Jak lepiej sprzedawać?
Już pierwsze spojrzenie na klienta wchodzącego do sklepu może nam odpowiedzieć na wiele pytań. Psycholodzy podzielili klientów na kilka typów osobowościowych, które możemy spróbować rozpoznać już na samym początku kontaktu z klientem. Pozwoli nam to poprowadzić rozmowę, tak by klient czuł się usatysfakcjonowany i z chęcią dokonał zakupu.
Oto podstawowe typy i kilka wskazówek, pomagających nawiązać z nimi właściwy kontakt. Pamiętajmy przy tym, że znajomość typów może nam pomóc, ale każdego klienta trzeba traktować indywidualnie. Tylko wtedy możemy być pewni, że spełnimy jego oczekiwania.
Samoświadomy
¦ Płacę, wymagam - bogaty, zna swoją wartość, płaci za to, co mu jest potrzebne, nie popisuje się. Wymaga kompetencji, rzeczowej obsługi, świetnej jakości towaru. Dobrze jest podkreślać jego wartość, stosując np. sformułowania, takie jak: "To dla PANA mogłoby być interesujące"; dobry klient, którego można szybko obsłużyć.
¦ Nowobogacki - zazwyczaj ostentacyjnie obnosi się z pieniędzmi. Widać, że czuje się ważny, a często nawet ważniejszy niż inni. Najlepiej spełniać jego żądania bez sprzeciwów ; wróci, jeśli zobaczy postawę "klient - nasz pan".
Społeczny
Gadatliwy, lubi ploteczki i pogawędki - wchodząc do sklepu mówi najpierw o pogodzie itp. Potrzebuje przede wszystkim, żeby go wysłuchać. Oczekuje porady, ważne jest, by nawiązać z nim ciepły kontakt, okazać zainteresowanie; dobry klient, ale czasochłonny; musimy tak mu doradzić, by po wyjściu ze sklepu nie czuł się oszukany. Trzeba być czujnym, bo łatwo wziąć go za "trudnego klienta" (często wydaje się "marudny").
Praktyczny
Dla tego klienta liczą się korzyści z zakupu, nie zawsze tylko te podstawowe - chciałby dostać rabat, firmowy gadżet, drugą rzecz w promocyjnej cenie. Czuje się specem od negocjacji. Oczekuje korzyści - musimy mu uświadomić, jak fantastyczna "okazja" mu się trafiła; w miarę możliwości możemy go ugłaskać długopisem albo innym drobnym prezentem; nie wolno jednak mu zbytnio ulegać, bo to "człowiek inte-resu".
Nieufny
On nigdy nie uwierzy, że nasz produkt się nie psuje. Potrafi sprawdzać ten sam model (za każdym razem wyjmując z pudełka, włączając do kontaktu, wypróbowując działanie na sprzedawcy) w trzydziestu sklepach. Możemy przypuszczać, że ma złe doświadczenia, ktoś go oszukał, nie uznał reklamacji itp.
Potrzebuje poczucia bezpieczeństwa - musimy uszanować jego dziwactwa, dać mu wybór; nie może poczuć się naciągany czy oszukiwany.
Analityczny
Dla takiego klienta największe znaczenie ma rzetelna informacja. Tacy ludzie czytają najpierw pięciusetstronicową instrukcję obsługi, zadają tysiące pytań. Wymagają profesjonalizmu - na każde pytanie musimy mu kompetentnie
odpowiedzieć; jeżeli czujemy, że nasza wiedza jest niewystarczająca, wezwijmy kogoś na pomoc.
Joanna Niewiadomska
