Gdy biuro podróży nienależycie wykonuje umowę

Żądać wykonania świadczenia zastępczego, naprawienia szkody czy obniżenia ceny imprezy. Nieraz pojawia się również możliwość odstąpienia od umowy i wcześniejszego powrotu do domu. Warto wiedzieć, kiedy i z jakich uprawnień można w danej sytuacji skorzystać.

Organizator musi dać coś w zamian

Organizator turystyki, który nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Najczęściej sytuacje takie zdarzają się w trakcie wycieczek, gdy okazuje się, że napięty plan zwiedzania nie może być w pełni dotrzymany. Dotyczy to również przypadków braku wolnych pokoi w hotelach.

Jeżeli jednak jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, mamy prawo żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Czasem do obliczenia tej różnicy wystarczy porównać ceny usług (niewykonanej i zastępczej), za które trzeba byłoby dodatkowo zapłacić, gdyby nie były objęte programem imprezy.

Niestety, nie zawsze wykonanie świadczeń zastępczych jest w danym przypadku możliwe. Wówczas mamy dwie możliwości. Pierwsza to żądanie naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Uprawnienie takie nie przysługuje jednak w sytuacji, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Druga możliwość sprowadza się do odstąpienia od umowy. Wówczas organizator ma obowiązek zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej na warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Jeżeli więc powrót z wycieczki miał nastąpić samolotem, organizator nie może podstawiać autokaru. Nie ma również prawa pobierać od nas dodatkowych kosztów związanych z zapewnieniem wcześniejszego zakończenia wczasów czy wycieczki ani też kary umownej. Również w przypadku odstąpienia od umowy mamy prawo wymagać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy przez organizatora (np. zwrotu pieniędzy za bilety powrotne w przypadku, gdy organizator nie zapewnił powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy).

ZAPAMIĘTAJ! Jako klient organizatora turystyki masz prawo żądać: - odpowiedniego obniżenia ceny imprezy - w przypadku, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, - naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy - w razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego.

Jak składać reklamacje? Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Reklamacja winna być więc złożona zarówno bezpośredniemu wykonawcy usługi (np. hotelarzowi, przewoźnikowi), jak i organizatorowi imprezy turystycznej. Do przyjmowania reklamacji dotyczących świadczonych usług uprawnieni i jednocześnie zobowiązani są rezydenci biura lub piloci wycieczek, którzy winni też potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki. W sytuacji, gdy z jakiegoś względu nie można złożyć reklamacji na miejscu (np. u rezydenta), należy to zrobić w biurze podróży niezwłocznie po powrocie.

PAMIĘTAJ! Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał on reklamację za uzasadnioną. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie składania reklamacji. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Niestety, organizatorzy turystyki dość często nadużywają zaufania ustawodawcy, który powierzył im szczegółową regulację trybu składania reklamacji dotyczących usług turystycznych. Umowa nie może bowiem wprowadzać nadmiernych utrudnień dla klienta chcącego dokonać reklamacji czy też stanowić, że po określonym terminie reklamacje nie będą przyjmowane. Tego rodzaju zastrzeżenia stanowią często tzw. niedozwolone klauzule umowne.

WAŻNE!

Niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie.

Ile żądać?

W praktyce problemy sprawia obliczenie należnej nam od organizatora kwoty tytułem odszkodowania. Czasem można to zrobić poprzez porównanie cenowe świadczeń zagwarantowanych w umowie, a realnie wykonanych (np. gdy zakwaterowano nas do innego, tańszego hotelu). Sprawa się komplikuje, gdy np. trafimy do hotelu o identycznym standardzie, lecz o innym profilu i innej infrastrukturze turystycznej. Wówczas zamiast odszkodowania może się pojawić roszczenie o zadośćuczynienie za utratę przyjemności z wczasów lub wycieczki. Prawo do czerpania pełnej satysfakcji z imprezy turystycznej należy bowiem do dóbr osobistych każdej osoby, które podlegają ochronie. W wyroku z dnia 12 marca 2002 r. (C-168/00) Europejski Trybunał Sprawiedliwości jednoznacznie dopuścił możliwość szerokiego rozumienia szkody doznanej wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych oraz domagania się odszkodowania za szkodę, jaką jest utrata przyjemności z wykupionego pobytu wakacyjnego.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). autor: Tomasz Konieczny Gazeta Podatkowa Nr 464 z dnia 2008-06-19