Firmy nie liczą się z opinią klientów

Widoczne są jedynie marginalne dla całej gospodarki zjawiska rosnącej roli wzornictwa przemysłowego czy też - szerzej - designu. Widać je jednak bardziej na salonach expo i w butikach niż na półkach sklepów odwiedzanych przez Kowalskich.

Wygląda na to, że na naszym rynku funkcjonuje niewiele przedsiębiorstw, chcących zaspokajać potrzeby konsumenckie w nowatorski, twórczy sposób. Można zatem postawić pytanie: czy przedsiębiorstwa w Polsce liczą się z opinią swoich obecnych i potencjalnych klientów?

Gdybyśmy zadali je setce przedsiębiorstw, zapewne 99 proc. z nich udzieliłaby twierdzącej odpowiedzi. To naturalne, każda firma pragnie dostarczać dobra, które czynią nabywcę nie tylko usatysfakcjonowanym, ale także lojalnym. Wychodzi więc na to, że przedsiębiorcy powinni prześcigać się w poznawaniu potrzeb i oczekiwań klientów, aby oferować im dokładnie to, czego oczekują. Czy faktycznie tak jest?

Badania Instytutu Pentor Research International pokazały, że w Polsce jedynie 3,6 proc. firm (wyłączając osoby prowadzące działalność gospodarczą) realizowała jakiekolwiek badanie konsumenckie. Tylko 0,9 proc. realizuje takie badania regularnie.To szokujące dane.

- Badania marketingowe są najlepszym i w wielu przypadkach jedynym źródłem informacji na temat oczekiwań obecnych i potencjalnych klientów. Nie ma mowy o innowacyjności gospodarki bez gruntownego poznania postaw konsumenckich. Projekty innowacyjne nie zaspokajające faktycznych potrzeb konsumentów kończą się zwykle katastrofalnymi w skutki finansowe konsekwencjami - mówi Arkadiusz Wódkowski, prezes zarządu Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii.

W Polsce brakuje wyników badań na temat tego, czy konsumenci lubią być słuchani, jednak wiele zagranicznych opracowań wskazuje, że faktycznie tak jest. Eksperci argumentują, że trendy w marketingu nie są obecnie kształtowane przez perswazję i bombardowanie odbiorców zmasowaną reklamą, lecz przez wsłuchiwanie się w oczekiwania nabywców i precyzyjne zaspokajanie ich potrzeb.

Jeśli przyjmiemy analogię ze sfery publicznej: wg CBOS, 49 proc. badanych uważa, że "wyniki badań powinny być zobowiązujące dla władz, jeżeli obywatele mówią, czego chcą w danej kwestii społecznej", zaś 36 proc., że "władze powinny brać pod uwagę wyniki badań opinii publicznej, ale niekoniecznie się do nich stosować".

Według CBOS, 85 proc. badanych uważa, że ich zdanie powinno mieć znacznie w kształtowaniu ważnych procesów państwowych. Konsumenci zapewne powiedzieliby to samo, gdybyśmy spytali, czy ich zdanie powinno być uwzględniane przez producentów dóbr i dostawców usług.

- Dlaczego więc zaledwie niecałe 4 proc. przedsiębiorstw decyduje się na poznanie opinii swoich klientów? - pyta Arkadiusz Wódkowski.

Wydaje się, że przedsiębiorstwa działające na polskim rynku muszą jeszcze odrobić lekcję relacji ze swoimi klientami. Ich gruntowne poznanie pozwoli nie tylko znaleźć istniejące nisze rynkowe, ale zbudować trwałe relacje zapewniające długofalowy sukces.