Czy banki boją się starszych klientów?

Połowa emerytów nie korzysta aktywnie lub w ogóle z konta osobistego. Może o tym świadczyć struktura wypłacanych świadczeń. Aż 45 proc. emerytów woli, by listonosz przynosił pieniądze do domu. Awersja do usług bankowych wynika zapewne z przyzwyczajenia do usług pocztowych. Ale czy to jedyny powód? Może kolejnym z nich jest po prostu brak alternatywy w postaci specjalnie zaprojektowanego konta bankowego dla emerytów. Jakie cechy powinien mieć rachunek, żeby zachęcić do siebie osoby starsze? Na pewno musi być prosty w obsłudze, z łatwym dostępem do gotówki. Atutem będzie niski koszt jego użytkowania i przelewów. Mile widziana będzie też wartość dodana, na przykład pakiet ubezpieczeniowy. Konta dedykowane emerytom lub osobom starszym oferują dzisiaj tylko Bank Pocztowy, Bank BGŻ, Bank BPS i Bank Zachodni WBK. Czy rachunki tych banków mają cechy, o których wspomniałem?

Banki nie gryzą, czyli jak przekonać starszą osobę do konta w banku? Dołącz do dyskusji

Opłaty za prowadzenie rachunków nie powinny zrujnować kieszeni emerytów. Od niedawna Pocztowe Konto Nestor w Banku Pocztowym prowadzone jest za darmo. Konto w Planie Senior, proponowane przez Bank BGŻ osobom, które ukończyły 60 lat, bezpłatne jest przez pierwszych sześć miesięcy, o ile wynagrodzenie lub świadczenie przelewane jest na konto banku. W innym wypadku kosztuje 5 zł miesięcznie. Tyle samo za konto zapłaci posiadacz Pol-Konta Senior w Banku BPS. Bank Zachodni WBK za 3 zł miesięcznie oferuje konto Aktywni 50+ osobom po pięćdziesiątce.

Do odwołania klienci Banku Pocztowego mogą bezpłatnie wypłacić gotówkę we wszystkich bankomatach w kraju i za granicą, a także w urzędach pocztowych. Mają też do dyspozycji usługę zlecenie wypłaty, w ramach której gotówkę pod wskazany adres - również bezpłatnie - dostarcza listonosz. W pozostałych bankach dostęp do gotówki możliwy jest za pośrednictwem oddziału i bankomatów. Wypłata gotówki we wszystkich placówkach jest bezpłatna. Za darmo można wypłacać też pieniądze z bankomatów należących do danego banku albo sieci partnerskiej. Klienci Banku BPS mają do dyspozycji 3 tys. takich maszyn, klienci Banku BGŻ 2,8 tys. Użytkownicy konta Aktywni 50+ nie zapłacą za wypłatę gotówki w bankomatach sieci BZWBK24 oraz w terminalach placówek partnerskich. Karta debetowa dodawana do rachunku nie jest obowiązkowa, ale żeby korzystać z bankomatów, jest niezbędna, co wiąże się z dodatkowym kosztem. Za obsługę karty nie zapłacą klienci Banku BGŻ pod warunkiem, że wartość transakcji bezgotówkowych wynosiła w określonym cyklu rozliczeniowym 300 zł, w innym przypadku karta kosztować będzie trzy zł miesięcznie. BZ WBK za użytkowanie karty pobiera tylko 1 zł, chyba że w poprzednim miesiącu klient nie dokonał żadnej transakcji bezgotówkowej. Wówczas inkasuje 3 zł. W Banku BPS, w zależności od rodzaju karty, opłata wynosi 0,5 lub 3 zł. Najdroższa jest obsługa karty w Banku Pocztowym - wynosi 4 zł.

O atrakcyjności konta w dużej mierze świadczy koszt przelewów, najczęściej wykonywana operacja. Ten element oferty bankowej bezpośrednio konkuruje z usługami Poczty Polskiej, która za każdą wpłatę pobiera 2,5 zł. Mniej niż na poczcie za przelew zewnętrzny zlecany w oddziale zapłacimy w Banku Pocztowym (0 zł) i Banku BGŻ (2 zł). W Banku BPS jest to kosztuje to 3 zł, a w BZ WBK 5 zł. Jeżeli senior zleci przelew przez internet, w Banku Pocztowym zrobi to za darmo, w BZ WBK za 0,5 zł, a w Banku BGŻ i Banku BPS za 1 zł. Systemy bankowości internetowej nie zawsze działają jednak sprawnie. W takiej sytuacji cenna będzie możliwość złożenia zlecenia przez telefon, ale to też kosztuje. W Banku Pocztowym aż 4 zł, w BZ WBK 0,5 zł, a w Banku BGŻ 2 zł. W Banku BPS usługa nie jest dostępna.

Komfort psychiczny daje niewątpliwie możliwość wizyty w placówce i kontaktu z pracownikiem banku. Jeśli chodzi o sieć placówek, bezkonkurencyjny jest Bank Pocztowy. W 75 proc. należy do Poczty Polskiej i każdy urząd pocztowy należy liczyć jako oddział. W tej chwili, razem z oddziałami bankowymi, jest to około 5,5 tys. punktów. Dla porównania Bank BPS ma 80 oddziałów, Bank BGŻ około 300, a BZ WBK ponad 500.

Bank Pocztowy i BZ WBK proponują osobom starszym jeszcze coś więcej niż preferencyjną tabelę opłat i prowizji. W Pocztowym posiadacz rachunku objęty jest jednocześnie darmowym pakietem ubezpieczeniowym, w skład którego wchodzi ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i assistance. Ubezpieczenie assistance obejmuje m.in. bezpłatną pomoc specjalisty w razie awarii instalacji, zacięcia się zamka, zgubienia lub kradzieży kluczy. Bezpłatna jest wizyta lekarza, pielęgniarki, dostawa leków i sprzętu rehabilitacyjnego, opieka pielęgniarska po hospitalizacji, a także medyczne usługi informacyjne. Pomoc jest oczywiście limitowana. Na przykład, ubezpieczenie obejmuje wizytę lekarza raz w roku ubezpieczeniowym. BZ WBK również postawił na dodatkowe usługi związane ze zdrowiem: klienci mogą skorzystać z pięcioprocetowego rabatu w wybranych aptekach przy płatnością kartą Visa Electron Aktywni 50+ oraz z bezpłatnego ubezpieczenia Medical Assistance obejmującego całodobową pomoc medyczną w nagłych przypadkach.

Przeanalizowaliśmy jedynie ofertę czterech banków, choć nie ma oczywiście żadnych przeciwwskazań, by osoba starsza skorzystała ze standardowego rachunku w dowolnej instytucji. W kontekście ubankowienia potrzebne są jednak produkty, które z marketingowego i sprzedażowego punktu widzenia dedykowane są określonej grupie klientów. Sukces może przynieść oferta odpowiednio zaprojektowana, nazwana i sprzedana. W innym wypadku alternatywą dla seniorów nadal będzie Poczta Polska albo PKO BP.

W każdej z przeanalizowanych ofert widać wyraźnie, że wydzielone produkty dla osób starszych są w wielu aspektach atrakcyjniejsze niż oferowane pozostałym klientom.

- Plan Senior to konto przygotowane z uwzględnieniem szczególnych potrzeb klientów w wieku emerytalnym. Najważniejszą zaletą tego rachunku są niższe opłaty w stosunku do kont standardowych, na przykład za przelewy zlecane w oddziałach czy realizację stałych zleceń, a więc typowych transakcji, z których korzystają osoby starsze. Ponadto nasi seniorzy mogą korzystać z rozległej sieci bezpłatnych bankomatów, a także za symboliczną opłatą - z bankomatów sieci Euronet - mówi Joanna Moskalik, kierownik z Departamentu Produktów i Usług Bankowości Detalicznej Banku BGŻ.

Przelewy zlecane w oddziałach banków są droższe niż wpłaty dokonywane na poczcie. Wyjątkiem znowu jest Bank Pocztowy, który z góry ma uprzywilejowaną pozycję. Wszystko dzięki ścisłej współpracy z Pocztą Polską. Można odnieść wrażenie, że oferta bankowa konkuruje z pocztową.

- Nie rywalizujemy z Pocztą Polską, a współpracujemy. Sama Poczta nie oferuje przecież kompleksowych usług finansowych. Od tego ma właśnie Bank Pocztowy. W dobie internetu oraz stopniowego ubankowienia społeczeństwa fakt świadczenia przez Bank Pocztowy usług finansowych w urzędach pocztowych to raczej jeden ze sposobów na utrzymywanie na Poczcie klientów, którzy dotychczas odwiedzali ją na przykład tylko w celu wysłania listu. Teraz wachlarz usług, z których klient może skorzystać przy pocztowym okienku, jest znacznie większy, a zysk z tego tytułu nie wychodzi na zewnątrz, tylko zostaje w grupie kapitałowej Poczty Polskiej. To nasza przewaga konkurencyjna - wyjaśnia Bartosz Trzciński z biura komunikacji Banku Pocztowego.

Przewaga pod względem sieci placówek Banku Pocztowego jest imponująca, ale nie oznacza to, że walka innych banków o starszych klientów z góry skazana jest na przegraną. W tej walce liczy się przecież nie tylko infrastruktura, ale także jakość obsługi. Koncentracja w urzędzie pocztowym usług pocztowych i finansowych oznaczać może jeszcze dłuższe kolejki i zniecierpliwienie klientów. Na stronach internetowych można zresztą znaleźć wiele wpisów, które w nie najlepszym świetle opisują funkcjonowanie Konta Nestor w praktyce. Internauci często zwracają uwagę na niskie bankowe kompetencje pracowników poczty. W jednym z internetowych wpisów czytamy: "Formularze zleceń czy też regulaminy pisane są czcionką nieczytelną dla starszych ludzi. Mój dziadek (87 lat) nie jest w stanie nad tym wszystkim zapanować. Podstawowa idea konta, czyli emerytura - listonosz - dom okazuje się fikcją. Do złożenia zleceń stałych trzeba wypełnić multum papierów, których stary człowiek nie jest w stanie wypełnić, a pomoc na poczcie jest niemożliwa - kolejki, frustracja następnych klientów".

Banki mogą też próbować wyrwać dojrzałą klientelę PKO BP. Instytucja ta obsługuje 6,5 mln klientów. Nie wiadomo, jaką część stanowią konsumenci powyżej 60. roku życia, bo bank nie ujawnia takich informacji. Nie jest jednak tajemnicą, że jest to bardzo duża grupa (Bank Pocztowy obsługuje 93 tys. Kont Nestor). Tymczasem oferta PKO BP nie jest rewelacyjna, choćby na tle przeanalizowanych kont seniorskich. Koszt prowadzenia Superkonta wynosi 6,90 zł miesięcznie, przelew zewnętrzny 5 zł. Szybkość obsługi w zatłoczonych oddziałach też pozostawia wiele do życzenia. Mimo wszystko starsi klienci lubią PKO BP. Kojarzy im się ze stabilnością i daje poczucie bezpieczeństwa. Jego atutem jest też rozbudowana sieć placówek (1150 oddziałów, 2175 agencji, 2388 bezprowizyjnych bankomatów). W wiek emerytalny stopniowo wchodzą nowe pokolenia. Ci ludzie oczekiwać będą od banku już nie tylko poczucia bezpieczeństwa. Coraz większego znaczenia nabierać będzie jakość i szybkość obsługi czy usługi bankowości elektronicznej. Możliwości do ekspansji w tym segmencie są. Na razie jednak - poza kilkoma wyjątkami - chęci do obsługiwania seniorów nie widać.

Maciej Bednarek