Wakacje: By urlop nie był koszmarem

Jeśli wakacje spędzamy w kraju to i tu na urlopowiczów czeka wiele niezapomnianych przeżyć... ale nie zawsze takich, do których chce się wracać. Jak wskazują ogólnopolskie badania Programu Jakość Obsługi, choć w ciągu ostatnich dwóch lat poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi w hotelach i pensjonatach wzrósł (z 46% w 2009 roku do 58% w 2010) i spadła liczba negatywnych ocen (w 2010 roku stanowiły one nieco ponad - wszystkich ocen) to wciąż nie brakuje niemiłych niespodzianek.

Raport Programu Jakość Obsługi wskazuje, że na najlepszą jakość obsługi hoteli i pensjonatów można liczyć w górach, natomiast gorzej oceniono te nad morzem (szczególnie na Pomorzu Zachodnim). Na co należy zwracać uwagę przy rezerwacji i wyborze miejsca wakacyjnego pobytu?

Klienci hoteli i pensjonatów skarżą się na brak czystości w pokojach, zaniżony standard i nieżyczliwy personel. Ale to niestety nie wszystko. Okazuje się, że problemy czekają jeszcze przed hotelem - to brak wystarczającej liczby miejsc parkingowych. W recepcji może się okazać, że klient stał się ofiarą "znikającej rezerwacji", bowiem jeśli dokonał jej przez Internet lub telefonicznie mogła nie zostać zapisana w systemie albo dotyczy zupełnie innego pokoju. Ijo z Warszawy, mimo wcześniejszego potwierdzenia rezerwacji, spotkało wielkie rozczarowanie: "Zarezerwowałam sobie pokój dla dwojga.

Miał on być m.in. z łazienką, eleganckim małżeńskim łożem. Przed wyjazdem potwierdziłam rezerwację raz jeszcze. Na miejscu Pani w recepcji oznajmiła, że taka rezerwacja nie była wcale robiona (w każdym razie nie na taki pokój). Po ostrej wymianie zdań Pani dała nam klucze do rzekomo podobnego pokoju jaki zamawialiśmy. W pokoju tym znajdował się rozpadający się narożnik i łóżko."

Po przyjeździe na miejsce może też okazać się, że cena pokoju lub apartamentu uległa zmianie a klient nie został o tym wcześniej poinformowany. Poza tym niektórzy pracownicy hoteli i pensjonatów nie potrafią udzielić rzetelnych informacji, oceniają gości po wyglądzie i do niego dostosowują swoją jakość obsługi.

W samym pokoju też czeka wiele rozczarowań. Tu lista zażaleń klientów jest długa. Począwszy od tego, że standardy pokoi i obsługi ich zdaniem nie odpowiadają zawyżonej cenie, a zdjęcia prezentowane w folderach promocyjnych lub na stronach internetowych nie odpowiadają rzeczywistości, meble są zniszczone, materace brudne, pościel wymieniana rzadko albo w ogóle, skończywszy na braku dostępu do Internetu. Mnk z Warszawy przeżyła taki hotelowy koszmar: "Pościel brudna (spałam w ubraniu), ręczniki zużyte w stopniu wykluczającym możliwość używania ich choćby dzień dłużej, prysznic z plastikową zasłonką, brudna firanka. Zimno. W pokoju ani jednego kontaktu, nie ma jak podłączyć laptopa, żeby zabić nudę i czarną rozpacz Internetem. Światełkiem w tunelu okazał się maleńki telewizor podwieszony na ścianie w rogu pokoju nad łóżkiem."

Klienci narzekają też na to, że w pokojach nie ma klimatyzacji lub jest zimno, bo hotele oszczędzają na ogrzewaniu. A łazienki? Nawet jeśli na pierwszy rzut oka wyglądają na czyste, to bardziej wnikliwi i wyczuleni na higienę zauważą zacieki na kabinie prysznicowej, zagrzybione fugi albo znajdą nieproszonych mieszkańców, tak jak Maria z Gdańska: "Mrówki w hotelu *** to już przesada. Były dosłownie wszędzie".

Okazuje się, że i posiłki mogą być problemem. Klienci wskazywali na niewystarczającą ilość jedzenia, co powodowało, że nie wszyscy goście mogli liczyć na śniadanie wliczone w cenę pobytu lub choćby na to, że się najedzą.

Niemiłe doświadczenia klientów, którzy dzielą się swoimi opiniami w Programie Jakość Obsługi są z jednej strony przestrogą dla innych turystów przed takimi miejscami, a z drugiej cenną wskazówką dla zarządców hoteli i pensjonatów, co zrobić, by nie zamienić upragnionych wakacji klientów w koszmar. Ale spokojnie, wciąż nie brakuje takich miejsc, w których odpoczniemy i z których wyjedziemy zadowoleni.

Halina Janicka

żródło - Jakość Obsługi www.jakoscobslugi.pl