Rzecznik Finansowy: Banki trwonią zaufanie klientów

W tym roku Rzecznik Finansowy ma znacznie większy budżet i zapowiada, że dzięki temu będzie można jeszcze skuteczniej stawać w obronie klientów w sporach z instytucjami finansowymi. - Pozwoli na to zwiększenie budżetu z około 21 mln zł do około 31 mln zł - podkreśla prof. Mariusz Jerzy Golecki.

Na co najbardziej potrzebne są te pieniądze?

- W skrócie: na przyspieszenie pomocy klientom w sporach z instytucjami finansowymi i reakcji na problemy przez nich sygnalizowane. Rzecznik finansowy wielokrotnie udowodnił swoją skuteczność w kształtowaniu linii orzeczniczej w sądach przez istotne poglądy czy wnioski o uchwałę Sądu Najwyższego. Jednak to oznacza, że problem narósł już tak bardzo i jest tak istotny, że klienci masowo decydują się na pójście do sądu.  Dodatkowo nie zawsze następcze działania organów powołanych do ochrony konsumentów pozwalają na wyeliminowanie wszystkich skutków negatywnych praktyk rynkowych - mówi rzecznik finansowy.

Podkreśla, że wskazuje na to bardzo często NIK w swoich raportach dotyczących ochrony klientów rynku finansowego. - Z jednej strony bardzo mnie cieszy, że rzecznik regularnie dostaje w nich ocenę pozytywną tzn. że dobrze realizuje określone w przepisach kompetencje. Z drugiej martwi mnie, że w tych raportach wskazuje się, że choć działaliśmy dobrze, to jednak nie zapobiegło to problemom wielu klientów.  Lekarze mówią, że "lepiej zapobiegać, niż leczyć." Chciałbym to przenieść na grunt finansów i przyczynić się do tego, żeby przeciwdziałać problemom szybciej, zanim osiągną one dużą skalę - tłumaczy prof. Golecki.

Jak dodaje, chodzi przede wszystkim o to, żeby szybciej identyfikować pojawienie się produktów czy praktyk niosących za sobą zwiększone ryzyko dla klienta i informowanie o tym.

-  Przy czym myślę tu nie tylko o akcjach informacyjnych dla klientów. Chciałbym, żeby branża finansowa dostawała od nas jasną informację: naszym zdaniem źle interpretujecie prawo, stosujecie złe praktyki sprzedażowe - mówi Mariusz Jerzy Golecki.  Jego zdaniem, gdyby rzecznik finansowy istniał 20 lat temu i miał rozwinięty dział analiz nie byłoby dziś problemu z kredytami "walutowymi" w takiej skali.

- Niewiele osób o tym pamięta, ale w latach 2001-2003 gdy pojawiały się pierwsze umowy kredytów waloryzowanych do walut obcych miały inną konstrukcję. Nie zawierały one w klauzuli waloryzacyjnej tzw. klauzuli przeliczeniowej, czyli tej wprowadzającej spread. Potem ktoś wymyślił, że jej wprowadzenie to szansa na dodatkowy zysk, a ponieważ nikt tego nie kwestionował to rozwiązanie szybko stało się swoistym standardem rynkowym. Teraz sądy uznają nieważność takich umów nie tyle ze względu na abuzywność mechanizmu waloryzacji do waluty obcej, co raczej w przekonaniu, że po wykreśleniu części tej klauzuli określającej sposób przeliczenia tego kredytu, nie da się takiej umowy wykonywać. Gdyby wtedy istniał rzecznik finansowy, to zapewne zwróciłby uwagę na niedozwolony charakter takiego zapisu. Z pewnością alarmowałby w kwestii właściwego i precyzyjnego informowania klientów o ryzyku związanym z tego typu produktem. Być może wtedy wspomniane zapisy nie stałyby się powszechnie stosowane i mniej osób skorzystałaby z takiej oferty. Choć jak pokazuje przykład kredytów konsumenckich branża nie ma - póki co - tendencji do poważnego traktowania stanowisk przedstawianych przez instytucje państwowe - podkreśla.

Jako przykład takiej postawy, prof. Golecki przywołuje reakcję na wspólne stanowisku UOKiK i RF dotyczących zasad rozliczeń kredytów konsumenckich przy wcześniejszej spłacie.  

- Od początku powstania urzędu Rzecznika Finansowego sygnalizowaliśmy w ramach postępowań interwencyjnych, że proporcjonalnie powinny być rozliczone wszystkie koszty, również prowizje i opłaty przygotowawcze. W maju 2016 r. pojawiło się wspólne stanowisko RF i UOKiK w tej sprawie. Banki i firmy pożyczkowe je zasadniczo zignorowały. Dopiero gdy we wrześniu 2019 r. TSUE potwierdził naszą interpretację obowiązujących przepisów, stopniowo kolejne firmy zaczęły właściwe rozliczać te kredyty i zwracać klientom pieniądze. Niektóre jeszcze wprowadzały klientów w błąd w odpowiedzi na reklamacje. Analizujemy te pisma, które trafiają do nas w trybie interwencyjnym. Wnioski z pewnością przekażemy UOKiK - zapowiada Rzecznik Finansowy.

Kluczowa szybka reakcja

- Niestety widzę, że część bankowców nie dostrzegła jeszcze, że świat się zmienił. Fintechy są coraz bardziej aktywne, ale wciąż wiele osób nie korzysta z ich usług ze względu na ograniczone zaufanie. Banki zaś robią wiele, żeby roztrwonić to zaufanie klientów, które jest wciąż ich przewagą. Takie sprawy jak "Getback" czy "franki" pogarszają ich pozycję, podkopując zaufanie, które przecież jest kluczowe w relacji bank-klient - argumentuje Jerzy Golecki.

Przyznaje jednocześnie, że niektóre instytucje finansowe protestowały przeciw zwiększeniu budżetu rzecznika.

- Doszły do mnie takie sygnały i przyznam, że jestem tym zaskoczony. Uważam, że w interesie banków i innych podmiotów rynku finansowego jest Rzecznik Finansowy, który szybko identyfikuje problemy pojawiające się na rynku. Z pewnością szybka reakcja na pojawiające się niebezpieczne dla klientów praktyki, pozwoli odbudować zaufanie do branży finansowej. Trzeba podkreślić, że postawy firm w tym zakresie są różne. Są podmioty, które w większym niż inne stopniu wpływają na pogorszenie wizerunku branży. Dodatkowo dostrzegamy, że złe praktyki czy produkty, przy braku odpowiedniej reakcji rozprzestrzeniają się bardzo szybko. Kolejne podmioty, widząc, że innym uchodzi płazem stosowanie agresywnej sprzedaży toksycznych produktów, powielają te rozwiązania. Jestem przekonany, że ci którym zależy na  wizerunku branży mają świadomość, że szybko działający Rzecznik Finansowy jest w ich interesie - przekonuje Mariusz Golecki.

Opłata zależna od liczby skarg

Jego zdaniem zarówno banki, jak i ubezpieczyciele wprowadzili tyle toksycznych produktów czy rozwiązań, że obciążenie ich większymi kosztami jest usprawiedliwione. - Ciekawe jest rozwiązanie stosowane w Wielkiej Brytanii, zgodnie z którym podmiot jest obciążany kosztem rzędu 550 funtów za każdą sprawą skierowaną do tamtejszego Rzecznika Finansowego, jeśli trafiło ich więcej niż 25 w ciągu roku - mówi.

I dodaje, że można by rozważyć czy takie rozwiązanie mogłoby być wprowadzone również w Polsce, bo w dzisiejszym modelu opłata na Rzecznika Finansowego zależy od udziału w rynku.

- Przy czym widzimy, że w przypadku niektórych podmiotów ich udział w liczbie wniosków do Rzecznika Finansowego jest mniejszy niż udział w rynku. Być może warto by było dodatkowo premiować takie firmy niższymi opłatami, a obciążać wyższymi te, na które trafia więcej skarg niż wskazywałby na to ich udział w rynku - mówi Mariusz Golecki.

Inny wariant, nad którym można się zastanowić to model działania brytyjskiego ombudsmana, który ma uprawnieninia do rozstrzygnięcia sporu wiążącego instytucję finansową. Jednak Golecki zastrzega, że na pewno nie da się go zrealizować w ramach obecnego, nawet powiększonego, budżetu. - Myślę, że można by przeanalizować wprowadzenie takiego rozwiązania. Wymagałoby to jednak poważniej analizy i odpowiedniego przygotowania naszej instytucji. To wymagało by zwiększenia budżetu w dużo większej skali i odpowiednio długiego czasu. Dziś widać, że np. ustawa poszerzająca kompetencje Rzecznika Finansowego w 2015 r. dała zbyt mało czasu na przygotowanie organizacji i zbyt niskie środki. Przypomnę, że pierwotnie budżet Rzecznika miał wynosić około 30 mln zł, a skończyło się na około 20 mln zł. Cieszę się, że możemy wrócić do pierwotnie planowanych wartości. Ale jest to przykład pokazujący jak ważne jest właściwe oszacowanie kosztów działania i odpowiednio długie vacatio legis - argumentuje.

Pytany o działania, dzięki którym można jeszcze lepiej wesprzeć klientów w sporach z instytucjami finansowymi, wskazuje szybszą reakcję na pojawiające się oferty nowych produktów. - Będziemy w większym niż dotychczas stopniu analizować sygnały pojawiające się w mediach społecznościowych czy zapytaniach kierowanych do nas telefonicznie czy e-mailowo. Będą one podstawą do pogłębionych analiz prawnych umów, sposobów reklamy czy technik sprzedaży. Chcemy też skrócić okres oczekiwania np. odpowiedzi na zapytania e-mailowe czy na połączenie telefoniczne z ekspertem.

Jednak zastrzega, że urząd Rzecznika nie będzie analizować umów i potwierdzać ich zgodności z prawem.

- To byłoby marzenie podmiotów rynku finansowego bo zdjęłoby z nich odpowiedzialność za ewentualną złą konstrukcję produktów. Ani nie mamy takich zasobów, ani nie jest to konieczne. Instytucje finansowe muszą ponosić odpowiedzialność za wprowadzane produkty. Naszym zadaniem jest sygnalizowanie im wątpliwości co do jakości produktów. Dobrym przykładem jest omówiona powyżej kwestia właściwego rozliczenia wcześniej spłaconych kredytów konsumenckich - podkreśla prof. Golecki.

Dodaje, że takie działanie i monitoring rynku będą korzystne nie tylko dla klientów, ale też samych instytucji finansowych.

-  Obserwując obecną dyskusję nt. sporów "walutowych" mam wrażenie, że orzecznictwo unijne w tym zakresie nie jest bankom zbyt dobrze znane. Zakładam, że gdyby było, nie brnęłyby w spory sądowe tylko zakończyli je polubownie. Dlatego chcę rozwijać badania komparatystyczne uwzględniające doświadczenia międzynarodowe. Będzie to istotne narzędzie przy opracowywaniu propozycji legislacyjnych, istotnych poglądów czy wniosków do Sądu Najwyższego. Mogę powiedzieć, że w najbliższych tygodniach ogłosimy poszerzony skład naszego Doradczego Komitetu Naukowego, do którego zaprosiłem naukowców z innych krajów - zapowiada Golecki.

Monika Krześniak-Sajewicz