Trudne dla całej gospodarki czasy w naturalny sposób zaostrzają warunki walki o klienta. Mniejsze środki, jakie ci są skłonni wydać na zaspokojenie swoich potrzeb, to bodziec do optymalizacji usługi i obniżania kosztów, ale także skonstruowania takiej oferty, która pozwoli klientowi obniżyć koszty jego biznesowego funkcjonowania.
"Kryzysowa" oferta musi być jednak elastyczna, by można było ją szybko dostosować do dynamicznych zmian koniunktury. Określają ją dwie kategorie: interwencyjność (narzędzia potrzebne do przetrwania) i optymalizacja (redukcja kosztów).
- W okresie gorszej koniunktury gospodarczej, konstruując oferty kładziemy szczególny nacisk na rozwiązania budżetowe, które można łatwo zmodyfikować w kierunku rozwiązań klasy premium, w chwili pojawienia się takiego zapotrzebowania - mówi Leszek Nikołajuk, dyrektor zarządzający rynkiem klientów korporacyjnych w Netii.
Zintegruj się
Istotnym elementem staje się konstrukcja techniczno-finansowa oferty. Coraz większa liczba klientów jest zainteresowana zamianą inwestycji w sprzęt na dzierżawę usługi odpowiadającej ich potrzebom.
- W ten sposób nie dość, że nie muszą ponosić dużych wydatków inwestycyjnych, to jeszcze mają zapewnioną obsługę i utrzymanie usługi po stronie operatora - wyjaśnia Nikołajuk. A wtedy ich własne służby informatyczne mogą koncentrować się na innych zadaniach.
- Rynek ICT idzie w kierunku usług zintegrowanych - przekonuje Magdalena Dziewguć, wiceprezes zarządu Exatel.
- Nie jest to jedynie rezultat gorszej koniunktury, ale raczej prostego rachunku matematycznego.
Klienci szukają gotowego rozwiązania, odpowiadającego na ich aktualne potrzeby, nie mają czasu na dobieranie składników systemu ze wszystkich dostępnych na rynku. Często też nie mają potrzebnej wiedzy, koniecznej do wyboru najlepszych ofert.
- Dlatego naszym głównym zadaniem jest bycie doradcą, uważnym słuchaczem - mówi Dziewguć. - Skupiamy się na dostarczeniu tego, czego klient potrzebuje, znajdując odpowiednich partnerów, którzy to umożliwią, a więc producentów czy dystrybutorów oprogramowania i sprzętu, wsparcia technicznego czy analityków danych biznesowych. Klient otrzymuje jedną fakturę za cały system, a nie jego składniki, wie też, do kogo ma się zwrócić w przypadku awarii.
Marcin Sokołowski, dyrektor wsparcia sprzedaży Orange i Integrated Solutions, radzi, by klienci nie inwestowali środków w rozbudowę systemów, ale wykorzystywali własny i do tego dołączyli usługę, która jest skalowalna, czyli dostosowana do kondycji firmy.
- To model hybrydowy - wyjaśnia.
- Drugi model polega na tym, że jeżeli klient nie ma danego systemu, to niekoniecznie powinien inwestować w infrastrukturę, która za trzy lata będzie przestarzała, wymagała upgrade'u i generowała koszty serwisowe. W takiej sytuacji radzimy, by firma od razu kupiła usługę w modelu chmurowym, która zapewni pełną skalowalność w zależności od potrzeb.
Usługami w chmurze, które wyznaczają trend na rynku dla biznesu, są obecnie UC as a Service (UCaaS - ujednolicona komunikacja jako usługa), Backup as a Service (BaaS - rozwiązanie oferujące wykonywanie kopii zapasowych w chmurze) i Contact Center as a Service (CaaS).
UCaaS daje możliwość korzystania z telefonii mobilnej i stacjonarnej, usług konferencyjnych, łączy, sprzętu komunikacyjnego przez jedną, indywidualnie konfigurowaną w zależności od potrzeb i liczby użytkowników umowę. Z kolei BaaS zdejmuje z działu IT problemy związane z zagrożeniami dla danych, ich nagłym przyrostem czy pojawieniem się nowych systemów w infrastrukturze.
Jednocześnie firma może objąć backupem tylko te elementy, na których jej zależy. Usługa CCaaS oznacza "stanowiska agentów i supervisorów z chmury", które są wyposażone w stacje robocze oraz telefony i tzw. softphone.
Obsługa zgłoszeń przychodzących i wychodzących realizowana jest przez dostępne "w chmurze" serwisy realizujące praktycznie wszystkie funkcjonalności Contact Center i Zunifikowanej Komunikacji. Dodatkowo w oparciu o usługę można automatyzować procesy biznesowe, korzystając przy tym z dostępnych mechanizmów komunikacyjnych.
- W czasie gorszej koniunktury najważniejsze jest właściwe zrozumienie potrzeb rynku zewnętrznego i zwrócenie uwagi klientom na szczegóły, które decydują o przyszłości - radzi Małgorzata Gawrysiak, dyrektor rozwoju rynku - utilities i przemysł w NextiraOne Polska.
- Gorsza koniunktura w gospodarce to jednocześnie duża szansa dla firm kreatywnych, które mają świadomość zmieniających się potrzeb środowiska zewnętrznego i wspierają to wyselekcjonowaną ofertą.
Inwestycje realizowane w trudnych okresach nasza rozmówczyni dzieli na dwa rodzaje: interwencyjne, czyli konieczne do codziennego przetrwania, oraz optymalizacyjne (oszczędnościowe).
- Inwestycje interwencyjne kierowane są do dostawców i producentów, a najważniejszym parametrem stanowiącym o wyborze partnera jest wyłącznie cena - wyjaśnia Gawrysiak. - W przypadku inwestycji optymalizacyjnych, najważniejszym celem dla firmy jest osiągnięcie strategicznej przewagi konkurencyjnej.
Przy konstruowaniu oferty w okresie kryzysu Marek Rżanek, dyrektor sprzedaży do sektora telekomunikacyjnego Atende, radzi zawsze brać pod uwagę fakt, że rynek jest w procesie permanentnej zmiany, a cykle koniunkturalne ulegają skróceniu.
- Przy wprowadzaniu nowych rozwiązań pod uwagę bierzemy dwa aspekty - wyjaśnia. - Po pierwsze, jak blisko podstawowej działalności potencjalnych klientów jest dane rozwiązanie; po drugie, jak bardzo jest ono unikalne i zaawansowane.
Gorsza koniunktura gospodarcza nie ma większego wpływu na rynek usług telekomunikacyjnych - zdaniem Piotra Pawłowskiego, członka zarządu 3S ds. handlowych. Według niego, zmieniają się jedynie kryteria decyzyjne klientów.
- Firmy kładą większy nacisk na oszczędności płynące z nowoczesnej telekomunikacji i outsourcingu usług, niż na elementy związane z innowacyjnością rozwiązań - przekonuje. - Widoczna jest również tendencja zamiany capexu na opex, czyli jednorazowych wydatków inwestycyjnych na comiesięczne abonamenty.
W pierwszym kwartale tego roku większość zapytań, które otrzymywała firma Interactive Intelligence, dotyczyła projektów chmurowych. - Z pewnością spowolnienie gospodarcze przekłada się na zdecydowany wzrost zainteresowania sektora biznesowego tym modelem - zauważa Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej.
W wypadku systemów obsługi klienta nacisk kładzie się na wydajność i wszechstronność aplikacji raportujących i monitorujących pracę konsultantów.
W czasie gorszej koniunktury gospodarczej menedżerowie bardzo uważnie śledzą wydajność procesów biznesowych, rośnie popyt na wszystkie narzędzia związane z oceną jakości i efektywności pracy.
Usługa zamiast infrastruktury?
Firmy, zwłaszcza w okresie spowolnienia gospodarczego, bardzo uważnie przyglądają się wydatkom na usługi teleinformatyczne. Chcąc działać efektywnie, szukają więc na rynku rozwiązań, które odpowiadają ich potrzebom biznesowym.
- Coraz częściej w efekcie tych poszukiwań decydują się na rezygnację z inwestycji w technologie na rzecz zakupu usług wraz z ich utrzymaniem - mówi Magdalena Dziewguć z Exatela.
A to oznacza, że odchodzi konieczność inwestycji w potrzebny sprzęt czy obsługę, przy czym elastyczność takiego rozwiązania jest dużo większa. Przykładem może być jeden z banków, który zdecydował się na zakup dużej części swoich rozwiązań ICT w modelu usługowym - od zbudowania strony internetowej do obsługi konta przez telefon komórkowy.
- Firmy powinny przewidywać sytuacje i w czasach "dobrych" tworzyć rozwiązania, które zwracają się w czasach "trudnych" - radzi Małgorzata Gawrysiak z NextiraOne Polska. - Elastyczność i wiedza o rynku stanowią o sukcesie klientów i samej firmy.
Często wyzwanie dla klientów stanowi proces integracji systemów, nawet w sytuacji, w której firma jest scentralizowana, spotyka się z problemem zarządzania różnymi wersjami systemu, różnymi procesami, środowiskami. - Wobec tego wyzwania zbudowaliśmy Platformę Integracji Biznesowej i Technologicznej, która w sposób kompleksowy i profesjonalny rozwiązuje tego typu problemy - wyjaśnia przedstawicielka NextiraOne.
- Klienci korzystający z tego rozwiązania pozbyli się problemu ciężkich, długotrwałych i bardzo kosztownych integracji międzysystemowych.
- Największą zmianą, jaką obserwujemy na rynku telekomunikacyjnym, jest nie tyle wprowadzanie nowych usług, co zmiana medium dostępowego - przekonuje Piotr Pawłowski z 3S.
Coraz częściej firmy odbierają usługi za pomocą światłowodu, co pozwala na dostarczenie bardzo szerokiego pasma i praktycznie dowolnej usługi telekomunikacyjnej.
Klasyczne oferty, czyli internet, telefon i transmisja danych, zostały również wzbogacone o pełną gamę usług data center, czyli kolokację, hosting i cloud.
Uczestnicy rynku telekomunikacyjnego równie mocno wzbogacają ostatnio ofertę usługami dodanymi, jak i - częściej - rozwijają niestandardowe usługi, na co wskazuje Łukasz Bromirski z Cisco. Pokazuje to, jak bardzo firmy te wewnętrznie zmieniły się w ciągu ostatnich lat, oferując elastyczne usługi i potrafiąc budować nawet bardzo złożone oferty skrojone specjalnie dla zamawiającego klienta.
Mirosław Musiał z Innergo Systems zakłada, że w niedalekiej przyszłości większość nowych produktów dla biznesu będą stanowiły rozwiązania "komunikacji zunifikowanej", a wiodącą rolę będą miały w nich urządzenia mobilne.
- Jestem przekonany, że w miarę wzrostu możliwości przesyłowych sieci komórkowych, standardowe stanie się korzystanie z usług i aplikacji poprzez chmury danych oraz usług typu wideokonferencja - prognozuje Musiał.
- Jednym z potwierdzeń tego trendu jest zapowiedź operatora Play o zaoferowaniu w tym roku swoim klientom dostępu do szerokopasmowego internetu mobilnego w technologii LTE.
Jarosław Maślanek, Nowy Przemysł
Więcej informacji w portalu "Wirtualny Nowy Przemysł"
