Giganci (nie tylko) od słuchawek

Polski rynek usług call center rozwija się od blisko 20 lat. Konsumenci szybko docenili możliwość realizacji swoich potrzeb za pomocą telefonu, a firmy dostrzegły korzyści płynące z indywidualnego kontaktu z klientem. Rozmowa telefoniczna przestała być jednak jedyną formą kontaktu pomiędzy konsumentem a usługodawcą.

Rozwój technologiczny i stale rosnąca świadomość klientów sprawiają, że oczekują oni profesjonalnej i wielokanałowej obsługi.

Współcześnie mówimy już o call contact centers, które wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, ale także strony www, e-maile, web-chaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Dobrze skonstruowana obsługa klienta łączy wszystkie kanały komunikacji oraz integruje je z działaniami back-office - dotyczącymi spraw, które nie zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu z konsumentem.

Wiele, szczególnie dużych, firm posiada własne centra operacyjne, jednak dla niektórych przedsiębiorstw samodzielne prowadzenie tak rozbudowanych działów kontaktu z klientem stanowi nie lada wyzwanie. Wymaga odpowiedniego zaplecza technologicznego oraz zatrudnienia dużego zespołu, który nie generuje przychodu, a jedynie stanowi część kosztową prowadzonej działalności.

Z tego powodu obsługa klienta lub pojedyncze usługi call contact center bardzo często zlecane są profesjonalnym podmiotom zewnętrznym. Według badań Fundacji Pro Progressio, z outsourcingu w zakresie call contact center najchętniej korzystają przedstawiciele branż: finansowej, ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej, energetycznej, FMCG, AGD/RTV, ale także mniejszych, rozwijających się jeszcze sektorów, takich jak e-commerce czy leasing.

Firmy zewnętrzne świadczą dla nich usługi między innymi z zakresu telesprzedaży, prowadzenia infolinii i helpdesków, przeprowadzania badań telefonicznych, obsługi reklamacji czy windykacji. Polskie centra operacyjne świadczą usługi w kilkunastu językach obcych, nawet tak egzotycznych jak chiński, czy turecki.

Firmy z sektora call contact center stale rozszerzają wachlarz swoich usług: zarządzają relacjami z klientem, gwarantują wsparcie techniczne, realizują kampanie sprzedażowe w oparciu o profil i zachowania konsumentów, obserwują i analizują trendy na rynku. W kontekście call center pokutuje stereotyp firm, w których zastępy młodych konsultantów w słuchawkach wykonują niechciane telefony reklamowe. Jest to wyobrażenie mylne, gdyż z rynku znikają przedsiębiorstwa oferujące wyłącznie usługi telefoniczne. Współcześnie termin "call center" odnosi się do jednego z wielu narzędzi używanych przez firmy świadczące profesjonalne usługi z zakresu kompleksowej obsługi klienta.

- Od ponad dwóch lat obserwujemy profesjonalizację działań telemarketingowych i obsługowych. Coraz większą wagę przykłada się do jakości oraz odpowiedzialności w kontaktach poprzez wszystkie kanały. Stereotyp funkcjonuje w nieformalnych komentarzach lub na forach. Badania jednoznacznie wskazują na wysokie oceny przydatności i jakości call center jako kanału obsługowego - kanału, bez którego nie wyobrażamy sobie już życia - mówi Maciej Buś, prezes Fundacji Forum Call Center.

Kolejnym stopniem rozwoju zdaje się być przekształcanie firm call contact center w przedsiębiorstwa typu BPO (Business Process Outsourcing), których rozwój w Polsce jest szacowany na około 15 proc. rok do roku.

- Już dziś wiele firm świadczących usługi outsourcingowe z zakresu call center aspiruje do tego miana. Nie jest to jednak w pełni uzasadnione, gdyż realizują one tylko jeden proces - komunikację z konsumentem. Należy pamiętać, że BPO poza procesami związanymi z obsługą klienta dostarcza jeszcze wsparcie szeregu innych procesów, m.in. z obszarów finansowo-księgowych, archiwizacyjnych, kadrowych i wielu innych niekiedy szytych na miarę pod potrzeby konkretnego zleceniodawcy - mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio.