Zamiast maila czy listu dostają płyty. Klienci zdziwieni, banki się tłumaczą
Płyty CD z korespondencją z banku - kiedyś to już słyszeliśmy? Okazuje się, że ten temat powraca, a klienci części banków w Polsce nadal muszą liczyć się z tym, że aktualizowany cennik czy inne regulacje otrzymają właśnie w tej formie. Tylko jak wielu z nas może jeszcze odczytać zawartość płyty CD?
Między innymi ustawa o prawach konsumenta zobowiązuje banki i inne podmioty do przekazywania ważnych dla klienta informacji na trwałych nośnikach. Obecnie najczęściej bankowcy decydują się na korespondencję drogą skrzynek mailowych lub listowną. Nadal jednak część banków wysyła klientom płyty CD.
Trwały nośnik danych pozwala na odtworzenie informacji w niezmienionej formie w dowolnym czasie. Chodzi zatem o to, aby twórca takiej informacji (np. bank) nie mógł w późniejszym czasie zmienić jej treści. Według definicji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2018 roku takim nośnikiem może być:
- papier,
- płyta CD/DVD,
- karta pamięci,
- pendrive,
- dysk twardy
- e-mail (z wyjątkami).
Z biegiem lat i rozwojem technologii instytucje bankowe stawiają przede wszystkim na skrzynki elektroniczne i listy. Płyty CD jednak nie zniknęły.
Ten sam UOKiK w decyzji z 6 czerwca 2018 roku skierowanej do banku BZ WBK (zmiana nazwy na Santander Bank Polska dnia 7 września 2018), jednoznacznie stwierdza, że płyty CD już nie powinny być wykorzystywane:
"UOKiK negatywnie ocenia taki sposób przekazywania informacji dla wszystkich klientów Banku [tj. wysyłając płytę CD - dopisek UOKiK], niezależnie od uwzględnienia tego, czy adresat przedmiotowych informacji chciałby w takiej formie otrzymywać informacje i jest w stanie je odtworzyć" - czytamy w przesłanej Interii Biznes informacji UOKiK.
Urząd dodaje, że "w indywidualnych sytuacjach może się bowiem zdarzyć, że konsumenci nie będą mieli możliwości odczytu tej informacji z uwagi na brak posiadania odpowiedniego narzędzia". Od wydania wspomnianej decyzji minie w tym roku 7 lat. Nadal jednak płyty są używane przez część banków.
Do naszej redakcji pod koniec 2024 roku trafiły głosy od Czytelników, którzy od Santander Bank Polska otrzymali nietypową korespondencję:
- Mam w Santanderze trzy konta, a tuż przed świętami do jednego z nich dostałam pocztą płytę z nowymi regulacjami bankowymi. Tylko jak mam się do nich dostać, skoro nie mam jak odczytać płyty? - pyta retorycznie pani Marta z Pomorza.
Bank już na samej płycie informuje, że regulacje na niej zawarte są dostępne także na stronie internetowej i zachęca do zmiany korespondencji:
"Zmień CD na korespondencję elektroniczną" - zachęca notatka na płycie oraz dołączonym do niej liście. Kobieta nie przypomina sobie jednak, aby akurat dla tego konta kiedykolwiek wybierała tę formę kontaktu.
Pani Marta nie była jedyną osobą, która zgłosiła się do nas z podobnym problemem. Negatywne rekomendacje urzędu antymonopolowego sprzed niemal 7 lat już wtedy wskazywały, że klienci mogą mieć takie trudności. Kilka lat później są one tym częstsze. Dlaczego zatem bank nadal używa tej nie najtańszej formy korespondencji?
"Jest to forma otrzymywania wysyłek regulacyjnych, na którą klienci umówili się z bankiem. Realizujemy wiele kampanii, w których zachęcamy naszych klientów do wyboru elektronicznej formy komunikacji zmian w regulaminach i innych dokumentach (...) Klient sam decyduje o sposobie otrzymywania korespondencji od Banku i większość naszych klientów korzysta właśnie z formy elektronicznej" - czytamy w odpowiedzi biura prasowego Santander Bank Polska.
Bank dodaje, że ponieważ usługi bankowości elektronicznej są dostępne od 13. roku życia, młodsi klienci otrzymują obowiązkowe informacje tradycyjną pocztą, czasami właśnie z płytą CD, która spełnia wymogi nośnika trwałego.
W przesłanej do nas odpowiedzi Santander odnosi się także do decyzji UOKiK negującej wykorzystanie płyt CD do korespondencji:
"Jej przedmiotem było uznanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów działania polegającego na informowaniu klientów o proponowanych zmianach warunków umownych wyłącznie za pomocą wiadomości elektronicznych przesyłanych w ramach konta założonego w bankowości elektronicznej, które nie stanowi trwałego nośnika informacji" - tłumaczy nam biuro prasowe banku.
Takie wymogi spełniają np. skrzynki pocztowe, przesyłki pocztowe i płyta CD. Santander tłumaczy, że obecnie płyta CD nie jest wysyłana do wszystkich klientów, bez względu na dokonany przez nich wybór.
Pytania o część wykorzystania płyt CD jako formy kontaktu z klientami skierowaliśmy do wszystkich największych banków. Dwa z nich wyraźnie zaprzeczają wykorzystywaniu płyt do korespondencji:
- Zarówno w kontaktach wewnętrznych, jak i z klientami Alior Bank nie korzysta z płyt CD jako nośników informacji - mówi Interii Biznes Anna Lorenc-Dydlińska, ekspert ds. PR w Alior Bank.
Podobnie sprawę kwituje Pekao S.A.:
- Nie używamy płyt CD jako nośników informacji zarówno w korespondencji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Bezpieczne i sprawne przesyłanie informacji jest dla nas priorytetem, dlatego wszelka korespondencja odbywa się w formie elektronicznej lub tradycyjnej, listownie - tłumaczy Paweł Jurek, rzecznik prasowy Banku Pekao.
Z kolei PKO BP używa płyt CD tylko w określonych przypadkach oraz, gdy treść wiadomości jest obszerna:
- Klientom, którzy nie mają dostępu do elektronicznych kanałów komunikacji lub wybrali tradycyjną przesyłkę pocztową, przesyłamy informacje w formie papierowej lub, gdy materiał jest obszerny, na płycie CD - tłumaczy nam Małgorzata Witkowska z PKO Bank Polski.
W większości przypadków PKO BP informacje takie jak cenniki czy nowe regulaminy przesyła poprzez bankowość elektroniczną lub listownie.
Agnieszka Maciuła-Ziomek
