Banki: Jaka ochrona klienta?
Po dwudziestu latach transformacji polski rynek finansowy w wielu aspektach osiąga już ten etap dojrzałości, w którym firmy oferujące usługi finansowe mogą samodzielnie ustanawiać dobre praktyki w zakresie ochrony konsumenta oraz respektowania jego praw - bez potrzeby uciekania się do rozwiązań ustawowych. Dobrym przykładem jest współpraca banków oraz firm ubezpieczeniowych.
Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń jako dwie organizacje reprezentujące środowiska bankowe i ubezpieczeniowe kontynuują tworzenie standardów polskiego rynku bancassurance.
Autorom kodeksu dobrych praktyk przyświecała chęć stworzenia tekstu, który byłby przejrzysty, czytelny, pozbawiony w miarę możliwości fachowego słownictwa i zrozumiały dla konsumenta tak, aby mógł on w sposób samodzielny zapoznać się ze swoimi prawami w relacjach z bankami i ewentualnie - w przypadku gdy poniesie szkodę w wyniku nieprawidłowo świadczonych usług - podjąć kroki w celu rozstrzygnięcia sporu z bankiem. Rekomendowano klientom korzystanie w tym zakresie z usług bankowego arbitrażu konsumenckiego, chociaż skargi wpływają także do rzecznika ubezpieczonych.
Pierwsza rekomendacja, wydana przez ZBP w kwietniu 2009 r., dotyczyła ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi realizowanych w formule ubezpieczeń grupowych. Najwięcej miejsca poświęcono w niej kwestii przekazywania klientowi przejrzystych i pełnych informacji o warunkach ochrony ubezpieczeniowej, którą jest on obejmowany. Określono minimalną zawartość wszelkich materiałów przekazywanych na ten temat klientom oraz wskazano na wymóg ich przejrzystości. Podkreślono także obowiązki banków w zakresie udzielania informacji szczególnego znaczenia z punktu widzenia konsumentów, jak np. koszty związane z ubezpieczeniem oraz sposób ich opłacania, fakt czy ubezpieczenie jest wymagane przez banki do uzyskania przez klienta produktu bankowego oraz wyłączenia czy ograniczenia odpowiedzialności firmy ubezpieczeniowej. W celu uniknięcia sporów z klientami wskazano także, iż w stosowanej przez bank dokumentacji umownej powinno się znaleźć odrębne oświadczenie woli klienta dotyczące objęcia go ochroną ubezpieczeniową.
W praktycznej działalności banków i firm ubezpieczeniowych dużą zmianę stanowiło także wprowadzenie (po uzgodnieniu z rzecznikiem ubezpieczonych oraz Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów) zasady, iż banki powinny dołożyć należytej staranności w celu sprawdzenia przed objęciem klienta ochroną, czy w ogóle spełnia on podstawowe ku temu warunki (np. wiek). Biorąc pod uwagę zalecenia środowisk konsumenckich, podjęto także próbę określenia dobrych praktyk banków w przypadku, gdy klient nie może skorzystać z produktu bankowego powiązanego z ubezpieczeniem z powodów formalnych. Wypełnianie tej zasady oznacza bowiem, na przykład, że bank powinien odmówić sprzedaży produktu strukturyzowanego z wbudowanym ubezpieczeniem na życie, jeśli potencjalny kupujący przekroczył granice wieku przewidzianą w polisie ubezpieczeniowej. Zaletą takich produktów jest to, iż zyski nie są objęte podatkiem Belki. Zdarza się, że klienci pragną dokonać inwestycji pomimo tego ograniczenia, jednak - zgodnie z dobrymi praktykami - bank powinien odmówić sprzedaży im takich instrumentów i zaproponować inne sposoby inwestycji.
Z punktu widzenia wizerunku sektora bankowego ważne jest także wprowadzenie generalnej zasady, że klient zawsze ma prawo do rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej przed upływem okresu ubezpieczenia. Zwrócono uwagę, że w przypadku rezygnacji, bank odpowiada wobec klienta za zwrot kosztów za niewykorzystany okres ochrony. Bank nie powinien także pobierać od klienta żadnych opłat manipulacyjnych związanych z odstąpieniem od umowy. Niemniej jednak, w rekomendacji wskazano, że w konkretnych przypadkach rezygnacja z ochrony może pociągnąć za sobą np. obowiązek dostarczenia przez klienta innego zabezpieczenia, zmianę kosztów usługi bankowej, zmianę warunków umowy lub nawet - w skrajnym przypadku - wypowiedzenie umowy kredytu. W aspekcie bardziej perspektywicznym istotne jest także wprowadzenie zasady, że bank, jako podmiot faktycznie negocjujący warunki ubezpieczenia z firmami ubezpieczeniowymi, powinien działać w interesie swoich klientów, np. monitorować wykonywanie umowy wobec klientów banków (w szczególności liczbę i uzasadnienia decyzji odmawiających świadczenia ubezpieczeniowego) oraz udzielać niezbędnego wsparcia w procesie zgłaszania roszczeń czy w przypadku zaistnienia jakichkolwiek problemów wynikających z umowy ubezpieczeniowej. W intencji autorów ma to być nie tylko pusty zapis, ale także podkreślenie dodatkowych korzyści płynących z nabywania produktów ubezpieczeniowych przez klienta za pośrednictwem sieci bankowej w porównaniu do innych kanałów dystrybucji produktów ubezpieczeniowych.
Norbert Jeziolowicz
