Jak nie stracić klienta w czasach pandemii…
Kryzys związany z globalną pandemią COVID-19 sprawił, że ucierpiała niemal każda branża. Co więcej, wymusił on znaczne zmiany w funkcjonowaniu wielu podmiotów gospodarczych zwłaszcza w zakresie sprzedaży i dystrybucji towarów. Zdecydowanie zwiększyła się chociażby liczba konsumentów korzystających z możliwości e-handlu, a niektóre segmenty odnotowały wzrost przesyłek.
Wszystko to za sprawą ograniczeń w handlu stacjonarnym i poruszaniu się poza domem. Wielu dotychczas sceptycznych kupujących przekonało się do zakupów online ze względu na swoje bezpieczeństwo i niemal nieograniczony asortyment. Zamknięcie sklepów zmieniło zatem zachowania konsumentów. Dla przykładu - jak wynika z raportu Konsument w nowej rzeczywistości moda | uroda | elektronika przygotowanego przez ACCENTURE i FASHIONBIZNES.PL, co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny we wszystkich trzech kategoriach produktowych, a 31 procent badanych zadeklarowało, że będzie robić to częściej lub pozostanie przy internetowych zakupach (badanie zostało przeprowadzone na zlecenie Accenture na próbie 585 Polaków w wieku 16+ metodą CAWI w kwietniu 2020 roku).
Dodatkowo ponad 55% respondentów w każdej grupie wiekowej stwierdziło, że ograniczy wizyty w galeriach handlowych ze względu na ostrożność.
Jak nie stracić klienta w czasach pandemii... podpowiada Adam Burzyński z firmy SpiroPrint (serwis SpiroPrint.pl)
Pandemia bardzo mocno zweryfikowała rynek sprzedaży w każdej branży. Wielu sprzedawców zdecydowało się otworzyć sklepy online, a te już istniejące odnotowały wzrost sprzedaży. Zaczęto przyciągać klientów różnymi promocjami, akcjami marketingowymi czy dodając upominki reklamowe, gadżety do wysyłanych zamówień. Jak pan ocenia taki trend?
Uważam, że dopiero teraz wiele firm uświadomiło sobie, jak ważna jest relacja z kupującym i jak istotny jest klient powracający. Gadżety, które możemy dołożyć do paczki, pozwalają stworzyć relację i sprowokować powrót konsumenta. Dzięki pozytywnym skojarzeniom z daną firmą kupujący chętniej skorzysta ponownie z jej usług lub towarów. W ten sposób następuje nawiązanie przyjaznych stosunków, co jest niezwykle istotne dla utrzymania firmy na rynku. A gadżety reklamowe są właśnie jednym ze sposobów na to. Sprzedaż internetowa po "czarnym 13 marca" spadła, a następnie wróciła do normy i wzrosła, przez co szybko udowodniła przewagę nad sprzedażą bezpośrednią.
Należy pamiętać, że konkurencja nie śpi i czymś musimy się wyróżniać - dać się zapamiętać i sprawić, że klient będzie miał ochotę za jakiś czas znowu dokonać zakupów w naszym sklepie. W takim przypadku szczególnie warto wykorzystać np. nadruk własnego logo na gadżecie. Ze względu na to, że taki nadruk może być dowolny, to np. na długopisie możemy zamieścić kupon rabatowy zachęcający do kolejnego zakupu. Nie można oczywiście do wszystkich odbiorców usług wysyłać tych samych materiałów promocyjnych, bo też nie o to chodzi, tylko starać się je bardziej personalizować, dopasowywać do profilu kupującego, dawać nawet możliwość wyboru (część sklepów tak praktykuje z dobrym skutkiem). Z pewnością taka strategia przyniesie docelowo sukces, bo wówczas klient poczuje się naprawdę dowartościowany.
Najważniejszą jest utrwalanie relacji z klientem. Staje się on wówczas klientem powracającym, abonamentowym. Często sklepy kuszą gratisem w formie gadżetu. Budowanie swojego wizerunku zaczynają od strategii tzw. nisko wiszących owoców, czyli od niewielkiego nakładu czasu, pieniędzy, czyli właśnie dokładając do swoich towarów niebędące zbyt dużym kosztem upominki reklamowe, które z kolei są pożądane przez konsumentów. W ten sposób zyskują odbiorcę swoich usług, za którego mało płacą w sensie reklamowym.
W założeniu sklepu klient ma poczuć się doceniony i zapamiętać markę. Gadżet powinien być przydatny i wielorazowego użytku oraz nie wymuszać reklamowania sklepu. Dlatego np. naklejka jest pomysłem, który często leci do kosza, a z kolei długopis, kubek, smycz, pendrive już nie, bo wiadomo, że konsument wykorzysta go na co dzień w różnych sytuacjach.
Zdecydowanie tak właśnie jest. Klient, który otrzymuje prezent, ma pozytywne wyobrażenie o dostawcy jako firmie stabilnej, solidnej i doceniającej takich kupujących jak on. Czuje się również zachęcony do tego, aby ponownie skorzystać z jej usług. Z kolei sklep osiąga swój cel, czyli buduje relację z kupującym, w pewnym sensie "przywiązuje" go do siebie na dłuższy okres, co jakiś czas przypominając się ze swoją nową bądź promocyjną ofertą z dodatkowym bonusem w postaci upominku reklamowego.
