UOKiK stawia zarzuty Enter Air. Linie lotnicze miały utrudniać reklamacje
Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które - według Urzędu - wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy - podała instytucja w komunikacie prasowym. Jak podano, urzędnicy zakwestionowali 10 praktyk polskiego przewoźnika.
"Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację" - można przeczytać w komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Chodzi o zmianą, która weszła w życie 1 stycznia 2023 r. Od tej daty przedsiębiorcy mają na zakończenie procesu reklamacyjnego 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do roszczeń konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości.
"Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali" - napisano w komunikacie.
Jak podkreśla UOKiK, kolejny zarzut dotyczy sytuacji, w której przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. "Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report - PIR)" - podkreślono w decyzji Urzędu.
W opinii Prezesa UOKiK to już jest reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. "Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny".
"Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów" - podkreślono.
W opinii prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego.
"Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie" - powiedział, cytowany w komunikacie, prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
"W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów" - podsumowano. Enter Air grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
