Bankowość internetowa: Sukces i porażka
Już połowa Polaków korzysta z bankowości internetowej - wynika z badań TNS Polska na zlecenie Banku Zachodniego WBK. Banki mogą mówić o sukcesie, ale jednocześnie o rosnącym problemie - klienci wirtualni są mniej lojalni od tradycyjnych i znacznie trudniej poznać ich potrzeby.
Jeszcze 10 lat temu przez internet kontaktowało się z bankiem zaledwie 2 proc. klientów. Dziś robi tak już 49 proc. - pokazują badania TNS Polska na zlecenie BZ WBK. Gwałtowne przyspieszenie w popularności komunikowania się z bankiem za pośrednictwem sieci nastąpiło szczególnie w ostatnich trzech latach.
- Sukces ma jednak ciemną stronę. Wirtualne kontakty nie sprzyjają zacieśnianiu relacji. Internetowi klienci banków coraz bardziej się usamodzielniają i nowych, potrzebnych produktów często poszukują poza macierzystym bankiem. Nie bez winy są tu również banki, którym w zdalnych kontaktach trudniej rozpoznać potrzeby własnych klientów i zaproponować odpowiedni dla nich w danej chwili produkt - zwraca uwagę socjolog Marcin Idzik z TNS Polska. A jak pokazują badania, już co trzeci klient wcale nie przychodzi do placówki bankowej.
Osób odwiedzających oddziały wciąż jest jednak więcej niż klientów internetowych. Wizyty w banku składa wciąż 68 proc. ankietowanych, choć tylko 28 proc. z nich deklaruje, że odwiedza oddziały kilka razy w miesiącu. Spośród korzystających z bankowości elektronicznej na konto loguje się kilka razy w miesiącu 85 proc. badanych.
Nie ma jednak wątpliwości, że placówki bankowe są potrzebne i ich przyszłość nie jest zagrożona. Mimo że duża część aktywności klientów przenosi się do zdalnych kanałów komunikacji, to skomplikowana struktura wielu produktów finansowych wymaga spotkania z pracownikiem banku i wyjaśnienia wszelkich wątpliwości.
- Coraz częściej widać w badaniach, że wraz z rosnącym poziomem trudności produktów, maleje chęć do samodzielnego ich zrozumienia - zwraca uwagę przedstawiciel TNS Polska. Placówka bankowa nadal też pozostaje miejscem, gdzie bank rozwija najbardziej cenne relacje z klientami. Ma możliwość poznania klienta oraz analizy jego potrzeb - dodaje Marcin Idzik.
Dlatego banki nie mają obecnie łatwego zadania. Roztaczane kiedyś wizje zmarginalizowania placówek na rzecz bankowości elektronicznej stały się nieaktualne. Dziś instytucje finansowe skazane są na rozwijanie wszystkich kanałów kontaktu z klientem jednocześnie, a do tradycyjnej sieci placówek i bankowości elektronicznej doszła jeszcze bankowość mobilna. Jej rola z roku na rok również rośnie. Rok temu wykorzystanie bankowości mobilnej deklarowało ok. 3 proc. badanych; dziś jest ich już dwa razy więcej.
Teraz wiadomości gospodarcze przeczytasz jeszcze szybciej. Dołącz do Biznes INTERIA.PL na Facebooku
- Banki nie mają wyjścia i muszą inwestować w każdy z kanałów komunikacji. Zmuszają je do tego zróżnicowane i rosnące wymagania klientów, konieczność nadążania za liderami i potrzeba zwiększania udziałów w rynku - mówi Marcin Idzik.
Czeka je również dużo pracy z koordynowaniem działań, bo o ile na polu technologicznym banki rozwijają się szybko, to niestety nie zawsze przekłada się to na sukces. - W wielu bankach każdy kanał kontaktu z klientem żyje własnym życiem i nie ma pomiędzy nimi synergii - uważa Marcin Idzik.
Halina Kochalska
Niniejszy dokument jest materiałem informacyjnym. Nie powinien być rozumiany jako materiał o charakterze doradczym oraz jako podstawa do podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wszystkie opinie i prognozy przedstawione w niniejszym opracowaniu są jedynie wyrazem opinii autorów w dniu publikacji i mogą ulec zmianie bez zapowiedzi. Open Finance nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek decyzje inwestycyjne podjęte na podstawie niniejszego opracowania.
