- Polskie banki wypadły bardzo dobrze w badaniu, zajęły szóste miejsce wobec czwartego w zeszłym roku. Na trzydziestu liderów cyfrowych na świecie sześciu jest w Polsce - mówił Michael Wodzicki, partner w Deloitte prezentując raport "Digital Banking Maturity" podczas grudniowego Kongresu Bankowości Detalicznej w Warszawie.
Deloitte nie ujawnia, które banki brały udział w badaniu i jak wypadły w nim konkretne instytucje. W sumie w tym roku uczestniczyło ich 304 z 41 krajów. Oceniane jest w nim to, które banki mają najlepszą ofertę dla klienta dostarczaną za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, a także jaka część ich oferty detalicznej dostępna jest bez zaglądania do oddziału.
Do bankowych "kanałów" cyfrowych zaglądają natomiast "tajemniczy klienci" i w ankiecie raportują realizację przez instytucje swoich potrzeb i swoje doświadczenia. Sprawdzili w sumie ponad 1200 rozmaitych funkcjonalności. O ocenę banków zapytano też ponad 5 tys. ich klientów.
Z badania wynika, że pandemia - na całym świecie - ogromnie przyspieszyła inwestycje w bankowość cyfrową. Wskutek tego w całym sektorze bankowym wzrósł poziom cyfrowej dojrzałości. Na przykład w 70 proc. badanych instytucji w mijającym roku można było założyć zdalnie konto w porównaniu do 55 proc. w poprzedniej edycji badania.
Pandemia wpłynęła także na oczekiwania klientów - jednoznacznie deklarują, że chcą mieć zdalny dostęp do usług bankowych. Oczekiwania te bardzo mocno wzrosły i są obecnie wyższe niż kiedykolwiek w przeszłości. Klienci oczekują już teraz w pełni cyfrowego procesu, niezależnie czy chodzi o to, by założyć rachunek, złożyć przelew, wyrobić sobie kartę płatniczą czy też uzyskać kredyt.
- Klient (...) nie chce już iść do oddziału. Rośnie znaczenie wszędzie na świecie bankowości mobilnej (...) banki stają się platformami. Klienci oczekują także wsparcia w użytkowaniu aplikacji, ułatwień, żeby korzystać z kanału cyfrowego - mówił Michael Wodzicki.
Cyfrowi liderzy zostawiają w tyle stawkę
Równocześnie coraz bardziej widać różnicę pomiędzy instytucjami, które są zdolne odpowiedzieć na te oczekiwania klientów, będące w czołówce stawki, a pozostałymi. Liderzy przyspieszyli bardziej i zaczęli wyraźnie uciekać. Osiągnęli to m.in. dzięki przebudowie swoich organizacji.
- Różnica między liderami a resztą banków stale się powiększa, liderzy budują coraz większą przewagę (...) mają lepsza infrastrukturę, wypracowali już kulturę (...) potrafią skupiać zespoły, żeby wytwarzać coraz lepsze usługi - mówił Michael Wodzicki.
W jakim kierunku idzie teraz cyfrowa bankowość? Zwiększa się doradcza funkcja banków. Starają się stać zaufanym doradcą swojego klienta, dostarczając mu m.in. rozwiązań cyfrowych do zarządzania finansami osobistymi. Oferują zróżnicowane metody inwestowania, potrafią profilować apetyt na ryzyko, a także udostępniają automatyczne doradztwo czy zarządzanie portfelem inwestycyjnym.
- Chodzi o to, żeby klient zrozumiał swoje finanse. W to banki na świecie najmocniej inwestują - mówił Michael Wodzicki.
Oprócz doradztwa dotyczącego finansów banki prowadzą też na szeroką skalę zakrojoną edukację klientów w zakresie oferowanych przez siebie usług cyfrowych. Chodzi im o to, żeby dla klienta korzystanie z usług cyfrowych było łatwe i sprawiało mu jak najmniej trudności. Właśnie korzystne doświadczenie klienta staje się tym, co zaczyna wyróżniać instytucje. Jeśli jest ono niekorzystne, jeśli użytkownik gubi się w funkcjonalnościach nie pomoże to, że ich zakres jest szeroki.
Zobacz również:
- Cyfryzacja jest niezmiernie kosztowna. Ograniczenie funkcjonalności kanałów cyfrowych do najbardziej wykorzystywanych jest jedną z odpowiedzi - mówił podczas dyskusji Kongresu Bankowości Detalicznej o cyfryzacji polskiego sektora bankowego Adrian Kurowski, dyrektor generalny Visa w Polsce.
- W ING (...) zaczynają się dyskusje o tym, co wyłączyć, zlikwidować, bo niektóre funkcjonalności wykorzystywane są bardzo sporadycznie. To dobrze, bo aplikacje robią się coraz "cięższe" i coraz bardziej skomplikowane. Użyteczność buduje natomiast poprzez prosty i łatwy dostęp - powiedział Marcin Giżycki, wiceprezes ING Banku Śląskiego.
Banki stają się cyfrowymi platformami
Z raportu Deloitte wynika, że banki stają się czymś więcej, niż tylko bankami. Najlepsze stają się złożonymi platformami, oferującymi wiele usług, związanych z mobilnością, administracją rządową, ochroną zdrowia czy handlem. W oparciu o regulacje krajowe i dyrektywę PSD2, banki m.in. budują ekosystemy i zapewniają klientom wgląd do wszystkich kont w jednym miejscu.
Rosnące w okresie pandemii handel internetowy to kolejna szansa dla banków. Niektórzy z liderów wprowadzają rozwiązania ułatwiające zakupy internetowe. Integracja różnych usług w aplikacji bankowej zaczyna tworzyć rodzaj rynku, na który coraz częściej zaglądają klienci. Bankowe "apki" stają się handlowymi platformami.
- Polskie banki tu negatywnie odstają - mówił Michael Wodzicki.
Choć inwestycje w bankowość cyfrową pochłaniają coraz więcej pieniędzy, jednak są opłacalne. Światowi cyfrowi liderzy mają przeciętnie o 1,5 punktu procentowego wyższy zwrot z kapitału (ROE) niż pozostałe badane banki i o 0,1 pkt proc. większy zwrot z aktywów (ROA). Ich przychody z opłat i prowizji stanowią 31 proc. całkowitych przychodów, podczas gdy w pozostałych instytucjach jest to 25 proc.
Jacek Ramotowski
