Sklepy wciąż bezprawnie zakazują skanowania i fotografowania produktów. Najłagodniejsze są dyskonty

Klientom, którzy łamią wewnętrzne zakazy, najczęściej grozi wyproszenie ze sklepu. Jednak przed wejściem do placówek, a także w ich wnętrzach zwykle nie widać informacji dot. zakazu robienia zdjęć - 76 proc. Regulaminy widnieją tylko w 63 proc. sklepów. Badacze porównali też obecne wyniki z uzyskanymi w 2017 roku. Poziom akceptacji skanowania podniósł się o 28 p.p. W przypadku fotografowania nastąpił wzrost o 24 p.p.

Z badania przeprowadzonego przez agentów platformy TakeTask wynika, że pracownicy sklepów częściej zezwalają na skanowanie niż na fotografowanie - 78 proc. vs 74 proc. cen, etykiet i innych elementów produktowych. Jak stwierdza Łukasz Stefański, Business Development Manager w Hiper-Com Poland, różnica wynika z tego, że robienie zdjęć pozwala na ewentualne odtwarzanie konkretnych ekspozycji w innych placówkach. Skanowanie etykiet lub metek w tym nie pomaga. I tutaj wyraźnie widać, że sprzedawcy nie chcą, żeby ich pomysły na rozkładanie produktów były powielane przez konkurencję. Traktują je jako własność intelektualną i dlatego są bardziej uprzedzeni do fotografii.

- Dla mnie zaskoczeniem jest wysoki odsetek akceptacji robienia zdjęć. Pod koniec 2017 roku 50 proc. badanych nie zgadzało się na fotografowanie i tyle samo nie zezwalało na skanowanie. Dziś więcej konsumentów korzysta ze smartfonów i mniej osób pracuje w handlu. Ganianie klientów po sklepach za uwiecznianie produktów wydaje się więc coraz mniej prawdopodobne. Pracownikom brakuje czasu na ważniejsze obowiązki - zauważa Sebastian Starzyński, prezes zarządu platformy TakeTask.

Najbardziej otwarte na fotografowanie są dyskonty - 87 proc. Za nimi są hipermarkety - 83 proc., sklepy RTV AGD - 75 proc., a także drogerie - 70 proc.

Na końcu zestawienia znalazły się supermarkety - 66 proc. Łukasz Stefański tłumaczy, że liderzy rankingu dążą do oferowania najniższych cen na rynku. Nie boją się porównania ich z konkurencją. Czują się bezpiecznie, gdy klienci robią u nich zdjęcia etykiet. Z kolei hipermarkety, ze względu na skalę działania, mogą sprzedawać tańsze produkty niż mniejsze powierzchniowo supermarkety. I dlatego je wyprzedzają.

- Z badania wynika, że na skanowanie również najczęściej zezwalają dyskonty - 87 proc. I następne znów są hipermarkety - 83 proc. Jednak tym razem na 3. miejscu są supermarkety - 82 proc., a dopiero za nimi sklepy RTV AGD - 75 proc., a także drogerie - 60 proc.

Dwa ostatnie formaty walczą z showroomingiem, czyli z odwiedzaniem ich sklepów w celu wyboru produktów kupowanych potem taniej w sieci. Dlatego są najbardziej uprzedzone - wyjaśnia dr Paweł Jurowczyk, Product Development Manager w Instytucie Badawczym ABR SESTA.

Porównując wyniki sprzed dwóch lat, widać, że dyskonty najbardziej zmieniły swoje podejście do ww. czynności. Poziom aprobaty zarówno dla skanowania, jaki i fotografowania podniósł się o 72 p.p. W hipermarketach nastąpił wzrost o 56 p.p. w obu przypadkach.

W RTV AGD odnotowano plus 20 p.p. W supermarketach przyzwolenie na robienie zdjęć wzrosło o 28 p.p. Skanowanie zyskało 61 p.p. Tylko w drogeriach nastąpił spadek akceptacji dla tego ostatniego działania - o 7 p.p. A fotografowanie jest tam lepiej widziane niż w 2017 roku. Zdaniem prezesa Starzyńskiego, przychylność dla zachowań klientów będzie rosła we wszystkich formatach, bo ich zadowolenie najbardziej służy sieciom.

- Przed wejściem do sklepu bądź w jego wnętrzu zwykle nie znajdują się oddzielne informacje dot. robienia zdjęć - 76 proc. Może to świadczyć o tym, że osoby zarządzające placówkami zdają sobie sprawę z obowiązujących regulacji prawnych. Konsumenci mają pełne prawo do porównywania cen i właściwości produktów w każdy możliwy sposób, także za pomocą smartfonów. Nie zmienia to jednak faktu, że klienci są bacznie obserwowani przez ochronę. Wykonując ww. czynności, mogą być podejrzewani np. o szpiegostwo gospodarcze - komentuje ekspert z Hiper-Com Poland.

W hipermarketach prawie w ogóle nie ma ww. informacji - 96 proc. W supermarketach też raczej się ich nie stosuje - 76 proc. Podobnie jest w dyskontach - 73 proc. Częściej umieszcza się je w drogeriach i w sklepach RTV AGD - odpowiednio 40 proc. i 29 proc. W ocenie Karola Kamińskiego, Dyrektora Zarządzającego Grupy AdRetail, jest to skorelowane z tym, że dwa ostatnie formaty szczególnie chcą ograniczać wizyty klientów zainteresowanych jedynie oglądaniem produktów i porównywaniem cen. Zarówno kosmetyki z wyższej półki, jak i sprzęty elektroniczne należą do art. często kupowanych online.

- Nasi agenci stwierdzili też, że w 63 proc. sklepów są obecne regulaminy, a w 37 proc. ich nie widać. Braki raczej wynikają z zaniedbań występujących w poszczególnych placówkach. Generalnie pracownicy mają problemy z egzekwowaniem centralnych decyzji, bo wykonują na co dzień wiele obowiązków. Przyjmują towar, dbają o jakość ekspozycji, obsługują klientów, dokładają brakujące produkty na półki, a także aktualizują ceny i promocje. Weryfikowanie, czy regulamin sklepu jest odpowiednio widoczny, z punktu widzenia biznesu, wydaje się być daleko na liście priorytetów - uważa prezes Starzyński.

Sytuacja najlepiej wygląda w sklepach RTV AGD. Aż 100 proc. ma wywieszone regulaminy. Potem są hipermarkety i supermarkety - po 61 proc., a następne drogerie - 50 proc. Na ostatnim miejscu są dyskonty - 33 proc. Jak podsumowuje Łukasz Stefański, placówki, w których sprzedawany jest sprzęt elektroniczny, dbają o pełną transparentność panujących zasad ze względu na bardzo cenny asortyment. Ma on służyć konsumentom przez lata i trzeba ostrożnie się z nim obchodzić. Pracownicy dyskontów mają najmniejszą potrzebę informowania klientów o ich prawach i obowiązkach, bo nie obawiają się tak bardzo reklamacji.

- W sklepach zabraniających fotografowania lub skanowania produktów zapytano dodatkowo pracowników, jakby zareagowali, gdyby klient nie zastosował się do zakazu. Pod tym kątem zbadano łącznie 26 proc. placówek. Nie prowokowano tego typu sytuacji, tylko przewidywano je, jak ewentualnie mogłyby wyglądać w praktyce - informuje dr Jurowczyk.

Na pytanie, co zrobi obsługa sklepu po złamaniu zakazu robienia zdjęć lub skanowania produktów, najczęściej, odpowiadano, że wyprosi klienta - 74 proc. Rzadziej wskazywano, że poprosi go o zaprzestanie tych czynności - 29 proc., jak również o usunięcie zdjęć bądź skanów - 10 proc. Na końcu wspominano, że zostanie wezwana policja - 6 proc. Łukasz Stefański przypomina, że każde z ww. działań jest bezprawne. Gdyby interwencja pracowników sieci była bardzo natarczywa, klient może złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

- Wszelkiego rodzaju interwencja w takich przypadkach jest rzadko stosowana. Raczej chodzi o zniechęcenie klientów do robienia zdjęć i skanów niż o faktyczne interweniowanie. Jednak to i tak staroświeckie podejście. W dzisiejszym zdigitalizowanym świecie fotografowanie jest dla większości ludzi codzienną czynnością, wykonywaną nie tylko w sklepach, ale też w restauracjach czy w parkach. Incydent polegający na wyproszeniu klienta ze sklepu może natychmiast pojawić się w sieci w postaci nagrania. I wówczas dla takiej sieci jest to realny problem wizerunkowy - przekonuje prezes Starzyński.

Zdaniem Karola Kamińskiego, centrale sklepów powinny wyciągnąć wnioski z zebranych wyników i przeprowadzić poważne rozmowy z pracownikami. Jeżeli większość badanych jest gotowa wypraszać klientów za drzwi z powodu skanowania lub fotografowania produktów, to znaczy, że brakuje również zrozumienia dla podstawowych potrzeb konsumentów. W obecnych czasach to najprostsze sposoby na porównywanie cen, ale także na zbieranie opinii o upatrzonych artykułach. Rozsyłane zdjęcia do znajomych mogą tak naprawdę przyciągnąć do sieci wielu zainteresowanych. Złe traktowanie klientów jest niedopuszczalne i nieopłacalne.

W IV kwartale 2017 roku agenci platformy TakeTask ankietowali pracowników 98 sklepów. Wśród nich było 12 drogerii, 14 dyskontów, 12 sklepów RTV AGD, 15 hipermarketów i 11 placówek convenience. Ponadto zbadano 34 supermarkety. Natomiast w I kwartale 2019 roku analizą objęto 120 sklepów, w tym 20 drogerii, 15 dyskontów, 23 hipermarkety, 24 sklepy RTV AGD i 38 supermarketów. W każdym miejscu rozmawiano tylko z 1 pracownikiem. Następnie Instytut Badawczy ABR SESTA porównał dane uzyskane w ww. latach.

Pobierz darmowy program do rozliczeń PIT 2018