Problemy rezygnacji z polis na życie

Trzeba zauważyć, że zjawisko rezygnacji z wcześniej wykupionych polis jest typowe dla rynku ubezpieczeń na życie, jednak aż do początku obecnej dekady tylko w niewielkim stopniu dotyczyło polskiego rynku. Cechą charakterystyczną obecnego kryzysu w dziale ubezpieczeń na życie jest to, że zjawisko rezygnowania z polis przybrało bardzo masowy charakter i na pewno stało się głównym problemem, z jakim stykały się zakłady ubezpieczeń na życie w ostatnim czasie. Mówiąc o kryzysie należy oczywiście uwzględnić problem wolniejszego rozwoju gospodarczego i konsekwencje zbyt agresywnej sprzedaży w latach poprzednich.

Zakłady ubezpieczeń do głównych przyczyn rezygnacji ubezpieczających z zawartych umów ubezpieczenia zaliczają:

- pogarszającą się sytuację ekonomiczną klientów, uwarunkowaną gorszą koniunkturą gospodarczą w kraju, powodującą niemożność dalszego opłacania składek,

- wzrost bezrobocia,

- gorsze nastroje konsumentów.

W niektórych przypadkach umowy wygasły, gdyż towarzystwa ubezpieczeniowe wypłaciły świadczenia w związku ze śmiercią ubezpieczonych lub zaistnieniem innych zdarzeń losowych. Do innych powodów rezygnacji klienta z zawartych polis zaliczyć należy działania agentów polegające na "zabieraniu" ze sobą portfela wypracowanych przez siebie klientów do innych zakładów, w przypadku rozwiązania umowy z dotychczasowym zakładem oraz informacje mediów o masowym wycofywaniu się klientów z zawartych umów ubezpieczeń na życie.

Z analizy skarg klientów zakładów ubezpieczeń napływających do KNUiFE można wysnuć, poza przedstawionymi powyżej, dalej idące wnioski dotyczące możliwych obszarów nieporozumień i niedopowiedzeń będących w późniejszym okresie przyczyną rozczarowań klientów i ich decyzji w zakresie rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej:

- konstrukcja produktu - ubezpieczenie na życie z funduszem inwestycyjnym jest produktem o charakterze ochronno-inwestycyjnym. Klient zetknął się w jednym czasie zarówno z ubezpieczeniami o charakterze ochronnym, jak i z ubezpieczeniami o charakterze inwestycyjnym i niewielu agentów umiało wytłumaczyć różnice oraz przeznaczenie pieniędzy ze składki. Ubezpieczenie na życie z funduszem inwestycyjnym to ubezpieczenie na ryzyko klienta, gdzie część składki trafia do funduszy inwestycyjnych. Różny profil ryzyka inwestycyjnego przekłada się na większy lub mniejszy zysk, w zależności od rentowności funduszu inwestycyjnego, w jakim klient ulokował swoje składki. Funkcja ochronna polega natomiast na tym, że już po opłaceniu przez klienta pierwszej składki towarzystwo ubezpieczeniowe jest zobowiązane do wypłaty pełnej sumy ubezpieczenia w razie śmierci ubezpieczonego. Do realizacji tego zobowiązania towarzystwo tworzy rezerwy i za gotowość do wypłaty świadczenia i podjęte ryzyko pobiera opłatę.

Analiza ogólnych warunków ubezpieczeń (OWU) przeprowadzona przez KNUiFE wskazuje, że zakładom ubezpieczeń nie można zarzucić naruszenia bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, natomiast w niektórych wypadkach można mieć zastrzeżenia, co do jasności sformułowań i konstrukcji tekstu. Niemniej jednak należy mieć na uwadze, iż konstrukcja tekstów prawnych, a takim są niewątpliwie OWU, rządzi się pewnymi zasadami. Z tego też względu OWU muszą mieć konstrukcję aktu prawnego ze wszystkimi tego konsekwencjami, tzn. mogą wywoływać opór ewentualnego klienta przed zapoznaniem się z nimi.

- prezentacja produktu klientom - brak wiedzy klienta powodowany jest przeważnie bogactwem oferowanych produktów oraz niechęcią klientów do zapoznania się z OWU, a także wiarą w przekaz ustny pośrednika ubezpieczeniowego. Wiara ta, w sytuacji konieczności wypracowania przez pośrednika "norm ilościowo - produkcyjnych", może prowadzić do sytuacji sprzedaży produktu bez przeprowadzenia rzetelnej analizy potrzeb klienta i w konsekwencji powodować podważenie zaufania do całego rynku ubezpieczeniowego. Produkty oferowane przez zakłady ubezpieczeń w ramach Działu I ustawy o działalności ubezpieczeniowej są często porównywane przez klientów z produktami bankowymi zawierającymi jedynie element oszczędnościowy. Tymczasem produkty oferowane przez zakłady ubezpieczeń są ofertą zupełnie inną, niż oszczędnościowa oferta banków. Jak się wydaje, przekonanie klientów może być usprawiedliwione, bowiem pośrednicy ubezpieczeniowi generalnie nie dokonują właściwej, prostej i nieskomplikowanej prezentacji produktu oraz nie pokazują w sposób przystępny zalet, ale także wad produktu ubezpieczeniowego w porównaniu do oferty bankowej. Klient pozostaje w przekonaniu, że wszedł w posiadanie oryginalnego produktu "coś z lokaty bankowej i coś z ubezpieczenia". Utrzymanie klienta w takim przekonaniu prowadzi do fałszywych wniosków i porównań, bowiem porównuje się zupełnie inne produkty.

Problemem nie wyjaśnionym przez agentów ubezpieczeniowych jest rozwiązanie umowy w trybie wypowiedzenia dokonanego przez ubezpieczającego. Takie rozwiązanie, w okresie gdy polisa nabrała tzw. wartości odstąpienia, obliguje zakład ubezpieczeń do wypłaty pewnej kwoty. Kwota wykupu bezpośrednio lub niedługo po upływie umownego czasu, w którym ubezpieczający może wykupić ubezpieczenie, jest znacznie niższa nawet od nominalnej sumy kwot wpłaconych składek. Rozbieżność ta spowodowana jest nie tylko ponoszeniem przez zakłady ubezpieczeń kosztów administracyjnych i kosztów akwizycji, ale również względami aktuarialnymi, czyli odpowiedzialnością zakładu za życie osoby ubezpieczonej i rosnącymi kosztami ochrony życia /starzenie się ubezpieczonego/ przy stałej składce ubezpieczeniowej.

Przy tej okazji należy zwrócić uwagę na niską świadomość ubezpieczeniową klientów. Często zdarza się, że klient nie rozumie nie tylko ogólnych warunków umów, ale również wyjaśnień pośrednika ubezpieczeniowego i mimo to podpisuje wniosek o zawarcie umowy ubezpieczenia.

Niemniej jednak pomimo opisanych wyżej mankamentów prawo przewiduje możliwość zmiany decyzji już po otrzymaniu polisy i ponownym zapoznaniu się z jej warunkami, podanymi wartościami. Klient ma możliwość odstąpienia od umowy w przeciągu 30 dni od daty otrzymania polisy. Tak więc w ocenie prawa klient ma warunki do samodzielnej, pełnej i spokojnej weryfikacji warunków umowy w stopniu wystarczającym do podjęcia świadomej decyzji.

- opieka nad klientem po zawarciu umowy - opieka zakładu ubezpieczeń nad klientem nie jest wystarczająca. Zakłady pozostały ze świadomością ciągłego wzrostu sprzedaży polis końca lat 90-tych. Z uwagi głównie na przyczyny ekonomiczne - ubożenie społeczeństwa - klient zostaje pozostawiony sam z decyzją o rezygnacji polisy i nie pokazuje się alternatywnych sposobów utrzymania ochrony np. poprzez obniżenie składki i sumy ubezpieczenia, ułatwienia w przekształceniu umowy itp.

Rezygnacje klientów z polis ubezpieczeń na życie stanowią poważny problem dla środowiska ubezpieczeniowego. Wobec tego problemu zakłady ubezpieczeń nie pozostały bierne. Do najważniejszych działań w celu poprawy sytuacji należą:

- adaptacja produktów do potrzeb i możliwości klienta pod względem wysokości składek, zakresu ryzyk oraz alokacji składek naczęść inwestycyjną,

- ciągłe doskonalenie procesu rekrutacji oraz szkolenia agentów,

- stały nadzór nad zgodnością pracy agentów z zasadami etyki zawodowej,

- wprowadzenie kompleksowych zasad oceny agentów, uwzględniających stopień zaspokojenia potrzeb klientów,

- wymiana informacji między zakładami ubezpieczeń o nieuczciwych pośrednikach ubezpieczeniowych, - prace nad stworzeniem rejestru agentów ubezpieczeniowych przez PIU,

- zwracanie szczególnej uwagi podczas szkoleń agentów na zaznajamianie ich z ofertą produktową zakładów ubezpieczeń. Gdyby wszystkie zakłady same edukowały klientów, to poziom wiedzy pośredników byłby znacznie wyższy. Korzystanie z usług firm szkolących np. wszelkie piramidy, przynoszą wiele szkody sektorowi ubezpieczeń.

W 2001 r. Polska Izba Ubezpieczeń zarekomendowała do stosowania wszystkim zakładom ubezpieczeń na życie opracowany przez Komisję Ubezpieczeń na Życie PIU standard ilustracji przebiegu ubezpieczeń na życie. Standard ten ma stanowić pomoc przy wyborze najkorzystniejszego dla klienta ubezpieczenia.