program "Danie wspólnych chwil", realizowany wspólnie z Kołami Gospodyń Wiejskich. Celem programu jest przeciwdziałanie samotności osób starszych poprzez zaproszenie ich do wspólnego stołu".

Bartłomiej Tarłowski, menedżer ds. komunikacji korporacyjnej i rozwoju franczyzy, Intermarché:

"Obecnie przynależność do grupy seniorów to w naszym odczuciu temat bardzo delikatny, a granica wieku, która definiuje tę przynależność, jest bardzo płynna. Jako Grupa Muszkieterów, zarówno w sklepach Intermarché, jak i Bricomarché, staramy się zapewnić najlepsze doświadczenia zakupowe wszystkim klientom, w tym osobom, które wymagają szczególnego traktowania. Już sam format supermarketu gwarantuje kupującym komfort zakupów - szerokie alejki, płaskie podłoże, łatwy dostęp do kas, koszyków, a przede wszystkim produktów, widoczne cenówki oraz przyjaźnie nastawiony personel, to standardowe rozwiązania funkcjonalne w naszych placówkach. Jednocześnie w trakcie szkoleń staramy się uwrażliwiać pracowników na tę grupę osób".

"Dodatkowo, z myślą o klientach przywiązanych do tradycyjnych form komunikacji, których reprezentantami są często osoby starsze, cały czas wydajemy gazetki w formie papierowej. Dzięki temu mogą być na bieżąco z aktualnymi promocjami".

Daria Raganowicz, specjalista ds. PR i komunikacji zewnętrznej Stokrotki:

"Pracownicy Stokrotki odbywają szkolenia dotyczące różnorodnych potrzeb osób robiących zakupy w naszych sklepach. Seniorzy są jedną z grup, na których oczekiwania i możliwe napotykane trudności zwracamy szczególną uwagę. W czasie szkoleń analizujemy, jak budować relacje z osobami robiącymi zakupy, rozpoznawać ich potrzeby i najlepiej na nie odpowiadać".

Barbara Kowalska, dyrektor ds. jakości i zrównoważonego rozwoju w Carrefour Polska:

"W Carrefour Polska od wielu lat działa karta seniora gwarantująca osobom po 60. roku życia stałą zniżkę do 10 proc. na zakupy realizowane w każdy wtorek. W 2018 r. przystąpiliśmy do partnerstwa w ramach programu Dostępność Plus, prowadzonego obecnie przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej".

"Blisko współpracujemy z organami administracji publicznej, a także edukujemy naszych partnerów biznesowych, aktywnie włączając ich w działania na rzecz poszczególnych grup. Dzielimy się również z nimi m.in. dobrymi praktykami, które są realizowane w sklepach własnych naszej sieci".

Konrad Kaszuba