Aplikacje mobilne - wspólne dzieło banków i klientów
Duża część wynalazków czy udoskonaleń służy jednemu: oszczędności czasu. Nie inaczej jest w bankowości. Jeszcze stosunkowo niedawno wykonanie przelewu wymagało wizyty w oddziale banku, legitymowania się, wypełniania druczków, przystawiania pieczątek. I to jeszcze w godzinach pracy placówki, na ogół pokrywających się z czasem pracy klienta.
Teraz przelew robi się wtedy, kiedy się chce i tam, gdzie się chce. Temu służy przede wszystkim bankowość mobilna - bank, który towarzyszy nam w kieszeni czy torebce, ukryty we wnętrzu smartfona bądź tabletu. Klienci chętnie przyjmują wszelkie udogodnienia i nowości, zwłaszcza że wiele z nich jest z nimi konsultowana. Bank nie musi bowiem być gadżeciarski, wprowadzać natychmiast wszelkie nowinki techniczne czy produktowe. Jeżeli odpowiednio dba o swego klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że trudno będzie go podkupić. Dlatego potrzebne są nie tylko produkty dedykowane jego aplikacji mobilnej i do niej dostosowane, ale też "szyte na miarę". Może nie tak dokładnie, jak w bankowości prywatnej, ale przynajmniej sprawiające takie wrażenie. I oczywiście produkty ułatwiające życie. Tu już nie wystarczą proste funkcje, jak sprawdzanie stanu salda czy historii płatności. Tu potrzeba wciąż czegoś nowego, co ułatwia życie. O tym, co to jest, wiedzą najlepiej klienci - a banki zdają sobie z tego sprawę. Dzięki w współpracy z klientami powstają rozwiązania, które najlepiej im służą.
Ale nie tylko bezpośrednia konsultacja pomaga w rozwijaniu mobilnej bankowości. Bank może się bowiem kontaktować z klientem na różne sposoby, w różny sposób poznawać jego potrzeby i wymagania. Również niebezpośrednio. W związku z dostępem aplikacji na różnych systemach operacyjnych istotnym źródłem informacji są sklepy z aplikacjami - Play Store, AppStore, Windows Phone Store. Pozwalają one zebrać informacje dotyczące konkretnych wersji aplikacji.
Szansą na poznanie opinii klientów o produktach i banku jako instytucji są bankowe blogi i profile w mediach społecznościowych. Tu można zebrać informacje dotyczące zarówno przypadków ogólnych, jak i szczegółowych. Wymagają one jednak później doprecyzowania, bowiem wypowiedzi często są oparte na emocjach, a nie rozsądnej ocenie. Dlatego najlepszym źródłem wiedzy są standardowe formy kontaktu - infolinia i mail. Tu można doprecyzować zarzuty czy sugestie, a także zebrać wrażliwe dane klienta, których nie należy omawiać czy publikować w kanałach ogólnodostępnych.
Jakie są najczęściej poruszane przez klientów tematy? To np. opinie na temat nowych funkcji - ale również propozycja nowych rozwiązań, którymi są zainteresowani i które chcieliby zobaczyć w aplikacji i polecić innym. Często również pojawiają się informacje o problemach - czasem z sugestiami, jak należy je rozwiązać. No i oczywiście poszukiwanie wiedzy, instrukcji, dodatkowych informacji na temat zmienionych i nowych funkcji.
Efekty takich rozmów i kontaktów są dla bankowców bardzo korzystne. Na bazie informacji otrzymanych od klientów możliwe jest bowiem tworzenie zupełnie nowych funkcji, ale również rozwój obecnie dostępnych rozwiązań, z usuwaniem ewentualnych problemów włącznie. Wśród funkcji, które były wprowadzone jako odpowiedz na prośby klientów, są np. podgląd stanu konta bez logowania, logowanie za pomocą odcisku palca.
W rezultacie dobrej współpracy i aktywności na mobilnym rynku Polska coraz częściej postrzegana jest jako jeden z najbardziej innowacyjnych krajów na świecie w zakresie rozwoju bankowości mobilnej.
