Popularny przewoźnik z zarzutami, chodzi o reklamacje. "Nikt nie odbiera połączeń"
Naruszanie zbiorowych interesów konsumentów - taki zarzut postawił Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji (UOKiK) liniom lotniczym Wizz Air. Zdecydowały o nim skargi pasażerów na nieodpowiadanie na reklamacje bagażowe w terminie 14 dni i wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu odpowiedzialności przewoźnika. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.
“Do UOKiK wpływają skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży podczas lotów liniami Wizz Air. Konsumenci wskazują, że nie otrzymują odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a próby kontaktu w sprawie reklamacji okazują się bezskuteczne” - czytamy w komunikacie urzędu.
Obsługą reklamacji dotyczących uszkodzonego bagażu zajmuje się PS. Service - warszawska firma, która współpracuje z Wizz Air. Do niej kierowane są skargi i zażalenia podróżnych. Z informacji, jakie otrzymał UOKiK wynika, że kontakt z firmą jest utrudniony. „Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni”, „Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte” - cytuje poszkodowanych urząd.
Zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to nie PS. Service, a Wizz Air ponosi odpowiedzialność za proces rozpatrywania reklamacji. Tymczasem linie wymagały, aby po sporządzeniu na lotnisku Raportu Niezgodności Własności podróżni kontaktowali się z firmą. Jak wynika z analizy UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez nią z konsumentami.
Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie 14 dni. Nie jest im nawet przekazywana informacja, że właśnie tyle - zgodnie z prawem - powinni czekać na odpowiedź spółki. Nie mogą też skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo. “Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie” - wyjaśnia w wydanym komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
UOKiK zwrócił też uwagę, że Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika. “Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia)” - czytamy w komunikacie.
UOKiK przypomina, że możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach nie przewiduje Konwencja Montrealska. A w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych zapewnia ona jednolite zasady dla przewoźników.
W przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli powstała ona z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Wizz Air jednak zwalnia się od odpowiedzialności, jeśli konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Te zapisy też kwestionuje UOKiK. “Mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki” - uzasadnia.
Urząd informuje, że Wizz Air może otrzymać karę w wysokości do 10 proc. własnych obrotów za każdy udowodniony mu zarzut. W roku obrachunkowym 2023/2024 obroty niskokosztowego operatora wyniosły prawie 1,2 mld euro.
