Jacek Ramotowski, Interia: Widzę, że pracuje pan zdalnie (rozmowa via Skype - red.). Ciężko było się na to przestawić? Grzegorz Olszewski, członek zarządu Pekao: W ostatnim czasie zrobiliśmy wszystko, żeby pracownicy mogli pracować zdalnie - w ten sposób pracuje u nas obecnie kilka tysięcy ludzi. To było nie tylko wyzwanie technologiczne, ale też mentalne, bo wiele osób pytało czy z domu będą mogły robić to samo, co w biurze. Tylko nieliczne procesy są obsługiwane z centrów bankowych, które zresztą też są rozproszone. Mieliśmy centra zapasowe, przygotowane na takie czasy, jak teraz. Przyszła godzina, kiedy powiedzieliśmy sobie - uruchamiamy te centra, zaczynamy podział zespołów i wszystko zadziałało.
Jedno dziecko odrabia - też zdalnie - lekcje, drugie rozlało właśnie kakao, a tu dzwoni klient...
- Widziałem nawet taką opisaną w sieci sytuację, podczas której przy połączeniu telefonicznym słychać: "Julka, czy ty chcesz spaść z kanapy? Dzień dobry, Bank Pekao... ". Takie sytuacje są bardzo pozytywne i pokazują, że można być bankiem z ludzką twarzą.
To wszystko możliwe jest dzięki technologiom?
- Teraz chronią nie tylko pracowników przed ryzykiem zakażenia, ale też klientów. Przed niepotrzebnymi kontaktami, przed dojazdem, staniem w kolejce przed oddziałem. Z ich strony dostrzegam tylko i wyłącznie zrozumienie i wsparcie. I to jest bardzo budujące. Nasi klienci nie potrzebują kontaktu z oddziałem, chyba, że mają potrzebę wypłacić pieniądze. Blisko 90 proc. klientów ma karty z pełną funkcjonalnością. Ok. 60 proc. korzysta dziś z bankowości cyfrowej. Mamy uruchomione płatności mobilne i zbliżeniowe, w tym zegarkiem, mamy BLIK, który bardzo się dobrze sprawdza. Szczególnie jednak zachęcamy do bankowania z domu. Widzimy ostatnio wzrost zainteresowania kanałami zdalnymi.
- A jeśli sytuacja będzie się przedłużać?
- Jeśli sytuacja będzie się przedłużać, to jako bank jesteśmy w pełni przygotowani do tego, żeby pracować zdalnie i w pełni obsługiwać wszystkich klientów oraz zachować w ramach obsługi zdalnej pełną funkcjonalność.
Także przedsiębiorstwa?
- Sytuacja motywuje nas do tego, żeby stworzyć procesy obsługi zdalnej, które do tej pory nie były jeszcze stosowane na rynku. To właśnie zdalna obsługa firm. W ostatnich tygodniach udało się już wiele zrobić w zakresie tych technologii, standardem jest już dostęp do bankowości internetowej, ale myślę tu o stworzeniu platformy służącej do komunikacji jak i zatwierdzania decyzji, przekazywania dokumentów bez konieczności kontaktów człowieka z człowiekiem.. Ale to wyzwanie dla całej infrastruktury państwa. Zmiany konieczne są nie tylko w banku ale również w sądach, urzędach, urzędach skarbowych, ZUS czy w zakresie podpisów cyfrowych, które muszą być akceptowane. Jeśli nie stworzymy całego ekosystemu, to będą luki i będzie je musiał wypełnić człowiek.
Myśli pan, że jak się to wszystko skończy dalej będziemy pracować zdalnie?
- Praca zdalna zostanie, choć nie w takim wymiarze. Ale w dużej mierze tak. To tak, jak z bankowością internetową i mobilną po stronie klientów. Najpierw się oswajali, a teraz już nabrali wprawy i nabierają jej z dnia na dzień. Zespoły zaczynające pracować na odległość, tworzą sobie metody komunikacji, a przyzwyczajamy się do rzeczy ułatwiających nam życie. Ludzie uczą się tak pracować, a sądzę, że spotka się to ze zdecydowanie większą otwartością firm. Dla nich praca zdalna może być lepszym rozwiązaniem niż wynajmowanie kolejnych powierzchni biurowych. Bo to jest kwestia doboru odpowiednich narzędzi i zarządzania - zmianą, projektem, wdrażaniem zmiany.
I nie porozmawiamy już twarzą w twarz?
- Cenię sobie bardzo kontakt osobisty, ale proszę zwrócić uwagę, ze bez technologii moglibyśmy nie mieć w ogóle kontaktów. Sytuacja, w której jesteśmy spowoduje ogromny głód spotkań budujących relacje, przyjacielskich i rodzinnych, pokaże też, że warto dbać o relacje bezpośrednie. Jednak w sferze zawodowej technologie dają ogromną możliwość szybkiego działanie, znacznie szybszego niż tydzień oczekiwania na spotkanie dwóch zespołów.
Technologie dają nam poczucie bezpieczeństwa?
- Tak, i to w dwóch wymiarach. Po pierwsze, bo nie ma konieczności przebywania w miejscach publicznych, gdzie zagrożenie jest większe. Dzięki płaceniu telefonem, zegarkiem, kartą w sklepie spożywczym, w aptece nie trzeba dotykać terminala, który dotykało wielu ludzi. Mamy też usługę założenia konta na selfie, co wprowadziliśmy jako pierwsi w Polsce. Dzięki temu klient może założyć rachunek bez wyjścia z domu. Notujemy znaczący wzrost zainteresowania tą usługą. Klienci zyskują czas, oszczędzają pieniądze, a z punktu widzenia gospodarki nowe technologie zwiększają produktywność. Po drugie, bankowość mobilna w Polsce jest na wysokim poziomie, jest intuicyjna i bezpieczna. Jednak zdajemy sobie oczywiście sprawę z zagrożeń i czuwamy nad bezpieczeństwem środków naszych klientów.
W dniach kiedy zaczął się u nas lock down klienci rzucili się do sklepów i bankomatów. Te zwiększone wypłaty już się skończyły?
- W ostatnim okresie, przy zwiększonym wykorzystaniu usług bankowości elektronicznej, nie odnotowaliśmy nieplanowanych niedostępności usług. Klienci dostrzegli, że infrastruktura banku jest niezawodna i sprawdza się oraz nabrali do niej zaufania.
Jaki będzie następny krok w technologiach w bankowości?
- Marzy mi się, żebyśmy zbudowali w kraju cały ekosystem cyfrowy, w którym z wykorzystaniem bankowości internetowej będzie można załatwić każdą sprawę. Zarówno klientów indywidualnych, firmowych, jak i korporacyjnych powinniśmy jak najprędzej przenosić do świata cyfrowego. Obszar bankowości cyfrowej przedsiębiorstw będzie się teraz dynamicznie rozwijał, bo do tej pory jest mniej rozwinięty niż detaliczny.
Rozmawiał: Jacek Ramotowski
