Jak reklamować towary w internecie? Porady prawne

Zwrot, czyli odstąpienie od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyny przysługuje ci wyłącznie w przypadku transakcji zawartych na odległość, jeżeli zwracasz towar nieposiadający uszkodzeń, w stanie niezmienionym, z uwagi na to, że nie spełnia on twoich oczekiwań.

Towar możesz reklamować korzystając z dwóch możliwości - w sytuacji, kiedy zakupiony towar jest niezgodny z umową np. nie działa prawidłowo lub jest uszkodzony.

Najczęściej wymiana albo naprawa doprowadzają do otrzymania towaru pełnowartościowego. Jeżeli jednak wymiana albo naprawa nie spełnią twoich oczekiwań albo będą niemożliwe, przechodzisz do kolejnego etapu:

Pamiętaj - nie zawsze można żądać od razu zwrotu ceny.

Trzeba zachować wskazaną powyżej kolejność korzystania z uprawnień - najpierw wymiana albo naprawa, a dopiero później odstąpienie od umowy albo obniżenie ceny.

Jedynym wyjątkiem jest przypadek, gdy dokonanie wymiany albo naprawy jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów , wtedy można bezpośrednio przejść do etapu II.

Sprzedawca powinien ponieść:

- koszty przesyłek niezbędnych w celu dokonania wymiany albo naprawy (tj. zwrócić koszty odesłania towaru do sprzedawcy oraz ponieść koszt ponownej przesyłki do ciebie),

- koszty demontażu, robocizny oraz kosztów ponownego zamontowania i uruchomienia - jeżeli poniesienie tych kosztów było w danych przypadku konieczne.

Musisz zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową oraz zgłosić żądanie w ciągu 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności.

Twoje żądanie nie musi zostać sprzedawcy dostarczone - wystarczy wysłanie żądania pocztą. Istotna jest wówczas data stempla pocztowego.

Wraz ze wskazaniem żądania towar należy odesłać sprzedającemu.

Jeżeli sprzedawca w ciągu 14 dni od otrzymania żądania i zapoznania się ze wskazaną przez ciebie niezgodnością towaru z umową nie ustosunkuje się do problemu przyjmuje się, że uznał żądanie (wymiany lub naprawy) za uzasadnione i powinien je spełnić.

Możesz odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny w przypadkach gdy:

1) pomimo dokonanej przez sprzedawcę wymiany albo naprawy towar jest nadal niezgodny z umową, albo

2) wymiana albo naprawa są niemożliwe, albo

3) zbyt kosztowne, albo

4) zbyt czasochłonne (np. sprzedawca deklaruje, że nie zdoła wykonać żądania w odpowiednim czasie albo po otrzymaniu żądania milczy i pomimo wezwań do wykonania żądania masz prawo przypuszczać, że twoje żądanie nie zostanie spełnione).

Skutkiem jest wzajemny zwrot świadczeń:

- twoim obowiązkiem jest zwrot wadliwego towaru sprzedawcy,

- sprzedawca po otrzymaniu towaru powinien zwrócić kwotę zapłaconą tytułem ceny towaru oraz kosztów przesyłek (tj. przesłania towaru do ciebie oraz odesłania towaru sprzedawcy)

Pamiętaj! Od umowy nie możesz odstąpić, jeśli niezgodność towaru z umową jest nieistotna (ze względu na rodzaj i właściwości towaru)

Obniżenie ceny

Jeżeli chcesz zatrzymać towar pomimo jego wadliwości albo wadliwość towaru jest nieistotna, żądaj obniżenia ceny. Możesz zaproponować nową cenę, jeżeli sprzedawca zaakceptuje twoje żądanie, powinien zwrócić kwotę stanowiącą różnicę między zapłaconą a nową, zaproponowaną przez ciebie.

Żądanie obniżenia ceny powinno być racjonalne i uzasadnione wielkością niezgodności towaru z umową tzn. nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.

Towar jest niezgody z umową, jeżeli:

1. nie nadaje się do celu, do jakiego towar tego rodzaju jest zwykle używany

Przykład: Zakupiony telefon nie wykonuje połączeń telefonicznych

2. nie posiada właściwości, które towar tego rodzaju standardowo posiada

Przykład: Zakupiona kurtka przeciwdeszczowa przemaka

3. nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, które oparte są na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy czy producenta, np. wyrażone na opakowaniu towaru lub w reklamie

Przykład: Sprzedawca zapewnił na opakowaniu, że kolorowa porcelana nadaje się do mycia w zmywarce, podczas gdy po umyciu zniknęły wzory znajdujące się wcześniej na porcelanie.

4. towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, jeżeli montaż lub uruchomienie zostały dokonane w ramach zawartej umowy przez sprzedawcę (lub pracownika sprzedawcy) albo sam zmontowałeś towar według instrukcji dostarczonej przez sprzedawcę, która była wadliwa

Przykład: Wadliwe zamontowanie mebli kuchennych powoduje, że szafki się nie domykają

5. w przypadku indywidualnego uzgadniania ze sprzedawcą właściwości zakupionego towaru, towar jest niezgodny z umową, gdy nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę lub nie ma cech okazanej kupującemu próbki lub wzoru.

Z uprawnień możesz skorzystać jedynie, gdy jesteś konsumentem tzn. dokonujesz czynności prawnej prywatnie (np. zawierasz umowę sprzedaży), która nie jest związana z prowadzoną przez ciebie działalnością gospodarczą lub zawodową.

Przykład: Jesteś mechanikiem samochodowym i prowadzisz warsztat naprawy pojazdów.

Opcja A - jeżeli w sklepie internetowym kupujesz sukienkę dla żony - działasz jako konsument. Sukienkę kupujesz prywatnie, a zawarta ze sprzedawcą umowa nie jest związana z prowadzoną przez ciebie działalnością gospodarczą.

Opcja B - jeżeli w sklepie internetowym kupujesz części samochodowe w celu użycia ich w trakcie naprawy samochodu twojego klienta - nie działasz jako konsument. Umowę ze sprzedawcą należy w tym przypadku uznać za umowę zawartą w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, a zatem w świetle prawa jesteś traktowany jako przedsiębiorca. Nie możesz wówczas skorzystać z uprawnień przewidzianych w ustawie.

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania.

Jeżeli w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru zostanie stwierdzona niezgodność z umową przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania.

W przypadku produktów spożywczych - krótsze terminy

O otrzymaniu nieświeżej żywności musisz zawiadomić sprzedawcę niezwłocznie, nie później niż w ciągu 3 dni od:

- otwarcia opakowania towaru paczkowanego

- dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru sprzedawanego luzem lub dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

W przypadku produktów spożywczych, w rachubę wchodzi tylko żądanie wymiany, a gdy nowy produkt jest niedostępny - zwrot pieniędzy (ceny oraz kosztów przesyłek) albo żądanie obniżenia ceny.

Autor: Marta Milej-Krzyształowska