Warto się poskarżyć

Wczoraj opisaliśmy historie czytelników lekceważonych przez biura obsługi klienta firm telekomunikacyjnych. Pokazaliśmy ciągnące się latami próby załatwienia - zdawałoby się oczywistych - reklamacji, ginięcie informacji w systemie czy nasyłanie firm windykacyjnych, gdy klient nie ma żadnego zadłużenia. Nasz artykuł spowodował reakcję jednego z operatorów. - Chcemy wyjaśnić wszystkie przypadki dotyczące obsługi klienta w naszej firmie - deklaruje Wojciech Jabczyński z Telekomunikacji Polskiej.

Opisane przypadki to wierzchołek góry lodowej. Przekonał się o tym wczoraj Tomasz Hupało, ekspert z Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który przez dwie godziny odpowiadał na pytania naszych czytelników. Redakcyjny telefon urywał się, a omówienie każdego problemu zajmowało nawet kilkanaście minut. O skali problemu świadczy też kilkadziesiąt e-maili, które przyszły na uruchomiony przez nas adres telekceważeni@gazeta.pl.

Jakie sprawy zgłaszali czytelnicy? Jednej z osób TP nie podłączyła telefonu, choć ma taki obowiązek. Innej podłączono internet do dwóch posiadanych mieszkań, choć chciała mieć sieć tylko w jednym. Inny nasz czytelnik musiał zapłacić karę za zerwanie umowy, bo operator, do którego się przenosił (i który powinien załatwić formalności), nie dotrzymał terminów.

Tomasz Hupało zachęcał, by z takimi problemami zwracać się do UKE, bo szukanie rozwiązania w sporze konsument - operator jest jednym z zadań Urzędu. Poza tym operatorzy często lekceważą skargi klientów, ale pismo wysłane przez Urząd w imieniu konsumenta może na nich podziałać.

Zanim jednak poskarżymy się na operatora do powiatowego rzecznika konsumentów czy sądu, warto spróbować przejść drogę reklamacyjną.

Zgodnie z prawem masz 12 miesięcy, by złożyć reklamację (liczone np. od momentu wystawienia błędnej faktury lub od ostatniego dnia miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi). Operator ma 30 dni na jej rozpatrzenie. Przyjmuje się, że jeśli w tym czasie reklamacja nie zostanie w ogóle rozpatrzona, oznacza to, że operator uznał, że jest uzasadniona. Jeśli dzwonisz, koniecznie zanotuj godzinę zgłoszenia reklamacji i nazwisko konsultanta. Poza tym domagaj się pisemnego potwierdzenia telefonicznej reklamacji. Operator ma obowiązek przesłać takie potwierdzenie w ciągu 14 dni. Jeśli po dwóch tygodniach nadal nie masz ani odpowiedzi, ani żadnego sygnału od operatora, złóż reklamację raz jeszcze, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Biorąc jednak pod uwagę, że biura obsługi klienta często ignorują telefony klientów, lepiej od razu reklamację złożyć listownie.

Gdy interwencja dotyczy źle naliczonej faktury, operator ma 30 dni na to, by zwrócić klientowi niesłusznie zapłaconą kwotę. W reklamacji należy więc podać numer konta bankowego, na które ma trafić przelew.

Jeśli operator nadal będzie ignorować skargę, trzeba mu wysłać - listem poleconym - wezwanie do zapłaty.

W rozwiązaniu konfliktu z operatorem może pomóc powiatowy rzecznik konsumenta (adresy placówek i telefony do nich znaleźć można na stronie UOKiK) lub organizacje konsumenckie, np. Federacja Konsumentów. Wsparcia i rady warto też szukać w UKE, który ma specjalną infolinię (Centrum Informacji Konsumenckiej - 0801 900 853, od godz. 7.15 do 16.15). Można też pisać na skrzynkę uke@uke.gov.pl lub adres: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego, ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa. Taka skarga powinna zawierać pełne dane abonenta (adres zamieszkania, numer linii), kopię dokumentów w sprawie (umowa, wystąpienie do operatora, otrzymana odpowiedź), a w przypadku wiadomości przesyłanych elektronicznie - skan dokumentów. Po naszym liście Urząd wystąpi z interwencją do operatora.

Swoich roszczeń można też dochodzić w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, w postępowaniu przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy prezesie UKE lub przed sądem powszechnym. Jak przebiega mediacja? UKE przedstawia skargę klienta operatorowi i daje propozycję polubownego zakończenia sporu. Wniosek do UKE o wszczęcie postępowania mediacyjnego powinien zawierać: oświadczenie o zgodzie na polubowne zakończenie sporu w trakcie mediacji, satysfakcjonującą propozycję rozstrzygnięcia sporu (jeśli oczekujesz dodatkowego odszkodowania za poniesione wymierne straty, powinieneś dołączyć dokumenty potwierdzające wysokość poniesionych strat), oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, pełnomocnictwo, jeśli występuje się w imieniu innej osoby.

Postępowanie mediacyjne jest możliwe tylko wtedy, gdy chce tego konsument. Trzeba posiadać nie tylko podpisaną umowę z operatorem, ale też korzystać z telefonu dla celów niezwiązanych z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. Wniosek o postępowanie mediacyjne można wysłać pocztą na adres delegatury UKE w swoim województwie. Dokładne adresy delegatur - na stronach internetowych UKE (www.uke.gov.pl). Wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego, jak również załączniki do wniosku nie podlegają opłacie skarbowej. Taką opłatę ponosi tylko osoba, która składa w twoim imieniu pełnomocnictwo (kwota opłaty skarbowej w tym przypadku to 17 zł). Zwolnienie z opłaty skarbowej następuje, jeśli pełnomocnictwo udzielane jest osobie z najbliższej rodziny, np. małżonkowi, dziecku czy rodzeństwu, albo gdy dokumenty stwierdzające udzielenie pełnomocnictwa (oraz ich odpisy, wypisy lub kopie) poświadczone będą notarialnie. Opłatę skarbową za pełnomocnictwo (dotyczy całego kraju) trzeba zapłacić na numer konta m.st. Warszawy, dzielnica Wola:

Urząd m.st. Warszawy Dzielnica Wola Pekao SA I Oddział Warszawa 91 1240 1037 1111 0010 0305 1213.

Na przelewie należy wpisać, z jakiego tytułu jest opłata skarbowa. Potwierdzenie przelewu trzeba dołączyć do składanych dokumentów.

Co ważne, wybór jednej drogi, np. zwrócenie się do rzecznika konsumentów, nie wyklucza złożenia skargi do UKE czy wniesienia sprawy do sądu.