Boso, ale w ostrogach?

Dotarliśmy do oryginalnych tekstów korespondencji klient-producent-rzeczoznawca. Poniżej kilka przykładów z zachowaniem pisowni autorów.

"To ma być wada producencka? Nic śmieszniejsze, hyba że owe rzeczoznawcy chodzą na bosakach - boso a owe i podobne buty noszą na rękach przed sobą aby wszyscy widzieli co to są za buciki" (we wszystkich cytatach zachowano oryginalną pisownię). Wbrew pozorom ten tekst nie pochodzi z archiwum montypythonowskiego Ministerstwa Głupich Kroków. Nie, to po prostu opinia eksperta ds. obuwia o koledze po fachu.

Klient ma zawsze rację?

Codziennie do Federacji Konsumentów zgłasza się kilka osób skarżących się na sklepikarzy, że sprzedali im wadliwe buty, a teraz nie chcą przyjąć reklamacji.

"W dniu 15 stycznia ub. roku otrzymałam zwrot zakupionego wcześniej obuwia po dokonaniu naprawy, która miała wiele do życzenia - pisze do Federacji właścicielka kozaczków. - Obuwie zostało naprawione w sposób nie fachowy, do którego od razu miałam zastrzeżenia. Niestety nie pozostało mi nic innego jak użytkować powyższe buty. Botkami nie nacieszyłam się zbyt długo z uwagi na fakt, iż 01 lutego br. ponownie złamał się obcas, ale tym razem prawego buta (...). Proszę o wnikliwe przyglądnięcie się powyższej sprawie i podjęcie kroków. Nie można dopuszczać do tego, aby kupcy oferowali swoim klientom "buble", bo jak inaczej można nazwać buty za kwotę 138,00 zł, które użytkowane są przez okres jednego lub dwóch miesięcy".

Jakie kroki może podjąć Federacja?

Procedura w takich sytuacjach jest następująca: po oddaleniu reklamacji, poszkodowany zwraca się do biegłego o wydanie ekspertyzy dotyczącej powodów uszkodzenia butów. Jeśli stwierdzi on, że obuwie posiadało ukrytą wadę produkcyjną, klient ma prawo żądać rekompensaty, także na drodze sądowej. Kłopot jednak w tym, że również sklep powołuje swojego rzeczoznawcę, który prawie zawsze wystawia opinię przychylną dla zleceniodawcy.

"Obuwie zniszczone, zużyte i w ogóle nie konserwowane. Brak podstaw do reklamacji" - twierdzi rzeczoznawca po ekspertyzie butów.

"Obuwie użytkowane prawidłowo i wykazuje średni stopień zużycia ogólnego" - opiniują eksperci powołani przez klienta.

"Wyprucie języka w półparze"

Kiedy biegły rzeczoznawca, powołany przez klienta, orzeknie, że "(...) w reklamowanym obuwiu stwierdzamy całkowite wyprucie języka w prawej półparze; wada ta powstała na skutek niedokładnego wszycia języka; uszkodzenie wynika z ukrytej wady technologicznej", wtedy rzeczoznawca sklepu odpowiada: "Wada, która wystąpiła w obuwiu, to jest wyprucie języka, jest zmianą wynikającą z niewłaściwego nazuwania butów. Brak podstaw do reklamacji".

W dalszym toku reklamacji stronom zaczynają puszczać powoli nerwy. No, bo ile można kogoś przekonywać, że nie ma racji?! "Opinia co najmniej dyletancka, nie znająca technologii obuwia" - pisze jeden ekspert o drugim. I dosadniej: "jeżeli obuwie jest dobrze dopasowane, to jakim prawem powstały owe przełamania, bo przecież nie od wiatru - halnego z gór".

"Za szczupłe stopy"

Tak jest - jeśli klient nie dopasował butów, niech więc nie zawraca głowy sprzedawcy. Brak właściwie dobranego obuwia do rozmiaru stóp to, niestety, częsta przewina.

Rzeczoznawcy piszą: "Buty są za szczupłe na stopy użytkownika", albo "Stopy za tęgie na zbyt szczupłe buty". Konsekwencje dla obuwia są opłakane: "Ordynarne rozerwanie zbyt tęgą stopą zbyt wąskiej cholewki. Niedopasowanie tego obuwia do stopy użytkownika pod względem tęgości".

Zdarzyć się może jednak i sytuacja odwrotna: to stopy są za szczupłe, a buty za tęgie: "Stopa "lata", trze i przeciera, co jest typowym uszkodzeniem a nie wadą. To do klienta należy obowiązek dopasowania obuwia do stopy a nie sklepu".

Reklamacja została odrzucona - i nie ma się czemu dziwić.

Reprymenda, a co!

Podobnie było w przypadku właściciela butów, który nieopatrznie "zawadzał" i "trącał" nimi. "Non stop obuwie uszkadzane w czubkach nie podlega reklamacji. Nie ma to nic wspólnego z jakością ani też nie wynika to z normalnego użytkowania tego obuwia. Wina użytkownika (od zawadzania, trącania nimi itp.)".

Rzeczywiście należała się reprymenda. Dobrze, że w takiej formie. Inna klientka przeczytała mniej oględną opinię o sobie i swoich butach: "To kompromitacja oddawać obuwie w takim stanie uszkodzonym i śmierdzącym. Gdzie kultura, gdzie Pani pracuje - ciekawe".

Przykra to prawda, ale rzeczoznawcy potwierdzają, że stan butów oddawanych do analizy sporo mówi o ich użytkownikach. A nie jest to świadectwo zbyt chwalebne. Jeden z klientów w trakcie rozprawy sądowej, dotyczącej zasądzenia na jego rzecz zwrotu pieniędzy za popsute buty, wyznał, iż dopiero od rzeczoznawców powołanych przez sklep dowiedział się, że buty trzeba pastować...

"Zużycie butów - 85 proc. Wszystkie zgłaszane przez klienta zniszczenia są wynikiem codziennej, całorocznej eksploatacji butów przez użytkownika" - czytamy w jednej z ekspertyz. Inny rzeczoznawca opisał "dziury na wskroś w całkowicie przetartej skórze podeszwy wraz pod podeszwą".

Święte prawo klienta!

Zgodnie z przepisami, klient ma rok czasu na zgłoszenie reklamacji wykrytych wad w zakupionym towarze. Niezależnie, czy są to trampki za 20 zł, czy solidne buty do chodzenia po górach - sklep ma obowiązek w ciągu 14 dni ustosunkować się do zażalenia. Klienci bardzo skrupulatnie korzystają z przysługujących im prawa. Niektórzy występują z reklamacją... na dzień przed upływem ustawowego terminu.

We wszystkich cytatach zachowano oryginalną pisownię