Telekomunikacyjny "all inclusive"

Dostawcy usług teleinformatycznych zauważają, że polski sektor biznesowy coraz mniej odbiega od standardów zachodnich, jeżeli chodzi o wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych. Co ciekawe, jako siłę napędową wskazują przedsiębiorstwa małe i średnie. Firmy zagraniczne funkcjonujące w Polsce przenoszą przeważnie na nasz grunt rozwiązania standardowo wykorzystywane w swoich oddziałach rodzimych, dlatego komunikację traktują priorytetowo. Trochę inaczej wygląda sprawa w dużych firmach polskich, które nadal często z nieufnością podchodzą do nowych rozwiązań w zakresie telekomunikacji. Jednak i takie podejście powoli ulega zmianie.

- Co zaskakujące, nowoczesne polskie firmy prywatne także są gotowe na inwestowanie w nowoczesne rozwiązania, pod warunkiem, że widzą konkretny zysk z ich zastosowania w postaci obniżonych kosztów komunikacji, skróconego czasu podejmowania decyzji lub lepszej obsługi klientów - zauważa Wojciech Głownia, dyrektor zarządzający Avaya Poland. Przedstawiciel koncernu Avaya wskazuje, że firmy z kapitałem zagranicznym inwestują w rozwiązania telekomunikacyjne w sposób metodyczny, natomiast polskie duże przedsiębiorstwa chętniej decydują się na duże jednorazowe przedsięwzięcia. Związane jest to z kompleksowymi inwestycjami, które podejmują rodzime przedsiębiorstwa, zmuszone do unowocześnienia niezbędnego do podjęcia rynkowej konkurencji.

Konrad Napieralski, dyrektor ds. rozwoju rynku w firmie Cisco, uważa, że polskie firmy w niczym nie ustępują już zagranicznym konkurentom, jeżeli chodzi o wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych. Musiały one postawić na nowoczesność, by zacząć myśleć o przewadze konkurencyjnej.

- Sektor biznesowy przestał też poszukiwać dostawców komponentów do budowy infrastruktury teleinformatycznej - komentuje zmiany rynkowe Napieralski. - Poszukuje natomiast partnerów, którzy dzięki swojej technologii odmienią sposób, w jaki firma prowadzi biznes, poprawiając jego wydajność, efektywność, pozwalając osiągnąć sukces rynkowy.

W kierunku partnerstwa

Telekomunikacja, czy szerzej teleinformatyka, przestała już być postrzegana jako dodatek do podstawowych funkcji przedsiębiorstwa, mający głównie przyspieszyć realizację części procesów. Firmy, w tym polskie przedsiębiorstwa, zauważyły, że dzięki efektywnie funkcjonującej komunikacji mogą zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.

- Nadal jednak dostrzec można różnicę między przedsiębiorstwami rodzimymi a zagranicznymi, polegającą na dostępie do zasobów finansowych - uważa Jerzy Woźniak, dyrektor działu sieci teleinformatycznych OPTeam. - Spółki z obcym kapitałem dysponują o wiele większymi nakładami, a kontrakty dotyczą wielu projektów, realizowanych w miarę możliwości jednocześnie. Polskie firmy, mimo że powoli nadrabiają tę różnicę dynamicznym wzrostem, nadal są bardziej ostrożne w podpisywaniu zobowiązań i wolą realizować pewne prace stopniowo.

Jednak chociaż wiele polskich firm, głównie z sektora MSP, nadal napotyka na barierę wysokiego progu inwestycyjnego, różnice te powoli się zacierają. Pomocne mogą być w tym zakresie np. programy unijne, mające podnieść konkurencyjność przedsiębiorstw na unijnym rynku.

- Wyraźnie kiedyś widoczna różnica pomiędzy polskimi a zagranicznymi firmami w dziedzinie wykorzystania najnowszych technologii zaciera się, a postępująca integracja kanałów komunikacyjnych przestaje być gadżetem, zaczyna być istotnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Firmy z kapitałem zagranicznym wciąż są jednak najbardziej wymagającymi klientami, co spowodowane jest wymogami nakładanymi przez centrale-matki.

- Korzystanie ze zdalnego dostępu do zasobów firmy czy outsourcingu części obsługi teleinformatycznej wciąż wyróżnia je na tle firm polskich - zauważa Piotr Osiadacz, dyrektor ds. strategii Crowley Data Poland. Jego zdaniem, to właśnie polskie firmy sektora MSP, podpatrujące i przenoszące dobre praktyki zagraniczne na krajowy grunt, często są kołem napędowym rodzimego sektora teleinformatycznego dla biznesu. - To podmioty o dużej dynamice rozwoju, wysokim zapotrzebowaniu na usługi telekomunikacyjne o odpowiednio wysokiej jakości - mówi Osiadacz. - Dla operatora oznacza to konieczność przygotowania szytej na potrzeby klienta oferty zarówno technicznej, jak i cenowej, uwzględniającej specyficzne potrzeby danej branży.

Charakterystyczną cechą polskiego rynku telekomunikacyjnego dla klienta biznesowego jest też coraz większy nacisk na zawiązywanie długofalowych relacji z dostawcami usług. Jeszcze niedawno dominował bowiem model, w którym najistotniejsze było uzyskanie jak najniższego kosztu jednostkowego danej usługi.

- Dostawcy z kolei byli skupieni na realizacji kontraktów, nie zastanawiając się specjalnie, jak bieżąca współpraca będzie mogła rozwijać się w przyszłości - uważa Krzysztof Kowalski z Atos Origin Polska. - Od pewnego czasu relacje klient-dostawca ewoluują w kierunku partnerstwa strategicznego. Teraz zarówno klienci, jak i dostawcy rozumieją, że główną korzyść dla obu stron można odnaleźć w długofalowych relacjach biznesowych.

Integracyjne sito

Podstawowym kierunkiem ewolucji rynku telekomunikacyjnego dla biznesu jest integracja możliwie największej liczby usług oraz możliwość zapewnienia ich w pakiecie od jednego operatora. Trend ten może doprowadzić do zniknięcia z rynku z firm, które nie nadążą z oferowaniem kompleksowych usług.

- Operatorzy starają się być telekomunikacyjnym supermarketem sprzedającym wszystko, co ma związek z telekomunikacją, oferując nawet usługi wraz z integratorami - mówi Piotr Osiadacz z Crowley Data Poland. - Jest to przykład nasycania się rynku prostymi rozwiązaniami i potrzeba poszukiwań niszowych propozycji dla coraz bardziej wymagającego klienta.

Tendencja ta powoduje, że wielu operatorów ma problemy z dostosowaniem się do nowych wymogów rynkowych, co można zauważyć w wynikach firm telekomunikacyjnych, które odnotowują spadki przychodów właśnie w ofertach dla sektora biznesowego. Taka sytuacja, zdaniem Osiadacza, spowodowała braki istotnych nowości w zakresie usług dla biznesu w 2008 roku. Problemem branży stał się wręcz zastój w inwestycjach w rozbudowę infrastruktury wywołany możliwością uzyskania taniego dostępu do zasobów TP SA, co również wpływa na brak możliwości obsłużenia rosnącego zapotrzebowania biznesu. Firmy muszą więc poszukiwać nowych rynków do zagospodarowania.

Crowley rozszerzył portfolio np. o telefonię komórkową w modelu wirtualnym (MVNO). - Przykłady rozwoju rynku wirtualnych operatorów komórkowych na rynkach zachodnich pokazują, iż po pierwszej fali MVNO konkurujących ceną rynek dojrzewa do pojawienia się kolejnych operatorów, ale opartych już na bardziej zdefiniowanej grupie docelowych klientów - uważa przedstawiciel Crowleya. - Crowley, skupiając swoje kompetencje wyłącznie na rynku klientów biznesowych, jako pierwszy i jedyny operator jest w stanie zaproponować elastyczność konstrukcji oferty, jak i obsługi posprzedażnej dla klientów biznesowych na poziomie niedostępnym dla żadnego obecnego na rynku MVNO.

Firma postawiła na synergię usług transmisji danych i telefonii w wydaniu stacjonarnym z możliwościami telefonii i transmisji mobilnej. Bazując na tym pomyśle, usługi telekomunikacyjne oferowane przez Crowleya będą migrowały w stronę łączenia rozwiązań stacjonarnych i mobilnych przy zachowaniu przewagi, jaką jest obsługa grupy klientów biznesowych.

Lojalność i emocje

Według Krzysztofa Kowalskiego z Atos Origin Polska, kluczowe dla rynku usług telekomunikacyjnych jest również Time2Market. - Pojęcie lojalności klientów zyskało nowy wymiar - uważa nasz rozmówca. - Zaproponowanie nowej usługi przed konkurencją zwiększa szanse na pozyskanie odpowiedniej liczby klientów, a tym samym możliwość stworzenia nowego źródła przychodu.

Oferty telekomunikacyjne ewoluują również w kierunku automatyzacji w zakresie procesu dostarczania, monitorowania oraz rozliczania usług. Przykładem obszarów automatyzacji jest weryfikacja możliwości technicznych, a także uruchamianie usługi. - Już teraz systemy IVR odciążają agentów od konieczności identyfikacji klienta za pomocą pytań o numer konta czy adres - zauważa Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.

Nowym etapem w rozwoju usług telekomunikacyjnych dla biznesu jest stworzenie w przedsiębiorstwie komunikacji inteligentnej, czyli zastosowanie rozwiązań technologicznych w celu zwiększenia efektywności pracowników i poprawienia obsługi klienta.

Grygielski uważa, że w miarę rozwoju usług telekomunikacyjnych wśród technologii, które będą zyskiwać na popularności, znajdą się analiza mowy i detekcja emocji. - Usługa ta umożliwia wychwycenie przez system określonych zwrotów i wyrazów, na przykład "nigdy więcej nie skorzystam", i na tej podstawie kategoryzuje rozmowę - wyjaśnia nasz rozmówca. - Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej grupy specjalnej. Analiza mowy i detekcja emocji w czasie rzeczywistym zapobiegają eskalacji emocji, pomagają rozwiązać problem i zwiększają jakość obsługi klienta.

Jerzy Woźniak, dyrektor Działu Sieci Teleinformatycznych OPTeam, stawia z kolei na upowszechnienie technologii VoIP w codziennej pracy z możliwością wydawania poleceń za pomocą funkcji głosowej. - Czyli dodatkowa integracja z systemami wspomagającymi zarządzanie - precyzuje Woźniak. - To również wprowadzenie platformy mogącej sprostać zabezpieczeniu wirtualnych sieci i serwerów oraz szerokopasmowej sieci Internet czy możliwość szybszej i sprawniejszej koordynacji wyoutsourcowanych działów firmy w celu optymalizacji kosztów i ilości zbywanych produktów.

Popularność będą również zyskiwały usługi tzw. backupu online. Krzysztof Mądrzyk, menedżer produktu w NASK, wyjaśnia, że obejmują one przesyłanie przez Internet kopii zapasowych istotnych dla przedsiębiorstwa danych do specjalnie chronionego centrum danych.

Jarosław Maślanek