Rynek naznaczony pułapkami

Na klientów polskich firm sektora usług bankowych, finansowych oraz ubezpieczeniowych czeka wiele pułapek. Nieuwaga, brak znajomości przepisów czy nierozważne podpisanie umowy mogą skutkować problemami, które odbijają się na klientach.

Skala problemu jest poważna. W samym tylko 2011 roku suma kar nałożonych na przedsiębiorców za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów wyniosła 72,25 mln zł. Jak czytamy na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), od stycznia do listopada 2012 roku wpłynęło do niego "655 skarg konsumenckich dotyczących przedsiębiorców funkcjonujących na rynku usług finansowych w Polsce". W rejestrze klauzul niedozwolonych, który prowadzi UOKiK, znajduje się ponad 460 wpisów związanych jedynie z usługami finansowymi oraz bankowymi. Tam lądują te sformułowania oraz przepisy zawarte w umowach, które nie są zgodne z prawem. Wśród podmiotów ukaranych przez Urząd, wśród firm, u których wykryto klauzule niedozwolone, znajdują się i małe firmy, prowadzące swój biznes lokalnie, i giganci, którzy mają pozycję dominującą na rynku.

To pewne jak w banku - głosi znane powiedzenie. Jednak w świetle danych UOKiK ta maksyma nabiera zupełnie innego znaczenia. W rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się bowiem 366 wpisów związanych z sektorem bankowym. Wśród firm wymienionych w tym zestawieniu możemy znaleźć lokalne banki spółdzielcze, jak choćby Krakowski Bank Spółdzielczy z siedzibą w Krakowie czy Bank Spółdzielczy w Strzegowie z siedzibą w Strzegowie, jak również banki z wyższych półek, jak: Alior Bank, Bank BPH, Deutsche Bank, Kredyt Bank, Euro Bank, Sygma Banque. Ten ostatni został wpisany do rejestru z racji stosowania postanowień dotyczących m.in. zasad egzekucji roszczeń, zastrzegania karty płatniczej oraz ustalania daty doręczenia umowy kredytowej. Niedozwolone zapisy znajdowały się w umowach kredytowych.

Firmy udzielające kredytów, a więc banki, parabanki, SKOK-i, są często kontrolowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jak czytamy na stronie Urzędu, w 2012 roku doszło do sprawdzenia 147 wzorców umownych oraz 31 przedsiębiorców. W sumie rozpoczęto 26 postępowań i skierowano 17 pozwów do sądu. "Najwięcej problemów sprawia kredytodawcom poprawne określenie powodów zmiany oprocentowania oraz warunków zmiany opłat pobieranych od klientów" - czytamy w komunikacie UOKiK.

Na skalę pułapek, jakie mogą spotkać Polaków poszukujących kredytu, Urząd wskazywał przed Świętami Wielkiej Nocy. W czasie prowadzonej akcji "Sprawdź, zanim podpiszesz" przestrzegał m.in. przed praktykami wyłudzania pieniędzy przed podpisaniem umowy kredytowej. Jak się okazuje, jest to jeden z typowych sposobów naciągania klientów, którzy płacą za udzielenie pożyczki, a potem jej nigdy nie otrzymują. Urząd informuje, że zdarzają się osoby, które w poszukiwaniu finansowania zdecydowały się na wniesienie opłaty, a następnie nie otrzymały ani pożyczki, ani zwrotu opłaty. W ramach swojej akcji Urząd zachęcał więc do sprawdzania wiadomości o typowych kruczkach prawnych, na które można się natknąć przy podpisywaniu umów o pożyczkę. Wszystkie niezbędne informacje potencjalni klienci mogli i nadal mogą znaleźć na stronie zanim-podpiszesz.pl.

Sprawa pożyczek nie zamyka jednak problemów w sektorze bankowym. Działania sprzeczne z regulacjami dotyczą wielu rodzajów nadużyć. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zeszłym roku ukarał m.in. Bank Pekao SA za postanowienia w umowach rachunków wkładów oszczędnościowych czy Bank Gospodarki Żywnościowej za "nieokreślenie trybu zmiany opłat i prowizji związanych z prowadzeniem indywidualnych kont emerytalnych". Ten ostatni obszar działalności podmiotów kontrolowanych przez UOKiK również był przedmiotem wielu interwencji Urzędu. Z jego danych wynika, że indywidualne konta emerytalne (IKE) nie są wolne od błędów i praktyk, które odbijają się na interesach klientów. Sprawą IKE Urząd po raz pierwszy zajął się w 2011 roku. Wówczas zanalizował 115 wzorców stosowanych przez 25 instytucji finansowych oferujących IKE.

Ponadto Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów skontrolował 7 banków, 3 podmioty prowadzące działalność maklerską, 10 towarzystw funduszy inwestycyjnych, 5 zakładów ubezpieczeń. "Prezes Urzędu zakwestionowała praktyki 16 instytucji finansowych. Zarzuty UOKiK dotyczą głównie stosowania postanowień naruszających interesy ekonomiczne konsumentów. Zastrzeżenia dotyczyły m.in.: braku możliwości dysponowania środkami, braku indeksacji sumy ubezpieczenia, nadmiernych wymagań przy wypłacie środków, braku odpowiedzialności za operacje pieniężne" - napisał Urząd w komunikacie pokontrolnym.

Pod koniec 2012 roku Urząd informował, że kontrole w sektorze usług finansowych zaowocowały wszczęciem 187 postępowań. Większość dotyczyło parabanków. W siedmiu przypadkach prezes Urzędu wysłała do organów ścigania zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

O nieprawidłowościach w tych instytucjach informują Urząd też sami klienci. "Słabsi uczestnicy rynku mieli problemy m.in. z uciążliwą windykacją, brakiem udzielenia pożyczki mimo pobrania przez pożyczkodawcę tzw. opłaty przygotowawczej, wysokich kosztów zobowiązań finansowych związanych z likwidacją ubezpieczeniowego produktu inwestycyjnego" - czytamy w serwisie internetowym Urzędu. Przedstawiciele instytucji zaznaczają, że każde doniesienie jest badane, a jeśli zachodzi taka potrzeba, wszczynane jest postępowanie. Co ciekawe, większość z postępowań prowadzonych obecnie dotyczy "stosowania postanowień wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych". Widać zakazany owoc wciąż smakuje najlepiej.

W rejestrze prowadzonym przez Urząd znajduje się obecnie 461 takich klauzul z zakresu usług finansowych i bankowych. Wśród firm, które stosowały niedozwolone praktyki, znajdują się między innymi: Open Finance, Bank Ochrony Środowiska, spółki marki Prominent, wrocławska firma DobraLokata. W rejestrze klauzul znalazły się również zapisy stosowane przez działające w różnych częściach kraju spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe. Wśród podmiotów ukaranych znalazł się również Dom Maklerski BDM w Bielsku-Białej w związku ze stosowaniem przez niego klauzuli, która mówiła, że "sprzedaż zgromadzonych przez konsumenta aktywów nastąpi w niektórych sytuacjach według własnego uznania przedsiębiorcy".

Wiele nieprawidłowych zapisów w umowach stosowana jest przez firmy z branży ubezpieczeniowej. Przykładowo w 2010 roku PZU Życie napisało własną definicję zawału serca. Zdaniem Urzędu została ona sformułowana błędnie, co uniemożliwiało wypłatę odszkodowania ubezpieczonym. Nie dość więc, że klient cierpiał w związku z zawałem, to dodatkowo musiał zmierzyć się z bolesną rzeczywistością, czyli faktem, że został oszukany. Urząd w tej konkretnej sprawie nałożył na ubezpieczyciela 4 mln zł kary.

Działania sprzeczne z prawami konsumentów wśród ubezpieczycieli również nie są rzadkością. Szczególnie szokujące wydają się być wyniki badań UOKiK z 2010 roku: "600 skontrolowanych wzorców umów, 13 sprawdzonych przedsiębiorców, kilkadziesiąt klauzul skierowanych do sądu - to ostatnie działania Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczące ubezpieczeń na życie. Niemal wszyscy przebadani przedsiębiorcy stosowali niezgodne z prawem postanowienia" - czytamy w komunikacie Urzędu. Choć w podsumowaniu kontroli z 2010 roku znajduje się informacja, że wyniki analizy w tym sektorze są znacznie lepsze niż poprzednie (z 2006 roku), to skala nieprawidłowości stwierdzonych przez Urząd jest zastanawiająca. W rejestrze klauzul niedozwolonych w sektorze usług ubezpieczeniowych znajduje się wprawdzie zaledwie 112 pozycji, ale na stronach wciąż pojawiają się nowe informacje o złych praktykach ubezpieczycieli.

W ostatnich latach takie praktyki stosowały m.in. TU Compensa (stosowała zobowiązywanie do korzystania wyłącznie z pomocy drogowej producenta pojazdu czy wypłacanie odszkodowania za naprawę samochodu bez podatku VAT), Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta i Polski Związek Motorowy Towarzystwo Ubezpieczeń Vienna Insurance Group (ograniczały prawa konsumentów, pozbawiając ich części należnego odszkodowania), PZU, Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych, UNIQA czy HDI-Gerling Życie (niezgodnie z prawem pobierało od swoich klientów wyższe niż ustalone w umowie opłaty). Ponadto Urząd informuje, że Powszechny Zakład Ubezpieczeń oraz Maximus Broker zawarły porozumienia ograniczające konkurencję na rynku. Za zmowę firmy zostały ukarane karą w wysokości 56 milionów złotych. Niestety nawet tak wysokie kary nie powodują, że klienci mogą być spokojni o rzetelność umów i praktyk stosowanych przez ubezpieczycieli.

Wraz z niemal każdą kontrolą prezes Urzędu podejmuje decyzje o wszczęciu postępowań oraz ujawnia zapisy sprzeczne z prawem. Skala może budzić niepokój klientów i każe się zastanowić, czy polski rynek daje odpowiednie gwarancje profesjonalizmu oraz bezpieczeństwa.

Pułapki mogą bowiem występować właściwie wszędzie. Problemy zaczynają się już w czasie reklamowania produktów. Wśród 17 reklam pożyczek UOKiK dopatrzył się w 2012 roku aż 10 niezgodnych z przepisami przekazów. "Kredytodawcy m.in. nie zamieścili wszystkich obowiązkowych danych o kosztach kredytu, wskazywali jedynie wysokość rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania (r.r.s.o.) czy rat, nie informując już o całkowitej kwocie kredytu do spłaty" - czytamy w informacji prasowej. W raporcie z kontroli czytamy, że nadużycia reklamowe znaleziono w przekazach firm: Ferratum Poland, Pożyczka Polska, BTL Paweł Łapiński, Biuro Informacji Pożyczkowej, Fundusz Finansowy, Credit Agricole Bank Polska, Polbank EFG, Polska Korporacja Finansowa Skarbiec, Warszawskie Centrum Kredytowe A. Ziółkowska-Mateusiak, Three. Wyniki kontroli Urzędu oznaczają, że w 10 na 17 przypadków odbiorcy reklam zostali wprowadzeni w błąd. Podobnie w błąd odbiorców wprowadzała m.in. spółka Fundusz Hipoteczny Dom. UOKiK uznał, że firma ta reklamowała swoje usługi, udając, że jej reklama jest urzędowym komunikatem, za co prezes Urzędu nałożyła na spółkę karę.

Stanisław Żaryn