Jak odpowiadać na reklamacje konsumentów?
Jeśli reklamację wadliwego towaru złożył konsument, to przedsiębiorca musi pamiętać o obowiązku ustosunkowania się do niej w terminie 14 dni. Brak udzielenia odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z uznaniem żądań klienta za uzasadnione.
Zasady związane ze składaniem przez konsumentów i rozpatrywaniem przez przedsiębiorców reklamacji wadliwego towaru zawarte są w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Ustawę stosuje się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.
Gdy towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, to kupujący, co do zasady, może żądać od sprzedającego nieodpłatnej naprawy albo wymiany na nowy, korzystając tym samym z uprawnień wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Należy przy tym rozróżnić sytuację, gdy konsument realizuje wskazane wcześniej uprawnienia przysługujące mu wobec sprzedającego z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową od realizacji uprawnień wnikających z gwarancji jakości (udzielanej z reguły przez producenta). Wybór, czy korzystać z niezgodności towaru z umową czy z gwarancji należy do konsumenta. Gwarancja rządzi się jednak własnymi prawami (jej zasady są najczęściej szczegółowo opisane w dokumencie gwarancyjnym) i omawiane reguły nie mają do niej zastosowania.
14 dni - to termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta.
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie nieodpłatnej naprawy albo wymiany rzeczy nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, uważa się, iż uznał je za uzasadnione (art. 8 ustawy). Niezwykle istotne jest więc poinformowanie klienta przed upływem tego terminu o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Błędem jest przy tym uznawanie, że to klient powinien przyjść do sklepu i odebrać odpowiedź na reklamację. Takiego sposobu uzyskania odpowiedzi na reklamację nie można klientowi narzucać np. w formularzu reklamacyjnym. Zamieszczenie w formularzu reklamacyjnym postanowienia zobowiązującego klienta do osobistego odebrania odpowiedzi w sklepie jest nieskuteczne - stanowi tzw. niedozwoloną klauzulę umowną. To przedsiębiorca powinien poinformować klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Może to zrobić np. wysyłając sms-a, e-maila, telefonując czy wysyłając odpowiedź pocztą - przy czym powinien pamiętać, że liczy się nie dzień jej wysłania, ale dotarcia do adresata w taki sposób, że mógł on zapoznać się z jej treścią.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej... (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
autor: Andrzej Janowski
Gazeta Podatkowa nr 34 (762) z dnia 2011-04-28