"Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację" - można przeczytać w komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Chodzi o zmianą, która weszła w życie 1 stycznia 2023 r. Od tej daty przedsiębiorcy mają na zakończenie procesu reklamacyjnego 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do roszczeń konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości.
"Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali" - napisano w komunikacie.
Na tym nie koniec zarzutów. Problemem jest też przewóz bagażu
Jak podkreśla UOKiK, kolejny zarzut dotyczy sytuacji, w której przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. "Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report - PIR)" - podkreślono w decyzji Urzędu.
W opinii Prezesa UOKiK to już jest reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. "Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny".
"Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów" - podkreślono.
W opinii prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego.
Enter Air może mieć poważne kłopoty. Takie kary od UOKiK grożą firmie
"Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie" - powiedział, cytowany w komunikacie, prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
"W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów" - podsumowano. Enter Air grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
