UKNF chce ujednolicić zasady reklamacji na rynku finansowym

- Klienci często skarżą się na sposób rozpatrywania ich reklamacji przez instytucje, z którymi podpisują umowy. W sytuacji, gdy mają zastrzeżenia do ich usług, czują się przez nie lekceważeni - powiedział w poniedziałek PAP Naczelnik Wydziału Praktyk Rynkowych w Departamencie Ochrony Klientów Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego Piotr Nowak.

- Procedury reklamacyjne są niejednolite. W większości przypadków klientów nie informuje się o możliwości złożenia skargi do instytucji finansowej - wyjaśnił.

Poinformował, że Urząd chciałby stworzyć jednolity dla całego rynku wzorzec rozpatrywania skarg - przejrzysty, transparentny i spójny. - Chcemy zwrócić uwagę, że instytucje są obowiązane rozpatrywać skargi klienta. Powinien być on informowany przed podpisaniem kontraktu, gdzie i na jakich zasadach może złożyć skargę (...) Uważamy, że taka informacja powinna być możliwie kompleksowa, a firmy powinny rzetelnie podchodzić do rozpatrywania składanych reklamacji - dodał Nowak.

We wzorcu znalazłyby się np. informacje o tym, gdzie złożyć skargę, kiedy instytucja przygotuje odpowiedź i co ma się w niej znaleźć, jakie są możliwości odwołania.

- Nasze propozycje chcemy przedyskutować z rynkiem, zaproponować wspólną drogę, która ułatwiłaby rozpatrywanie skarg przez te instytucje. To służyłoby zarówno klientom, jak i rynkowi. Wpłynęłoby na stworzenie bardziej pozytywnego wizerunku instytucji finansowych i zwiększyłoby bezpieczeństwo klientów - powiedział Nowak. Dodał, że w efekcie spadłaby liczba skarg kierowanych do KNF i instytucji ochrony klienta.

Propozycje UKNF powinny być gotowe w ciągu kilku miesięcy po przeprowadzeniu konsultacji z rynkiem. "Forma jeszcze nie jest przesądzona. Nie będzie to rekomendacja, jak w przypadku banków, raczej wskazówki, wytyczne, które powinny być przestrzegane przez uczestników rynku" - dodał Nowak.

UKNF przeanalizował procedury skargowe stosowane przez firmy z sektora finansowego. Z analizy wynika, że 60 proc. firm z rynku finansowego pomija w swoich wzorach umów i samych umowach szereg istotnych danych dotyczących skarg. Chodzi np. o informacje, czy można je wysyłać e-mailem, faksem, dotyczące wskazania miejsca złożenia skargi czy czasu, w którym powinna ona zostać rozpatrzona.

Inne zastrzeżenia UKNF dotyczą wprowadzania niezgodnego z prawem ograniczenia czasu na złożenie skargi. UKNF zauważył ponadto, że skargi są rozpatrywane inaczej w głównej siedzibie instytucji, a inaczej (zwykle dłużej) w jej terenowych oddziałach (dzieje się tak w przypadku 10 proc. instytucji).

Zdarza się, że instytucje ograniczają możliwość złożenia skargi u pośrednika, który w imieniu instytucji zawierał umowę (10 proc. firm wymaga złożenia skargi w jej siedzibie). W przypadku skarg składanych przez pełnomocników, wprowadzono obowiązek legitymowania się przez te osoby pełnomocnictwem poświadczonym notarialnie.

Z kolei w przypadku skarg składanych za pośrednictwem posłańców, instytucje finansowe wymagają okazania dowodu osobistego. - Takiego wymogu nie ma na przykład w przypadku wysyłania skargi pocztą - zwrócił uwagę Piotr Nowak. Dodał, że urząd ma też wiele zastrzeżeń do zakresu informowania klientów o sposobie rozpatrzenia skarg (ponad 85 proc. firm nie informuje o możliwości wystąpienia do sądu).

Jeżeli chodzi o liczbę skarg klientów, pozytywnie wyróżnia się rynek kapitałowy (np. firmy inwestycyjne). - Tu jednak istnieją regulacje ustawowe, które na firmy tego typu nakładają pewne obowiązki informacyjne - zaznaczył naczelnik.

Z danych dotyczących reklamacji w niektórych krajach UE wynika, że Węgry, Wielka Brytania, Irlandia, Szwecja, Włochy, Hiszpania, Litwa stosują jednolitą procedurę rozpatrywania skarg.