Monika Krześniak, Paweł Czuryło; Interia: Na którą branżę skarżą się najczęściej klienci? Jakich spraw najszybciej przybywa?
Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy: - Wciąż dominują ubezpieczenia, zarówno jeśli chodzi o postępowania interwencyjne, jak i polubowne. Trzeba pamiętać, że rzecznik zajmuje się polisami od ponad 20 lat, a innymi sprawami rynku finansowego dopiero od roku. Dodatkowo dominacja ubezpieczeń wśród skarg jest związana z powszechnym, obowiązkowym OC. Najwięcej skarg dotyczy właśnie polis komunikacyjnych.
W których segmentach rynek ubezpieczeń się ucywilizował, a gdzie jeszcze są zogniskowane problemy?
- Poprawiły się standardy w ubezpieczeniach komunikacyjnych, co jest związane z tym, że najwięcej wniosków rzecznika do Sądu Najwyższego było związanych właśnie z tą częścią rynku. Niektóre orzeczenia są bardzo dobrze realizowane, przykładowo w zasadzie nie ma już skarg związanych z odmową udostępniania samochodów zastępczych, a kiedyś była to plaga. Jednak wciąż są przypadki problemów, które dotyczą wcześniej wydanych orzeczeń SN i zostały ujęte w wytycznych nadzoru dotyczących likwidacji szkód komunikacyjnych. Dlatego wkrótce opublikujemy specjalny Raport, pokazujący jak są one stosowane w praktyce likwidacji szkód. Widzimy, między innymi, że wciąż nie przestrzegane są zalecenia nadzorcze dotyczące utraty wartości handlowej, stawek za roboczogodziny, rodzaju części zamiennych oraz amortyzacji, co często jest określane jako urealnianie wartości.
Jaka jest sytuacja w ubezpieczeniach życiowych? Czy warunki takich polis są bardziej klarowne i zrozumiałe?
- Wciąż jednym z głównych problemów są oczywiście ubezpieczenia z funduszem kapitałowym czyli UFK. Niektórzy uważają, że problem jest już załatwiony, ale tak do końca nie jest. Oczywiście, jeśli ktoś miał stracić niemal cały wpłacony kapitał, ale po interwencjach UOKiK, w wyniku ugody odzyskał 60 -70 proc. tej kwoty, może czuć się wyratowany z dramatycznej sytuacji, ale też, co widzimy w części przypadków, nie do końca usatysfakcjonowany. Ponadto to jeszcze nie jest koniec spraw, bo są też osoby, które nie mogły zawrzeć takich ugód, ponieważ już wcześniej z różnych powodów musiały zamknąć te polisy. Niektóre zakłady zgadzają się w drodze indywidualnych negocjacji ustalić podobne warunki dla już zakończonych umów, ale są to raczej pojedyncze przypadki niż masowe działania. Ubezpieczyciele bronią się, argumentując, że takie wypłaty doprowadziłyby ich na skraj upadłości, ale przecież przy odrobinie dobrej woli można byłoby to załatwić stopniowo, rozkładając ten proces w czasie i zakładam, że taki będzie ostateczny finał tego problemu. Natomiast na dziś, tylko nieliczne zakłady wykazują tę gotowość.
- W związku ze złą sławą UFK mamy generalny problem z ubezpieczeniami na życie, który będzie jeszcze dawał negatywne skutki przez następne lata. Zachęcamy ludzi do oszczędzania na emerytury, ale ludzie boją się, że zainwestują w produkty które nie przyniosą im żadnych zysków, a mogą na nich jeszcze stracić.
Czy nie jest tak, że potrzebujemy prostych produktów, a nie mieszanych i skomplikowanych?
- Tak mi się wydaje. Przy czym moim zdaniem mogą być oferowane ubezpieczenia z funduszami kapitałowymi, ale pod warunkiem, że ryzyko nie będzie w całości przerzucone na klienta, ale częściowo także na ubezpieczyciela. Jeśli mamy oszczędzać w takich produktach jakie są dziś w ofercie, to ja pytam po co kupować w tym celu ubezpieczenie jeśli można to zrobić przez fundusz inwestycyjny i będzie to tańsze.
Jakie jeszcze typy ubezpieczeń są problematyczne?
- W ubezpieczeniach na życie ponad połowa skarg dotyczy ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych. Tu dostrzegamy problem systemowy dotyczący braku ankiet medycznych przy jednoczesnych odmowach ze względu na tzw. chorobę istniejącą. Dotyczy on nie tylko indywidualnych ubezpieczeń, ale też grupowych, w których z definicji ryzyko powinno być rozłożone na grupę. Tym bardziej, że zgodnie z przekazem reklamowym nie wymagane są żadne badania lekarskie, a w razie zachorowania czy śmierci zakład wypłaci sumę ubezpieczenia. Praktyka jednak temu przeczy. Polisy życiowe zawsze wiążą się z ryzykiem, dlatego zawsze były wymagane badania lekarskie. Mamy taką sytuację, że firmy ogłaszają, że każdy się może ubezpieczyć, ale potem okazuje się, że zakład nie chce wypłacić ubezpieczenia, argumentując, że ubezpieczony miał schorzenia np. nadciśnienie.
- My z kolei argumentujemy, że jeśli polisa oferowana jest bez badań czy choćby ankiety medycznej, to odmawiając wypłaty nie można powoływać się na zły stan zdrowia klienta. Zostało zresztą wydane już orzeczenie sądu w sprawie, w której wydawaliśmy istotny pogląd, a sąd podzielił takie stanowisko. Odnotowaliśmy też podobne wyroki w innych sprawach.
Te sprawy dotyczą konstrukcji i generalnych zasad, na jakich funkcjonują ubezpieczenia. Czy same warunki są już bardziej uczciwe i przejrzyste? Funkcjonowały przecież takie ubezpieczenia, w których wypłata następowała w przypadku mało prawdopodobnej koniunkcji, czyli występowania rożnych rzadkich urazów jednocześnie...
- Były takie przypadki, a dodatkowo ubezpieczyciele tworzyli własne definicje chorób i schorzeń. Na szczęście takie praktyki udało nam się istotnie ograniczyć i skarg mamy mniej, choć nadal ten problem się przewija.
Nie ma problemu przy zawieraniu umów z udostępnianiem warunków ubezpieczenia?
- Jeśli dotyczy to indywidualnych polis, to nie. Natomiast jest problem z ich zrozumieniem, ponieważ są skomplikowane, niejasne i w dodatku długie, co powoduje, że nikt ich do końca nie czyta. Jeśli jeszcze to dotyczy prostych polis np. turystycznych to nie ma większego problemu, ale w przypadku ubezpieczeń na wysoką kwotę, takim przykładem są "UFK-i", to nikt nie jest w stanie ich zrozumieć.
- Dyskutowany jest jeszcze jeden ważny problem dotyczący kręgu uprawnionych osób do zadośćuczynienia w przypadku śmierci. Uważamy, że powinno być wypłacane wszystkim uprawnionym osobom, a ich krąg nie może być zawężany jedynie do rodziny w rozumieniu kodeksu cywilnego, bo przecież 1/3 rodzin stanowi obecnie związki nieformalne i nie można pozbawiać ich takiego prawa. Podobnie dostrzegamy problem dopuszczalności zadośćuczynień dla najbliższych osób, które znajdują się w stanie terminalnym. Stąd zwróciliśmy się też zapytaniem do Sądu Najwyższego czy takie zadośćuczynienie należy się także w przypadku gdy ofiara wypadku nie zginęła, ale jest w stanie wegetatywnym. Z drugiej strony wiemy, że zdarzają się nadużycia ze strony domagających się wypłat, kiedy np. daleki kuzyn, który nie utrzymywał z rodziną kontaktu wnosi o wypłatę świadczenia.
Problem UFK został częściowo rozwiązany przez ubezpieczycieli, ale sprzedawały je także banki...
- Tak, ale banki były pośrednikiem. Natomiast rzeczywiście UFK były sprzedawane jako "zamiennik" lokaty i mamy decyzje UOKiK, stwierdzające, że był to niedozwolone praktyki czyli misselling. Skargi jakie w tej sprawie do nas wpływały wskazywały na jednorodną praktykę.
Co poradziłaby pani osobom, które z różnych względów wycofały się wcześniej z UFK, tracąc gros wpłacanych kwot, jeszcze zanim ubezpieczyciele pod presją UOKIK i Rzecznika Finansowego zaczęli zawierać ugody?
- Mogą się zgłosić do nas. W tej sytuacji są dwie drogi. Po pierwsze można spróbować, w ramach naszego postępowania polubownego, wynegocjować odzyskanie utraconych kwot. Warto podkreślić, że w ubiegłym roku ugodą zakończyło się 67 proc. postępowań polubownych dotyczących polis z UFK. Po drugie, można złożyć pozew w sądzie i poprosić nas o tzw. istotny pogląd w sprawie. Z naszych obserwacji wynika, że w ponad 90 proc. nasze stanowisko jest uwzględniane przez sąd, albo spór kończy się ugodą sądową.
- Problem tych polis pokazał, że jeśli instytucje finansowe czują groźbę bardziej radykalnych rozstrzygnięć ze strony instytucji państwowych, są bardziej skłonne do ugód. Tak było w tym przypadku, gdy pod presją UOKiK ubezpieczyciele zaczęli zawierać porozumienia z klientami. Jednak pochopne stwierdzenia jakie czasami padają z różnych stron, że sprawa UFK jest już załatwiona, mogą działać na niekorzyść konsumentów.
Do rzecznika wpływa też coraz więcej skarg na kredyty walutowe. Jakie zapisy są najczęściej skarżone?
- Najczęściej chodzi o klauzule waloryzacyjne i arbitralny sposób ustalania kursów spłaty czy oprocentowania, ubezpieczenie pomostowe oraz ubezpieczenie niskiego wkładu własnego. Widzimy, że w tych sprawach orzecznictwo sądów jest bardzo zróżnicowane. Zbieramy je, analizujemy i gdy będziemy mieli wystarczająco dużo przykładów na rozbieżności w orzecznictwie, zwrócimy się o uchwałę do Sądu Najwyższego.
- Z pierwszym wnioskiem do SN już wystąpiliśmy, a dotyczy on momentu, na który dokonywana jest ocena abuzywności klauzuli. Dostrzegliśmy znaczne rozbieżności w orzeczeniach sądowych w tym zakresie, a jest to problem bardzo istotny z punktu widzenia kredytobiorców, którzy zdecydowali się na dochodzenie swoich praw w sądach.
- Jest też inny problem, bo zgłasza się duża grupa osób, które ze względu na trudną sytuacje finansową zwróciły się o restrukturyzację kredytu, ale mimo deklaracji ze strony banków o elastycznym nastawieniu i skłonności do restrukturyzacji kredytów, w rzeczywistości nie chcą one zawierać porozumień np. o wydłużeniu okresu spłaty czy czasowym zawieszeniu spłaty rat. Widzimy jednocześnie, że także w sprawie kredytów frankowych, osoby które dochodzą swoich prawa w sądzie coraz chętniej korzystają z istotnego poglądu wydawanego przez Rzecznika Finansowego.
- Na koniec kwietnia w sprawach bankowo-kapitałowych wpłynęły 104 wnioski o istotny pogląd, z czego 83 dotyczyło spraw frankowych. Na dziś istotny pogląd to uprawnienie Rzecznika Finansowego, które może mieć realny wpływ na zmianę sytuacji "frankowiczów". Liczymy, że tak jak w przypadku istotnych poglądów dotyczących polis z UFK, sądy będą uwzględniały nasze stanowisko. Dopiero po ukształtowaniu się korzystnej dla klientów linii orzeczniczej, banki zaczną rozmawiać o ugodach.
- Dostrzegamy też, że jest wiele osób, które zupełnie nie znają zapisów swoich umów. Przekonaliśmy się o tym prowadząc akcję informacyjną z Rzecznikiem Praw Obywatelskich. Takie osoby przesyłają umowy do nas, żebyśmy je przeanalizowali. Nie możemy tego robić, bo byłaby to opinia prawna, a Rzecznik Finansowy nie jest upoważniony do jej wydawania.
Gdy pani słyszy głosy płynące np. ze strony NBP, że za pomocą regulacji, wymogów, banki same dojdą do tego by dogadać się z klientami, to co pani sobie myśli? To jest do zrobienia?
- Nie. Wydaje mi się, że nie zmusi się banków, można tylko je zachęcać. Już dziś są stosowane wagi kapitałowe związane z portfelem walutowym, a stosunek banków do klientów jest taki jaki był. Z praktyki widać, że jeśli jakaś instytucja nie ma przysłowiowego miecza nad głową to robi wszystko by stosować uniki.
Obserwuje pani rynek finansowy z różnych stron. Czy w ogóle znajdzie się takie optymalne rozwiązane dla sprawy kredytów walutowych?
- Chcę zaznaczyć, że jedną ustawą nie można załatwić sprawy "franków" ze względu na różnorodność umów. Poza tym ewentualna regulacja musiałaby być tak skonstruowana, żeby prowadziła do wyrównania sytuacji tzw. klientów "frankowych" względem kredytobiorców złotowych, a nie ich uprzywilejowania. Nie możemy przy tej okazji doprowadzić do nadużywania zaufania, musimy pamiętać o tych, którzy spłacają sumiennie kredyty w złotych.
- Gdyby przed wyborami przyjęto propozycję z podziałem kosztów przewalutowania "50:50" to wiele problemów zostałoby rozwiązanych. To nie jest tak, że tylko banki są "winne". Bardzo dużo ludzi chciało kredyt we frankach, bo było taniej. Nie możemy zapominać, że wszędzie jest ryzyko, także przy kredycie hipotecznym. Choć trzeba też podkreślić, że banki bardzo agresywnie namawiały na te kredyty. Sama byłam tego świadkiem.
- Dlatego, moim zdaniem, w ramach ugody trzeba podzielić się odpowiedzialnością. Banki mogłyby pogrupować klientów i zaproponować im rozwiązania. Dziś banki wiedzą, że tylko część klientów pójdzie do sądu. Z drugiej strony, wielu klientów ma bardzo skrajne oczekiwania, a banki również twardo obstają przy swoim. Tymczasem ugody mogą być zawierane tylko gdy obie strony chcą tego. Dlatego na dziś widzę nienajlepsze perspektywy załatwienia tych sporów, liczę jednak, że banki zmienią swoje podejście. Są już pierwsze sygnały i zapowiedzi - zobaczymy co z nich wyniknie.
Czy klienci powinni pamiętać o przedawnieniu roszczeń przy kredytach walutowych?
- Osoby, które biorą pod uwagę dochodzenie swoich praw muszą pamiętać, że roszczenia przedawniają się stopniowo. To oznacza, że mimo zawarcia umowy np. w 2006 r. nadal mogą dochodzić roszczeń, dla których termin przedawnienia nie minął, np. części rat, składek za ubezpieczenie itp.
- Żeby przerwać bieg przedawnienia, klienci mogą zawezwać przez sądem do próby ugodowej. Inna droga to postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym, którego wszczęcie powoduje przerwanie biegu przedawnienia. W obu wypadkach istotne jest jednak wykazanie woli osiągnięcia ugody i przedstawienie swojej propozycji. Przy jej braku, sądy mogą uznać, że do przerwania biegu przedawnienia nie doszło, bo złożenie wniosku było tzw. czynnością pozorną, wykonaną tylko po to aby przerwać bieg przedawnienia. Widzimy, że bardzo wielu klientów nie chce ugody, zresztą obie strony często idą na zwarcie.
Jeśli chodzi o firmy pożyczkowe - czy nowa ustawa o kredycie konsumenckim załatwiła sprawę rolowania długu? Co jeszcze jest dziś problemem?
- Ustawa wprowadziła dopuszczalną formę prawną: musi to być spółka z o.o. lub akcyjna przy czym wciąż zdarzają się przypadki, że to osoby fizyczne prowadzą działalność albo spółki osobowe - ale faktycznym problemem jest brak nadzoru. Nie wiemy nic o działaniu tych firm dopóki nie trafią do nas skargi ich klientów. W niedługim czasie wejdzie w życie ustawa o kredycie hipotecznym, która przewiduje utworzenie rejestru firm pożyczkowych, więc będziemy wiedzieć kto jest w rejestrze, ale małe lokalne firmy w dalszym ciągu pozostaną poza wszelką kontrolą.
- Jeżeli chodzi o wprowadzony ustawą limit kosztów pozaodsetkowych wydaje się, że spowodował on przede wszystkim wzrost oferowanych kwot pożyczek i wydłużenie okresów pożyczania, aby możliwe było naliczanie wyższych kosztów. Stricte chwilówki na tydzień/dwa odchodzą do lamusa - a firmy z chwilówek przechodzą do segmentu pożyczek do roku i podnoszą ich kwoty. Rolowanie sprowadza się do przenoszenia pożyczki z jednej do drugiej firmy w tej samej grupie finansowej. Sam limit kosztów pozaodsetkowych raczej działa, ale zdarzają się również przypadki jego obchodzenia.
Dużo jest skarg na firmy pożyczkowe?
- One raczej dotyczą starych umów, ale widzimy też obchodzenie ustawy. Wiemy np. że limit kosztów liczy się od całkowitej kwoty pożyczki - i np. firma ustala 8 tys. przy czym klient dostaje 3 tys. zł, a 5 tys. zł to prowizja, ale teoretycznie wypłaca się 8 tys. zł i tego samego dnia zawiera aneks do umowy, że te 5 tys. jest potrącane z kwoty, którą teoretycznie dostał klient. Widać, że są mechanizmy aby obchodzić te limity.
Na których elementach rynku finansowego skupia się dziś uwaga Rzecznika Finansowego?
- Wkrótce chcemy opublikować raport o ubezpieczeniach szkolnych. Poza tym zaprezentujemy wspomniany raport o likwidacji szkód, a także dotyczący tzw. rynku Forex, w którym pokażemy ryzyka i to co się dzieje w tym segmencie. Mamy też na rynku np. problem e-kantorów. One są poza nadzorem, nie przyznaje się do nich np. NBP, a bardzo dużo ludzi korzysta z nich. Jednak gdyby się coś zadziało to klienci zostają na lodzie.
- Zwracam uwagę na kancelarie odszkodowawcze, choć my się nie zajmujemy tym segmentem rynku. Z jednej strony dzięki nim - można powiedzieć - trochę uporządkował się rynek ubezpieczeń. Ubezpieczyciele dziś proponując wypłatę, muszą mieć na uwadze, że niezadowolony klient z pewnością skorzysta z usług takiej firmy. Nie podoba mi się jednak część działań kancelarii, zwłaszcza w obszarze reklamy, działań akwizycyjnych i pobierania wynagrodzeń. Chodzi mi tu nie tylko o wysokość prowizji, ale też sposób jej pobierania rodzący ryzyko defraudacji. Dlatego uważam, że ten rynek powinien być uregulowany. Przesłaliśmy założenia do ewentualnej ustawy do resortów finansów oraz sprawiedliwości i trwają prace nad wypracowaniem odpowiednich rozwiązań.
Rozmawiali: Monika Krześniak-Sajewicz i Paweł Czuryło
