Wizz Air będzie musiał się tłumaczyć. UOKiK bada sprawę opłat za telefon na infolinię

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK) prowadzi dwa postępowania wyjaśniające ws. Wizz Air Hungary i trzydziestu innych przedsiębiorców. Urząd bada sygnały dotyczące tego, że przewoźnicy udostępniający infolinię do kontaktów ws. zawartej umowy mają dowolnie ustalać ceny połączeń.

Tymczasem, jak zwraca uwagę UOKiK, od 1 stycznia 2023 r. ceny takiego połączenia nie mogą być dowolnie ustalane. "Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w twoim pakiecie taryfowym u operatora" - podkreśla urząd.

"W toku postępowania wezwaliśmy do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia" - poinformował UOKiK. 

"W związku z sygnałami o możliwych naruszeniach, prezes UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air Hungary oraz 30 innych przedsiębiorców" - poinformował urząd. Zaznaczono, że postępowania te na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy. Mają one na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie, które uzasadniłoby postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych.

Wśród firm objętych postępowaniami są cztery linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. "W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów" - dodaje urząd.

"Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń" - wskazał Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

W prowadzonych postępowaniach chodzi o kwestię ustalania kosztów połączeń z infolinią przedsiębiorców. W przypadku gdy przewoźnik udostępnia infolinię, z którą można się połączyć ws. zawartej umowy, nie może on dowolnie ustalać kosztów połączenia. Cena połączenia nie może być wyższa niż cena zwykłego połączenia u danego operatora.

Konsumenci nie mogą być m.in. obciążanymi dodatkowymi opłatami za połączenie "w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie (...) zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu".

Takie zasady obowiązują w polskim prawie od tego roku. Jak zauważa UOKiK, nie wszystkie firmy dostosowały się do tej nowelizacji. 

"Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że 'Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu'. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań urzędu" - wskazał jako przykład urząd. 

UOKiK radzi, by w sytuacji, gdy przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złożyć reklamację i domagać się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Można przy tym skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych - ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.