Towarzystwo, które jako pierwsze w pełni się unowocześni, zdobędzie znaczącą przewagę na rynku. Może to osiągnąć m.in. poprzez uproszczenie procesów roszczeniowych. Wtedy też dla pozostałych graczy na rynku innowacyjność przestanie być wyborem, a stanie się koniecznością. Poza konkurencją cenową, będzie rosła rywalizacja polegająca na świadczeniu coraz lepszych usług.
Czego nam brakuje?
Wraz ze wzrostem popularności smartfonów, zagraniczne firmy szukają możliwości wyróżnienia się na rynku i dostarczenia użytkownikowi usług w wygodny dla niego sposób. Aplikacje mobilne ułatwiają klientowi wybór najkorzystniejszego dla niego wariantu ubezpieczenia, składanie reklamacji i dokonywanie opłat. Niektóre są dostępne także dla osób niekorzystających z obsługi danej firmy ubezpieczeniowej. Pomagają np. w poprawie umiejętności prowadzenia samochodu lub pozwalają śledzić zagrożenia pogodowe. Poprzez swoją użyteczność i atrakcyjność aplikacje przyciągają nowych usługobiorców.
Tymczasem prawie żadna z polskich firm ubezpieczeniowych nie oferuje klientom dostępu do konta online. W obecnych czasach powinien on być już możliwy z poziomu aplikacji, a nie tylko poprzez komputer. O takim zapotrzebowaniu może świadczyć choćby popularność bankowości mobilnej w naszym kraju. Ubezpieczyciel, który jako pierwszy w Polsce zrozumie potrzeby współczesnych klientów i wyjdzie im naprzeciw, zdobędzie znaczącą przewagę na rynku. Potem powinien oczywiście stale zwiększać atrakcyjność i różnorodność swojej oferty mobilnej, aby utrzymać pozycję lidera.
Stworzenie w pełni użytecznej i atrakcyjnej dla klientów aplikacji nie jest prostą sprawą. Wymaga zaawansowanej wiedzy z zakresu wykorzystywania tego typu narzędzi. Polskie towarzystwa ubezpieczeniowe nie posiadają odpowiednich kompetencji wewnątrz organizacji, aby samodzielnie tworzyć takie oprogramowania. Są też zdecydowanie bardziej konserwatywne, niż np. sieci handlowe, które powszechnie korzystają z outsourcingu usług IT. Ponadto należy pamiętać o tym, że opracowanie odpowiedniej aplikacji to tylko część sukcesu. Konieczna jest też jej skuteczna popularyzacja. Potem ważne jest stałe rozwijanie wprowadzonego na rynek narzędzia, poprzez dodawanie nowych funkcjonalności i usprawnień. Tego oczekują użytkownicy.
Co zyskaliby klienci?
Przede wszystkim aplikacja powinna umożliwić polskiemu konsumentowi nabycie ubezpieczenia w każdym, dogodnym dla niego momencie i miejscu, np. w oczekiwaniu na samolot na lotnisku. To pozwoli mu zaoszczędzić czas i znacząco zwiększy wygodę samego zakupu. Odpowiednio zaprojektowane narzędzie może również pomóc w wyborze konkretnej oferty w zależności od indywidualnej potrzeby potencjalnego klienta. Musi tylko zawierać dużo precyzyjnych informacji, przedstawionych w przystępny sposób.
Po przystąpieniu do programu ubezpieczeniowego aplikacja powinna przypominać klientowi o terminach zapłaty oraz o potrzebie odnowy polisy. Będzie też stałym źródłem informacji na temat warunków umowy. To udogodnienie może szczególnie się sprawdzić bezpośrednio po wypadku samochodowym. Wówczas klient nie będzie musiał szukać numeru telefonu do ubezpieczyciela. Za pomocą smartfona prześle zdjęcia z miejsca zdarzenia i w uzasadnionym przypadku natychmiast zacznie ubiegać się o odszkodowanie. Skorzysta na szybszym rozpatrzeniu sprawy i będzie mógł na bieżąco śledzić jej status. Aplikacja powinna też umożliwiać poszkodowanemu bezzwłoczną wypłatę należności online.
Aplikacje z założenia powinny ułatwić i przyspieszyć załatwianie wielu spraw, w zależności od rodzaju ubezpieczenia. Dla przykładu, obecnie duża część nabywców nowoczesnego sprzętu AGD oczekuje dłuższej gwarancji, niż standardowa, wydana przez producenta. Użytkownicy aplikacji mogliby robić i przesyłać firmie zdjęcia paragonów, by w ciągu 24 godzin otrzymywać propozycje ofert przedłużenia ubezpieczenia na zakupiony sprzęt. W podobny sposób, za pomocą wysyłanych ubezpieczycielowi fotografii, konsumenci mogliby dokonywać inwentaryzacji wszystkich cennych przedmiotów w domu. W Internecie są już dostępne proste aplikacje do przechowywania paragonów, które zyskują na popularności. Jednak branża ubezpieczeniowa nie dostrzega w takich trendach okazji rynkowych.
Korzyść dla ubezpieczyciela
Zapewnienie wielu ułatwień usługobiorcom i natychmiastowe dostarczanie im tego, czego oczekują, przyniesie pionierskim firmom konkretne zyski. Przede wszystkim podniesie ich konkurencyjność na rynku. Po pierwsze, łatwy dostęp do informacji na temat polisy i wygodna forma zakupu ubezpieczenia przyciągnie nowych klientów, którzy cenią swój czas i komfort. Mogą to być np. przedsiębiorcy, którzy stale podróżują i są zbyt zajęci, aby umawiać się na spotkania z agentami. Po drugie, uproszczenie i usprawnienie reklamacji, składanych za pomocą smartfonów, podniesie satysfakcję pozyskanych już użytkowników. A to wpłynie na ich lojalność i pomoże w utrzymaniu dotychczasowych usługobiorców.
Sprytne zaciekawienie konsumentów również potrafi przyciągnąć nowych klientów. Może w tym pomóc aplikacja, która nie będzie nachalnie przedstawiała żadnej oferty, ale okaże się bardzo pomocna dla użytkownika. I "przy okazji" przypomni o ubezpieczycielu. W przypadku polis zdrowotnych narzędzie może być tematycznie związane z medycyną. W ankiecie, przeprowadzonej przez jedną z największych na świecie firm doradczych, ponad 75% uczestników w grupie wiekowej od 25. do 44. roku życia wskazało, że regularnie korzysta z aplikacji dotyczącej sfery zdrowia i dobrego samopoczucia.
Ponadto, usprawnienie obsługi użytkowników pozwoli zwiększyć efektywność pracy całego towarzystwa ubezpieczeniowego. Pracownicy przestaną tracić czas na załatwianie formalności, które w dużej części zostaną zautomatyzowane. Będą mogli mocniej się skoncentrować na pozyskiwaniu nowych klientów. Agenci zyskają na tym, że będą załatwiali część spraw zdalnie, kontaktując się z klientami poprzez aplikację. Będą mogli korzystać np. z pomocy asystentów głosowych i za ich pośrednictwem przyjmować zgłoszenia. To oczywiście powinno zwiększyć przychody firm, które zaistnieją w przestrzeni mobilnej. Oczywiście towarzystwa ubezpieczeniowe będą mogły też ograniczyć liczbę zatrudnianych osób. To będzie zależało wyłącznie od ich decyzji.
Co więcej, aplikacje pozwalają na efektywne zarządzanie komunikatami wysyłanymi klientom. Tak zwane push notyfikacje są narzędziem analityki zachowania użytkownika. Pomagają określić indywidualne potrzeby danego konsumenta i jednocześnie umożliwiają bezpośredni kontakt z nim, np. w formie spersonalizowanych powiadomień o nowych polisach lub pojawiających się możliwościach. Pozwalają też m.in. na połączenia głosowe. To ważne szczególnie w przypadku interakcji z klientami, którzy raczej preferują "tradycyjną" rozmowę ze sprzedawcą.
Obecnie istnieje szereg możliwości technologicznych, które już teraz mogłyby wykorzystać firmy ubezpieczeniowe do swojego rozwoju. Należy do nich m.in. geofencing, czyli usługa wykorzystania dostępnej w telefonie geolokalizacji. Pozwala ona poznać otoczenie, w którym znajduje się użytkownik danej aplikacji, oczywiście jeśli wcześniej wyrazi na to zgodę. Taka opcja może przyciągnąć klientów poszukujących atrakcyjnych ubezpieczeń turystycznych, ponieważ zwiększy ich poczucie bezpieczeństwa.
Możliwość monitorowania zachowań czy lokalizacji klientów może być zabezpieczeniem interesów firm ubezpieczeniowych przed nieuczciwymi praktykami osób, którym nie należą się odszkodowania. Pojawia się zatem pytanie o to, jak daleko pójdzie branża w nadzorze swoich klientów, gdy "odkryje" tę możliwość. Konsumenci będą raczej chętnie dzielili się swoją "prywatnością", w zamian za specjalne rabaty i zniżki, choćby za bezpieczną jazdę.
Przyszłość branży
Należy przewidywać, że unowocześnienie polskiej branży ubezpieczeniowej w dużej mierze będzie zależało od aktywności firm, które mają największy udział w rynku. Jeżeli zainwestują w technologie mobilne czy Internet rzeczy i osiągną sukces, to mniejsi gracze sami w konsekwencji zainteresują się tego typu rozwiązaniami. Wkrótce potem podążą w sprawdzonym przez innych kierunku i zaczną poszukiwać własnych pomysłów na dotarcie do klientów.
Niedawno było sporo doniesień w mediach o tym, że lider polskiego rynku ubezpieczeń wprowadził do swojej oferty innowacyjne urządzenie. Jest to Beacon Bluetooth z wbudowanym akcelerometrem, rozpoznającym awarię samochodu, np. będącą wynikiem kolizji drogowej. Połączenie aplikacji mobilnej z nadajnikiem pozwala automatycznie wezwać pomoc w razie kolizji lub wypadku. Czujniki wykrywają sytuacje awaryjne i wysyłają sygnał do centrum alarmowego, które kontaktuje się z kierowcą w celu udzielenia mu wsparcia. I tego typu rozwiązanie może jak najbardziej przynieść przełom na rynku.
Oczywiście koncepcja zastosowana przez największego w Polsce ubezpieczyciela to dopiero początek tego, do czego w najbliższych latach będą dążyły duże towarzystwa przy obecnym rozwoju technologicznym. Gdy lepiej poznają szereg rozwiązań, które są powszechnie stosowane np. w handlu czy też na zagranicznych rynkach, zaczną prześcigać się pozyskiwaniu informacji o potrzebach klientów, m.in. w celu zapewniania im jak najwyższego standardu obsługi. W ten sposób ubezpieczyciele będą mogli zwiększać swoje obroty. Mniejsi gracze, którzy nie będą w stanie się rozwijać, zwyczajnie znikną z rynku.
Autorem publikacji jest Krzysztof Łuczak, prezes firmy technologicznej Proxi.cloud
Pobierz darmowy: PIT 2017
