Klient domu maklerskiego nigdy nie ma racji

Gdy doradca finansowy Matthew Lechner składał trzy lata temu zamówienie w Fidelity Investments Institutional Services Co. na sprzedaż należących do jego rodziny obligacji gwarantowanych powszechnymi zobowiązaniami stanu Connecticut, zakładał, że zostaną one wystawione w krajowej sieci obrotu maklerskiego, gdzie osiągnęłyby najlepszą cenę.

Zapytał o to i był zaskoczony, gdy Fidelity odpowiedziała, że zamierzała wykonać zlecenie sprzedaży w ramach firmy.

Sześć kroków, jak nie dopuścić, by makler z nas zdzierał

Sześć sposobów na sprawdzenie profesjonalisty finansowego

Finanse dla majsterkowiczów

15 sposobów na wzrost (nawet w obecnej koniunkturze)

10 sposobów na rozpoznanie oszustwa

Skutkiem takiego posunięcia byłaby niższa cena, dlatego mieszkaniec Westport w stanie Connecticut zagroził Fidelity, że zgłosi to do organów nadzoru. Firma umieściła obligacje w ofercie sprzedaży jeszcze tego samego dnia. Zostały sprzedane za 103 tys. dolarów, czyli, jak twierdzi Lechner, za 1000 dolarów więcej niż dostałby za początkową propozycję Fidelity.

W ciągu kolejnych dwóch lat Lechner próbował kilkakrotnie nakłonić Fidelity, używając czasami kwiecistego języka, by firma ujawniła, czy na podobnych zasadach obraca jednostkami swojego funduszu wzajemnego obligacji. W końcu w ubiegłym roku Lechner otrzymał list, w którym Fidelity zadeklarowała, że nie jest w stanie "zapewnić mu wymaganego poziomu obsługi", w związku z czym Lechner powinien przenieść swoje fundusze gdzieś indziej. Fidelity twierdzi, że realizowanie zleceń sprzedaży obligacji w ramach firmy jest standardową polityką, chyba że klient wyraźnie zażąda wystawienia ich na szerszym rynku.

Bezceremonialne pozbycie się klienta przez dom maklerski lub firmę zarządzającą funduszami jest rezultatem co najmniej ekstremalnym. Wiele firm wręcz przeciwnie dokłada wszelkich starań, by zadowolić klientów, kierując ich reklamacje do specjalnych zespołów, które powołano w celu rozwiązywania sporów. Broker dyskontujący, Charles Schwab, ma swój Zespół Doradców Klienta, a Fidelity ma Radę Doradców Klientów. W Vanguard nazywa się to Działem Obsługi Indywidualnej. (Inne instytucje, w tym Morgan Stanley Smith Barney stosują tradycyjne podejście i automatycznie przekazują reklamacje do działów prawnych lub działów zgodności z przepisami.)

Dobrą stroną kierowania problemów do specjalistów do spraw rozwiązywania sporów jest możliwość osiągnięcia kompromisu bez konieczności korzystania z arbitrażu (warunek wymagany przy podpisaniu umowy o otwarciu rachunku w większości domów maklerskich) lub pełnego postępowania przed sądem.

Zła strona?

Niezależnie od nazwy, tonu i uprzejmości przedstawicieli w kontaktach telefonicznych, specjaliści od rozwiązywania sporów nie są ani naszymi przyjaciółmi, ani adwokatami. Omawiany przypadek obejmuje ogromne straty, jakie klienci Charlesa Schwaba ponieśli w 2007 r. w funduszu obligacji o bardzo krótkim terminie wykupu zarządzanym przez firmę YieldPlus.

Byli klienci oskarżają Schwaba o to, że sprzedawał jednostki funduszy jako równie bezpieczne jak rachunki środków lokowanych na rynku pieniężnym, a następnie umieszczał na nich ryzykowne papiery wartościowe zabezpieczone hipotekami właścicieli nieruchomości o małej wiarygodności finansowej. W październiku amerykańska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd poinformowała Schwaba, że może go czekać pozew cywilny. Wielu klientów Schwaba, którzy inwestowali w YieldPlus i pożałowali tego, po raz pierwszy rozmawiali na temat swoich strat z działającym od trzech lat Zespołem Doradców Klienta. - Chętnie przyjmujemy reklamacje - mówi Brian McDonald, wiceprezes odpowiedzialny za ten obszar. - Jeżeli klienci składają u mnie reklamacje, rozumiem, że chcą nadal prowadzić współpracę ze Shwabem. - To daje nam możliwość rozwiązania problemu.

Rozwiązania bez jednak zbytniego szastania pieniędzmi zarobionymi przez Schwaba. Prawnicy poszkodowanych klientów YieldPlus twierdzą, że oferty firmy były rezultatem chłodnej kalkulacji, a nie wynikiem poczucia, że tak należy postąpić. Inwestorom YieldPlus, którzy ponieśli straty w wysokości przekraczającej często 40 tys. dolarów, zaoferowano rekompensatę w wysokości często niższej niż 10 proc. Jak podaje Thomas Shine, adwokat reprezentujący klientów Schwaba w pozwie zbiorowym, Schwab nie wykazał chęci negocjowania. Osoby, które wniosły powództwa na mniejsze kwoty, zachęcano do odstąpienia od dalszych działań ofertami pokrycia od 20 do 40 proc. poniesionych strat.

McDonald twierdzi, że około jedna czwarta klientów składających reklamacje otrzymuje jakąś formę rekompensaty finansowej. Około 1 proc. z nich otrzymuje wszystko czego żądają. Musimy przyznać, że czasami klient rzeczywiście nie ma racji. Inwestorzy, którzy nie posiadali się z radości, gdy ich maklerzy wybierali dla nich akcje popularnych spółek, gdy rynek zwyżkował, w czasie bessy odkrywali na ogół, że te akcje nie były najlepszymi wyborami.

Jeden klient wniósł do trybunału arbitrażowego sprawę przeciwko UBS, ponieważ na skutek sprzedaży akcji musiał zapłacić podatek od zysków kapitałowych w wysokości 12,4 tys. dolarów. Arbitrzy ustalili, że "rozsądna osoba" powinna była wiedzieć, że od zysków inwestycyjnych należy zapłacić podatek.

Co robić, jeżeli mamy powód do narzekań? Jeżeli w danym przypadku nie zastosowano się do telefonicznych zleceń kupna i sprzedaży, spróbujmy uzyskać nagranie rozmowy. Dom maklerski nie musi go udostępnić, ponieważ nagrania rozmów są jego własnością Rzecznik Vanguard wyjaśnia, że jego dom maklerski indywidualnie rozpatruje każdą prośbę klienta o udostępnienie nagrania. Schwab twierdzi, że puszcza klientom nagrania przez telefon lub w siedzibie oddziałów. Fidelity mówi, że nie udostępnia nagrań rozmów z klientami, chyba że wniesiono pozew do trybunału arbitrażowego. Ani rząd, ani branżowe organy nadzoru nie mają formalnej polityki w zakresie nagrań rozmów telefonicznych.

W pozwach przeciwko Schwab i YieldPlus, jednym z pierwszych posunięć pełnomocników powodów było wysłanie do Schwaba listu, w którym żądali oni zachowania nagrań do celów postępowania sądowego. Pełnomocnicy powodów twierdzili, że Schwab przekazał nagrania wszystkich rozmów telefonicznych, które, jak twierdził, były w jego posiadaniu.

Jak się chronić?

Dokonujmy transakcji online, by mógł po nich pozostać ślad na papierze. Dokonując zlecenia telefonicznego, zanotujmy datę, czas i nazwisko doradcy klienta i sami nagrajmy rozmowę. Nawet jeżeli dom maklerski nagrywa rozmowy telefoniczne (a robi to wiele z nich), najpewniejszym rozwiązaniem jest powiadomić ich, że my również je nagrywamy. (Nagrywarka cyfrowa oraz kabel kosztują około 75 dolarów. Nagrania można przechowywać na komputerze.)

Jeżeli zdecydujemy się na złożenie reklamacji, należy to zrobić odpowiednio szybko, ale bez napadu wściekłości. Dawanie upustu złości z powodu problemu bez dokładnego przemyślenia tego, co należy powiedzieć, może zaszkodzić naszej sprawie w trakcie bardziej formalnego postępowania.

- Ludzie mówią, że coś jest oszustwem finansowym, choć jest to tak naprawdę niedbalstwo, i wychodzą na świrów - ostrzega Seth Lipner z Garden City w stanie Nowy Jork, prawnik zajmujący się papierami wartościowymi. - Wszystko, co powiesz w swojej reklamacji, zostanie użyte przeciw tobie przez ich prawników.

Pięć wskazówek, jak ochronić internetowe konto bankowe

Asher Hawkins