Aż co trzeci klient wychodzi niezadowolony!
Najnowsze podsumowanie ocen i opinii konsumentów Programu Jakość Obsługi odsłania całą prawdę o poziomie obsługi klienta. Co trzeci jest z niej niezadowolony, a co piąty ocenia ją fatalnie. Znamy też najlepsze i najgorsze branże w 2011 roku.
Już po raz 12. obchodzimy w Polsce Światowy Dzień Konsumenta, który narodził się 29 lat temu w Stanach Zjednoczonych. Program Jakość Obsługi, od lat badający poziom obsługi polskich firm i instytucji, świętuje co roku ten dzień podsumowując wyniki ogólnopolskiego badania jakości obsługi. Ten dzień to dobra okazja, by szczegółowo przyjrzeć się, z jaką obsługą mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku i na jaką możemy liczyć teraz.
Trend poziomu jakości obsługi pokazuje, że od czterech lat przybywa zadowolonych klientów. Od 2008 roku wzrósł o 20 punktów proc, jednak wciąż nie może przekroczyć 50%. Choć rośne liczba pozytywnych ocen to mimo wszystko w ogólnym rozrachunku co trzeci klient wychodzi niezadowolony ze sklepu lub placówki firmy, a co piąty fatalnie ocenia obsługę firm, z którymi ma do czynienia.
Konsumenci wciąż skarżą się na to, że w firmach i instytucjach muszą tracić swój cenny czas. Organizacja i czas obsługi jest przez nich najgorzej oceniany. Nadal słabo radzą sobie też pracownicy firm - nie potrafią przekazać klientom informacji o produktach lub usługach, bo nie posiadają wystarczającej wiedzy na ten temat. Słabo ocenianie jest też ich zachowanie i wygląd (oczywiście mówimy tu o ogólnych zasadach prezentacji osobistej, a nie o urodzie).
Klienci najlepiej oceniają firmy, które oferują im produkty i usługi, związane z urodą i zdrowym stylem życia. Z obsługi firm z branży uroda, salony, perfumerie zadowolonych jest najwięcej klientów. Co może wielu zaskoczyć dobrze oceniana jest też branża zdrowie i medycyna (58% poziom zadowolenia klientów), a więc m.in. apteki, przychodnie, szpitale, prywatne gabinety lekarskie. Podium zamyka branża rozrywka, kultura, hobby. Klienci zauważyli zmiany na gorsze w jakości obsługi internetowych sklepów i portali.
Transport i komunikacja (m.in. komunikacja miejska, taksówki, transport drogowy, szynowy) osiągnęły zatrważająco niski poziom jakości obsługi - tylko 2% poziom zadowolenia klientów. Tym samym ta branża zajęła ostatnie miejsce w rankingu. Bardzo słabo wypadły też media i tradycyjnie już usługi pocztowe i kurierskie.
Dziwi też słaby wynik firm oferujących usługi telekomunikacyjne i internetowe. Wydawałoby się, że w dobie ogromnej konkurencji firmom w tej branży tym bardziej będzie zależało na wyróżnieniu się wysoką jakością obsługi, ale oceny klientów wskazują na coś zupełnie innego. Nawet urzędy i instytucje, do tej pory bardzo nisko oceniane, znalazły się wyżej w rankingu niż branża telekomunikacja, Internet.
Ranking branż można podsumować tak: o wiele lepiej oceniamy branże związane ze zdrowiem, rozrywką i rozwojem a gorzej wypadają branże związane z codziennym, "zwykłym" życiem.
Program Jakość Obsługi
www.jakoscobslugi.pl
