Zmiany w zasadach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich

Konieczność powstania nowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich wynika z obowiązku wdrożenia do naszego systemu prawnego unijnego pakietu legislacyjnego zawierającego m.in. dyrektywę ADR. Celem dyrektywy jest przede wszystkim wprowadzenie we wszystkich krajach członkowskich łatwego dostępu do tanich i efektywnych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich. Dlatego też dyrektywa ADR zakłada stworzenie we wszystkich państwach członkowskich jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

Obecnie w Polsce funkcjonuje model mieszany systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w którym występują zarówno biznesowe podmioty ADR, jak również podmioty ADR o charakterze publicznym. W ramach tego systemu mamy do czynienia z mediacją prowadzoną przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej oraz sądownictwo polubowne (arbitraż). Obecnie w Polsce działa 16 Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich utworzonych przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz 15 ośrodków zamiejscowych funkcjonujących w mniejszych miastach. Alternatywną metodą rozstrzygania sporów cywilnoprawnych świadczoną w ramach działalności Inspekcji Handlowej jest mediacja. Drugi z filarów tworzą tzw. podmioty ADR o charakterze sektorowym, utworzone dla rozwiązywania ściśle określonych sporów w konkretnych sektorach rynku. Są to m.in. organy administracji publicznej (Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej), Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, a także podmioty ADR utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (Arbiter Bankowy itp).

Nowa ustawa utrzyma mieszany model systemu ADR, w którym funkcjonują zarówno publiczne, jak niepubliczne podmioty ADR. Będą to więc:

• podmioty niepubliczne utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (np. lotniczej), organizacje konsumenckie,
  
• podmioty publiczne, działające przy różnych instytucjach, np. URE, UKE, UTK,
  
• Inspekcja Handlowa.

Podmioty ADR będą podlegały wpisowi do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Warunkiem włączenia do unijnego systemu ADR będzie notyfikacja Komisji Europejskiej. Podmiotem ADR będzie mógł być każdy podmiot, w tym również osoba fizyczna, który przejdzie pomyślnie procedurę wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich opisanej w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i otrzyma notyfikację Komisji Europejskiej. Prezes UOKIK będzie prowadził na swojej stronie internetowej (www.uokik.gov.pl.) rejestr takich podmiotów.

Wszczęcie procedury rozwiązania sporu zasadniczo będzie odbywać się na wniosek konsumenta, w niektórych przypadkach, gdy będzie zezwalał na to regulamin danego podmiotu ADR, również na wniosek przedsiębiorcy. Postępowanie będzie prowadzone w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie procedury wewnętrzne, a w przypadku podmiotów publicznych - według właściwych dla nich przepisów. Postępowanie będzie mogło być prowadzone w postaci papierowej lub elektronicznej. Przy czym ustawodawca unijny kładzie nacisk na elektronizację tego postępowania, wymagając m.in., by podmiot ADR prowadził stronę internetową pozwalającą na wniesienie wniosku o wszczęcie postępowania i przekazanie wymaganych dokumentów w postaci elektronicznej.

Niezwłocznie po dokonaniu ostatniej czynności w postępowaniu, sporządzany będzie protokół z przebiegu postępowania, który zawierać będzie co najmniej informację o wyniku postępowania. Sam wynik postępowania powinien być przedstawiony stronom w terminie 90 dni od dnia otrzymania kompletnego wniosku.

Przedsiębiorcy będą zobowiązani na swojej stronie internetowej lub w umowach, które zawierają z konsumentami, informować ich o tym, że zgadzają się na pozasądowe rozwiązywanie sporów. Będą musieli też podawać nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać spór. W przypadku gdy np. sprzedawca odrzuci reklamację, będzie musiał poinformować klienta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy też nie. Taka informacja powinna być przekazana na trwałym nośniku lub na papierze, wraz z odpowiedzią na reklamację. Brak takiej informacji będzie oznaczać automatycznie, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823)

autor: Marta Stefanowicz - Wasilewska
Gazeta Podatkowa nr 97 (1347) z dnia 2016-12-05

GOFIN podpowiada