Sztuczna inteligencja wdziera się do naszych rozmów

Grupa Polsat Plus i Fundacja Polsat razem dla dzieci z Ukrainy

- AI przyspiesza rozwój, usprawnia procesy, zmniejsza koszty, podnosi jakość, zwiększa sprzedaż, ale też przyczynia się do wypracowania jeszcze lepszych standardów obsługi czy zwiększenia efektywności rozmów z klientem. Obecnie wsparcie sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej pożądanych rozwiązań cyfrowych. Są to intuicyjne systemy, które idealnie się sprawdzają w powtarzalnych zadaniach, wymagających precyzji, czy prowadzonych na dużą skalę - ciężko osiągalną przez pracę człowieka - wyjaśnia Jacek Kawalec, Chief Technology Officer z VoiceLab.AI, rodzimego dostawcy technologii opartej na sztucznej inteligencji.

Właśnie zdolności analityczne AI wykorzystała polska kancelaria DelayFix, specjalizująca się w uzyskiwaniu odszkodowań. Firma zdecydowała się na analizę z pomocą VoiceLab.AI ponad 50 tys. rozmów telefonicznych.

- Chcieliśmy wiedzieć, jakich błędów unikać podczas naszych rozmów z klientami, co stanowi największe wyzwanie, jakie elementy budzą obiekcje przed podjęciem współpracy. Naszym celem było wypracowanie na podstawie szczegółowej analizy, najlepszych rozwiązań, które podniosą efektywność naszej pracy. Odsłuchiwanie rozmów przez człowieka i wynotowanie zależności wymagałoby tyle czasu, że zadanie stałoby się nieopłacalne. Dlatego, uznaliśmy, że to idealne zadanie dla algorytmów, które zdecydowanie szybciej i lepiej wychwycą wszystkie zależności - mówi Dominik Lewandowski, Chief Business Development Officer z DelayFix.

W efekcie projekt VoiceLab.AI i DelayFix podniósł w 3 miesiące efektywność contact center o 30 proc., a obydwie firmy szacują docelowy potencjał wzrostu nawet na 50 proc.

DelayFix zdecydowała się na ten projekt, by podnieść jakość obsługi konsultantów. Celem analizy była weryfikacja rozmów, określenie cech charakteryzujących konwersacje zakończone sukcesem i wskazanie najskuteczniejszych argumentów. Ponadto algorytmy sprawdziły też, jakie parametry ciszy, ilości i tempa mówienia wpływają na komfort rozmówców.

Badanie pokazało, że odpowiedzią na obiekcje klientów - np. wysoką cenę usług - jest argument dotyczący pokrycia kosztów. AI udowodniła, że to argument mile widziany przez 32 proc. klientów, natomiast odpowiedź na temat skuteczności działań ma znaczenie dla 14 proc. rozmówców.

Algorytmy wykazały także, jakich sformułowań nie powinni używać pracownicy firmy, bo wyjątkowo niekorzystnie wpływają na klientów. Co więcej, jeśli konsultant mówił wolniej od klienta, to nie miało to dużego wpływu na efekt końcowy rozmowy. Jednak gdy konsultant mówił szybciej, niż jego rozmówca, to częściej mógł spotkać się z niepowodzeniem. Nie bez znaczenia ma także proaktywne poszukiwanie obiekcji u rozmówcy i odnoszenie się do nich.

- Tak unikatowa wiedza daje nam olbrzymie możliwości rozwoju i doskonalenia naszych działań. Dzięki informacjom, które zdobyliśmy poprzez prowadzoną analizę, wiemy, że monologi konsultantów przekraczające 45 sekund są dla naszych klientów nie do przyjęcia. Zależy nam na komforcie rozmówców i też skuteczności sprzedaży, dlatego tak analitycznie podchodzimy do całego procesu. Badanie w jasny sposób nakreśliło kierunek dobrych zmian - podkreśla Dominik Lewandowski z DelayFix.

Firma, sięgając po rozwiązanie oparte o AI, wkroczyła w szeregi innowacyjnych przedsiębiorstw, wykorzystujących olbrzymi potencjał nowych technologii. Jak wynika z The People&Technology Report 2022, już 31 proc. organizacji i przedsiębiorstw w Polsce, wdrożyło usprawnienia lub systemy bazujące na sztucznej inteligencji.

Co więcej - w perspektywie najbliższych dwóch lat AI w pracy będzie wykorzystywać ponad dwie trzecie firm w Polsce, a wdrożenie nowych systemów zapowiedziało blisko 40 proc. biznesów. Nawet 92 proc. z nich chciałoby wdrożyć sztuczną inteligencję do 2024 r. 

Takie działania stają się tym ważniejsze, im większe korzyści może czerpać z nich klient. W tym przypadku wartość połączenia sił z AI okazała się imponująca. - Analiza rozmów telefonicznych, obiektywna weryfikacja ich jakości w czasie rzeczywistym daje szereg wskazówek, które umożliwiają podniesienie skuteczności obsługi w firmach niemalże każdej branży.

Takie działania to tzw. Conversational Intelligence, które są kluczowe w biznesie, w którym obsługa klienta i sprzedaż obywają się kanałami pośrednimi - telefonicznie, mailowo czy za sprawą chatbotów. Takie rozwiązania są niezbędne, jeśli zależy nam na maksymalnej efektywności obsługi - podsumowuje Jacek Kawalec z VoiceLab.AI

boty* - to programy, które zostały zaprojektowane by wykonywały za nas pewne czynności i często imitowały ludzkie zachowania. Firmy zaczynają powszechnie korzystać z ich usług w celu kontaktu ze swoimi klientami, to tzw. chatboty, one  potrafią rozwiązać część problemów bez konieczności angażowania osobistego pracownika czy ponoszenia dodatkowych kosztów.

Polityka i gospodarka zdominowana przez boty AI

 Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze